Social commerce mang đến cho các thương hiệu nhiều cơ hội để trải nghiệm seamless ecommerce trực tiếp trong các kênh xã hội phổ biến
Một trong những điều luôn thu hút tôi về social media là cái cách mà nó liên tục thích ứng và phát triển theo xu hướng thay đổi của người tiêu dùng. Trong vòng 20 năm qua, chúng ta chứng kiến sự thay đổi ngày càng tăng từ những bản cập nhật theo dạng văn bản đơn giản sang những nội dung hình ảnh và ngắn hạn bị thống trị bởi các nền tảng trên app như Instagram và Snapchat ,và đồng thời social commerce đã phát triển mạnh mẽ.
Trong khi những nền tảng mới như TikTok đã làm xu hướng này phát triển xa hơn, thì cũng có nhiều những đổi mới trong việc giao tiếp 1-1 được thấy trong sự phát triển của các ứng dụng nhắn tin như WeChat, WhatsApp và Messenger (cả 2 ứng dụng nhắn tin cuối đều do Facebook sở hữu):
Nguồn: Smart Insights
Thật thú vị để thấy một số xu hướng này đã hội tụ lại với nhau như thế nào để thúc đẩy sự đổi mới trong social media vượt ra khỏi việc giao tiếp với bạn bè và gia đình. Tác động và sự phát triển của social media mang ý nghĩa là các thương hiệu giờ đây đóng vai trò lớn hơn trong những gì chúng ta thấy trên tất cả các kênh.
Mặc dù đã được chứng minh là nhiều người dùng rất ít có khả năng bị thu hút hay chú ý đến brand content, nhưng điều thu hút trí tưởng tượng của người tiêu dùng là khả năng truy tìm và mua sản phẩm trên nhiều môi trường kỹ thuật số khác nhau.
1. Social commerce là gì?
Định nghĩa này từ Big Commerce kết luận về social commerce một cách độc đáo:
“Social commerce bán sản phẩm trực tiếp thông qua social media networks. Nó khác với social media marketing bởi vì bạn không chuyển hướng người dùng đến cửa hàng trực tuyến, nhưng cung cấp cho họ khả năng thanh toán trực tiếp trong mạng mà họ đang sử dụng tại thời điểm đó.”
Điểm mấu chốt ở đây là cơ hội mà social commerce mang lại cho các thương hiệu để tạo ra những trải nghiệm seamless e-commerce trực tiếp trong các kênh xã hội, vốn là một trong những điểm đến phổ biến nhất trên web. Thay vì chuyển hướng người dùng sang nơi khác (ví dụ: đến website hay nên tảng bán hàng của bạn), người dùng có thể thường xuyên xem xét và mua hàng ngay tại kênh mạng xã hội đó. Và mặc dù social commerce đã tồn tại dưới hình thức này hay hình thức khác trong 15 năm qua, nhưng nó chỉ thực sự phát triển trong vòng 5 năm gần đây.
2. Sự gia tăng của e-commerce
Một trong những kết quả của đại dịch toàn cầu năm nay là sự phát triển nhanh chóng của e-commerce. Như giáo sư marketing Scott Galloway chỉ ra rằng đại dịch đã đẩy nhanh các xu hướng hiện có, và chúng ta có thể thấy rõ điều này từ dữ liệu của Benedict Evans đã chia sẻ vào tháng 11 năm 2020:
Sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng sẽ vượt qua các kênh và chắc chắn ảnh hưởng đến social commerce. Vì vậy, điều quan trọng là marketers phải nắm bắt cơ hội này và xem làm thế nào họ có thể nâng cao trải nghiệm mua sắm cho những khách hàng của họ trên tất cả các kênh bao gồm social media.
Có nhiều lý do để các thương hiệu xem xét về social commerce nhưng sau đây là 3 lý do:
3.1. Tiếp cận người tiêu dùng ở những nơi quan trọng
Các kênh social media giờ đây được chú trọng nhiều hơn tác dụng ban đầu của nó là tạo quan hệ xã hội với bạn bè và gia đình. Nhiều kênh, bao gồm Instagram, đóng vai trò công cụ khám phá cho các thương hiệu. Người dùng tham gia vào nhiều hành động khác nhau từ tìm kiếm nguồn cảm hứng từ mọi người và các thương hiệu, nhắn tin trực tiếp cho bạn bè để biết ý kiến, tất cả trong khi mua sắm và thực hiện mua hàng.
3.2. Tạo những trải nghiệm mua sắm mượt mà (seamless experience)
Mỗi bước bổ sung trong quy trình mua hàng là cơ hội cho khách hàng tiềm năng thay đổi quyết định của họ. Việc tạo ra một seamless experience cho người mua sắm bằng cách giảm bớt các điểm gián đoạn và cung cấp các tuỳ chọn mua hàng trực tiếp và chỉ bằng một cú nhấp chuột sẽ nâng cao lòng tin của khách hàng và mang lại nhiều doanh thu hơn.
3.3. Tận dụng sự bùng nổ của e-commerce
Như đã đề cập trước đó, chúng ta đang thấy sự gia tăng lớn của e-commerce trên khắp các thị trường và vùng lãnh thổ. Một tỷ lệ lớn người tiêu dùng đang trở nên quen với việc mua hàng trực tuyến, tạo cơ hội cho các nhà tiếp thị thử nghiệm và học hỏi trên các kênh khác nhau. Vậy những cơ hội social commerce mà các thương hiệu nên nắm bắt trong năm tới là gì?
4. Tập trung vào những sản phẩm phổ biến, chi phí thấp hơn
Mặc dù mọi người quen với việc mua hàng qua các kênh xã hội hơn nhưng đó hiếm khi là lý do chính khiến họ ở đó. Mọi người đăng ký trên Instagram, Facebook hay Twitter để trải nghiệm những bức ảnh tuyệt vời, giữ liên lạc với bạn bè hay xem tin tức cái gì đang thịnh hành.
Nhiều người dùng social media có vẻ bị phân tâm và không muốn đưa ra các quyết định mua hàng lớn. Để giúp giảm bớt sự phân vân, khiến cuộc sống của họ dễ dàng hơn và ưu tiên cho các sản phẩm giá rẻ hơn, bạn biết rằng cần thực hiện tốt trong physical stores và traditional e-commerce.
Một trong những lợi ích chính của việc sử dụng Facebook đó là vì nó là kênh xã hội phổ biến và lâu đời. Thêm vào đó, là cơ hội để bạn có sự hiện diện doanh nghiệp trên nền tảng, vì vậy bước tiếp theo là tương đối đơn giản nếu bạn quyết định chuyển sang lĩnh vực social commerce.
Một trong những tính năng tuyệt vời của việc sử dụng Facebook trong social commerce là Facebook Shops có thể tuỳ chỉnh, vì vậy bạn có thể tạo ra trải nghiệm được điều chỉnh phù hợp với thương hiệu của bạn. Bạn có thể tùy chỉnh phông chữ, màu sắc, hình ảnh và nhập danh mục sản phẩm hiện có từ website của bạn:
Nguồn: Smart Insights
Facebook Shops cũng cho phép bạn kết nối với khách hàng thông qua các nền tảng khác của Facebook, nghĩa là bạn có thể kết nối với khách hàng thông qua WhatsApp, Messenger hay Instagram để trả lời câu hỏi hay đề nghị hỗ trợ.
Theo Instagram, có 60% số người khám phá những sản phẩm mới trên nền tảng của họ. Và người dùng nói rằng khi họ đã được truyền cảm hứng bởi điều gì đó họ thấy, họ sẽ thực hiện các bước tìm kiếm và mua nó ngay lập tức. Vì vậy nếu bạn đã thực hiện bước tạo Facebook Shop, thì bạn cũng nên xem xét Instagram Shopping (Trước tiên bạn sẽ cần lập ra một Facebook Shop; Instagram Shop của bạn sẽ lấy dữ liệu từ danh mục trên Facebook của bạn).
Công bằng khi nói rằng nếu bạn sở hữu những sản phẩm có tiềm năng nổi bật về mặt hình ảnh trên newsfeed của người dùng, thì điều này càng củng cố cho lập luận để tạo sự hiện diện trên Instagram. Ví dụ: shopping tags cho phép bạn làm nổi bật các sản phẩm từ danh mục của bạn trên cả Instagram Stories và newsfeed, cho phép mọi người ngay lập tức xem được nhiều thông tin hơn về sản phẩm và cách mua:
Nguồn: Smart Insights
Và Instagram Shops cho phép bạn tạo storefront có thể tùy chỉnh nơi mà bạn có thể trưng bày các bộ sưu tập và phạm vi sản phẩm cụ thể:
Nguồn: Smart Insights
7. Thử nghiệm với chatbots và ‘chat commerce’
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng người tiêu dùng sẽ chi tiêu nhiều hơn khi trải nghiệm mua sắm của họ được cá nhân hoá. Nhưng điều này có thể khó khăn để thực hiện trên quy mô lớn, và đặc biệt là trong social media nơi mà bạn ít có quyền kiểm soát hơn đối với cơ sở hạ tầng của kênh.
Một cách để giải quyết thách thức cá nhân hoá là sử dụng chatbots. Mặc dù chatbots sẽ có những hạn chế về mức độ cụ thể, nhưng nó có thể đưa ra câu trả lời đơn giản, nhanh chóng cho các câu hỏi của người tiêu dùng. Và nó cũng mang lại nhiều lợi ích kinh doanh như tiết kiệm thời gian, tiền bạc và xây dựng lòng tin:
Theo Smart Insights, trên 4 thị trường được khảo sát trên toàn cầu, hầu hết các công ty đều là messaging businesses. Khi chúng tôi khảo sát những người dùng daily messaging app trên 4 thị trường, đa số họ đã nói với chúng tôi rằng họ đã gửi một tin nhắn thương mại trong ba tháng qua (Brazil 85%, India 74%, UK 61%, US 61%). Nhìn qua 15 thị trường, chúng tôi thấy rằng các thị trường mới nổi mobile-first đang dẫn đầu sự thay đổi này. Đã có bước nhảy vọt hơn so với phần còn lại của thế giới trong việc áp dụng công nghệ mới, số lượng người đã gửi một tin nhắn thương mại được khảo sát ở các thị trường mới nổi nhiều hơn 2,4 lần so với con số ở thị trường mobile phát triển.
Một trong những ví dụ thú vị về thương hiệu sử dụng chatbot để nâng cao trải nghiệm của khách hàng là LEGO. Nicknamed Ralph là một chatbot có sẵn để mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho người tiêu dùng mỗi ngày trong năm bằng cách nhanh chóng giúp mọi người chọn và mua món quà hoàn hảo dựa theo tuổi và sở thích của người nhận.
Nguồn: Smart Insights
8. Hợp tác với các micro-influencers để nâng cao uy tín và khả năng tiếp cận
Việc có được nhiều lợi ích khi làm việc với các influencers là không thể hoài nghi. Đó là một chiến thuật có thể mang lại những thành quả lớn cho bất kỳ thương hiệu nào bất kể quy mô hay ngành nghề. Có 3 lợi ích chính khi làm việc với các influencers để hỗ trợ chiến lược social commerce:
- Sự liên kết – kết nối thương hiệu của bạn với danh tiếng tốt hiện có của influencer
- Sự tiếp cận – tận dụng được lượng khán giả của một influencer lâu đời
- Mối tương đồng – tạo sự liên kết và sáng tạo thương hiệu với influencer
Nếu bạn có thể hình thành mối quan hệ hợp tác chính thức phù hợp với giá cả phải chăng thì influencer marketing có thể là cách tuyệt vời để thu hút trực tiếp cả khách hàng hiện có và khách hàng mục tiêu. Và không cần phải tốn kém để làm việc với các influencers.
Nguồn: Smart Insights
Phát biểu với eMarketer vào năm ngoái, Adam Williams, CEO của influencer agency Takumi nói rằng họ nhận thấy các influencers đang làm phong phú thêm cho trải nghiệm social commerce theo nhiều cách và dự đoán sẽ có nhiều đổi mới hơn trong tương lai. Cụ thể, đối với Instagram, Williams cho biết ông có thể thấy nền tảng này được định vị để trở thành “one-stop-shop” nơi mà các thương hiệu có thể thu hút các influencers cho mọi giai đoạn trong hành trình của khách hàng, “từ việc giới thiệu sản phẩm mới, chia sẻ những bài đánh giá và hướng dẫn cho đến lúc mua hàng”.
9. Kết luận
Social media tiếp tục phát triển và sự tăng trưởng bùng nổ của e-commerce trong năm nay sẽ tạo nhiều cơ hội hơn cho các thương hiệu để tạo ra những trải nghiệm social commerce. Social commerce cho phép các thương hiệu tạo ra trải nghiệm khách hàng mượt mà và tiếp cận với người tiêu dùng ở những nơi quan trọng. Nhưng để thành công trong social commerce, marketers phải có một chiến lược rõ ràng và sử dụng các kênh phù hợp để kết nối với khách hàng mục tiêu của họ.
Các kênh lâu đời như Facebook và Instagram là những nơi tốt để bắt đầu nếu bạn chưa quen với social commerce. Và đối với các thương hiệu muốn thực hiện bước tiếp theo thì nên thử nghiệm và học hỏi những cải tiến mới như chatbots để giúp tiết kiệm thời gian, tiền bạc và tạo niềm tin với người tiêu dùng.
Hy vọng bài viết này sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho bạn. Nếu bạn cần tư vấn những giải pháp về social commerce, hãy liên hệ ngay với các chuyên gia tại Kyanon Digital.
