Người tiêu dùng đang mong đợi nhiều hơn từ các nhà bán lẻ hơn bao giờ hết – đã đến lúc các doanh nghiệp bán lẻ phải tối đa hoá công nghệ hướng đến người dùng (Customer-first Technology) để phát triển cho tương lai.
Các ý chính
- Các nhà bán lẻ phải chuẩn bị cho một tương lai kết hợp, với việc người tiêu dùng sẽ luôn lựa chọn điều tốt nhất giữa mua sắm trực tuyến và mua sắm tại cửa hàng.
- Việc áp dụng các công nghệ tiềm năng mới sẽ giúp họ chuyển đổi các tuyên bố giá trị của mình phù hợp với “3I” : “Invisibility (Sự Thấu Cảm), Indispensability (Tính Tất Yếu), và Intimacy (Sự Thân Thuộc)”.
- Một chiến lược chuyển đổi số táo bạo sẽ giúp đảm bảo thành công cho các nhà bán lẻ, nhưng nó đòi hỏi sự hợp tác nhiều hơn trong hệ sinh thái công nghệ.
Đại dịch Covid đã định hình lại kỳ vọng của người tiêu dùng. Giờ đây, họ muốn là người nắm quyền kiểm soát – họ có thể chọn cách mua sắm riêng, nơi họ dành thời gian để đến và người họ tin tưởng. Kỳ vọng của họ về các nhà bán lẻ đã tăng lên, nhưng khả năng ảnh hưởng của các nhà bán lẻ lên người dùng hầu như đã giảm.
Những sự chuyển đổi này buộc nhà bán lẻ phải nhanh chóng chiếm lấy một vai trò khác trong vòng đời của người mua hàng. Nhiều người đã và đang tìm kiếm những cách mới để thu hút người tiêu dùng bằng cách sử dụng các kênh bán hàng mới, cách dẫn dắt và các dịch vụ sáng tạo. Nhưng để giành chiến thắng trong bối cảnh hậu đại dịch, các nhà bán lẻ sẽ cần phải vượt ra khỏi tiêu chí truyền thống – lấy khách hàng làm trung tâm và khai thác các khía cạnh mới bằng cách cung cấp sự kết hợp phù hợp giữa “3I”, Invisibility (Sự Thấu Cảm), Indispensability (Tính Tất Yếu), và Intimacy (Sự Thân Thuộc). Tích hợp và triển khai đúng cách các công nghệ hướng đến người dùng (Customer-first Technology) sẽ cung cấp cho các nhà bán lẻ những khả năng cần thiết để tiếp tục đáp ứng cho người dùng ba phẩm chất mà được đề cập ở trên trong tuyên bố giá trị bán lẻ:
1.“3I” Trong Tuyên Bố Giá Trị Lĩnh Vực Bán Lẻ
Source: ey.com
- Sự Thấu Cảm: Thông qua các hoạt động dự đoán thời gian thực và đặt hàng trước để làm quá trình mua hàng của khách dễ dàng hơn. Nhà bán lẻ cũng cần phải tiết kiệm thời gian và giảm thiểu bất cập cho khách hàng thông qua những giới thiệu cá nhân hoá và những thủ tục thanh toán dễ dàng, liền mạch. Tất cả nhằm mục đích tạo nên một trải nghiệm mua sắm tập trung sâu cho khách hàng.
- Tính Tất Yếu: Giải quyết vấn đề cho khách hàng thông qua việc kết hợp nhiều sản phẩm và dịch vụ lại thành các gói sản phẩm mang tính cá nhân hoá. Hơn nữa, để trở nên thật sự “Tất Yếu” , nhà bán lẻ còn cần phải thiết lập lên mạng lưới bao gồm công ty cộng sự khác để hình thành một hệ sinh thái tích hợp và mang đến những giải pháp toàn diện kèm giá cả cạnh tranh hợp lý.
- Sự Thân Thuộc: Tạo ra những trải nghiệm người dùng khó quên thông qua những lời tư vấn và hỗ trợ, trực tuyến lẫn tại cửa hàng, phù hợp dựa trên cái nhìn tổng quát về từng khách hàng cụ thể. Để có thể đem đến những trải nghiệm cá nhân hoá như vậy, nhà bán lẻ cần phải kết hợp được dữ liệu và các tương tác sâu sắc để hỗ trợ tài năng của họ và làm vui lòng khách hàng.
Công nghệ phù hợp sẽ là chìa khóa để tiếp cận hết những tuyên bố giá trị này – các phương pháp tiếp cận triển khai công nghệ trong quá khứ sẽ không còn đủ khả năng nữa. Tốc độ và quy mô của quá trình chuyển đổi hiện nay, và vai trò của các công nghệ mới, đòi hỏi các cách tiếp cận mới trong việc tìm ra giải pháp và phát triển tài năng. Để đạt được thành công, các nhà bán lẻ cần hợp tác chặt chẽ trong hệ sinh thái công nghệ của họ, một bước tiến đáng kể so với các giao dịch truyền thống trong quá khứ.
2. Điều hướng sự gián đoạn để tận dụng xu hướng tiêu dùng
Các nhà bán lẻ không còn lạ gì đối với các sự gián đoạn – họ đã phải đối mặt với sự gia nhập của các đối thủ cạnh tranh trực tuyến, các công ty khởi nghiệp và thị trường trực tuyến trong nhiều năm qua . Nhưng nhiều nhà bán lẻ đã không còn ở vị trí dẫn đầu và đã phải phản ứng lại thay vì chỉ đơn giản là dè chừng những mối đe dọa này. Khi các nhà bán lẻ mong muốn thiết lập lại và tiến lên phía trước, họ phải dựa trên hiệu quả và sự xuất sắc trong hoạt động kinh doanh để mang lại tăng trưởng bằng cách phản ánh thực sự xem những gì người tiêu dùng muốn. Công nghệ có thể giúp các nhà bán lẻ thực hiện điều này, nhưng kỳ vọng của người tiêu dùng thật ra còn hơn thế, điều này tạo ra thêm những khó khăn mà các nhà bán lẻ cần vượt qua.
Điều bắt buộc này xảy ra trong bối cảnh công nghệ đang xóa mờ ranh giới giữa các ngành nghề và mở ra những khả năng mới trong mọi khía cạnh của bán lẻ – thông qua tiếp thị, mua sắm, bán hàng, lập kế hoạch, hậu cần và hỗ trợ đa chức năng, chẳng hạn như tài chính, nhân sự và bất động sản. Đồng thời, COVID-19 đã thúc đẩy sự chuyển đổi các lựa chọn sống sang các nền tảng trực tuyến. Giờ đây, hầu hết mọi người dần chấp nhận rộng rãi hơn đối với các lựa chọn trực tuyến – cho dù đó là để mua sắm, làm việc, tập luyện thể thao hay giải trí.
Tuy nhiên, những dự đoán về việc các cửa hàng tại chỗ sẽ không còn chỗ đứng đã không thành hiện thực. Chỉ số Người tiêu dùng Tương lai EY (EY Future Consumer Index) chỉ ra rằng người tiêu dùng mong muốn những thứ tốt nhất có thể:
- 55% quyết định không mua sắm trực tuyến bởi vì họ cảm thấy điều đó khiến họ ít kiểm soát được việc mua hàng hơn.
- 45% đang kết hợp trực tuyến và tại cửa hàng để mua hàng tạp hóa hằng ngày.
- 58% nói rằng họ thích mua sắm ở các cửa hàng lớn hơn để có nhiều lựa chọn hơn, gộp nhiều chuyến đi mua sắm thành một chuyến hàng tuần.
Điểm cuối cùng trên này đi ngược lại một xu hướng ngầm về các dịch vụ tiện lợi, vì người tiêu dùng sẽ thường ở nhà nhiều hơn và mua sắm tại chỗ ít hơn.
Chúng ta đang tiến đến một tương lai kết hợp, nơi mà sẽ tồn tại cả hai hình thức mua sắm và ranh giới giữa chúng sẽ càng ngày khó phân biệt hơn. Nhưng dù thế nào, dù rằng việc mua sắm sẽ là trực tuyến hay tại chỗ, công nghệ kỹ thuật số sẽ là đóng vai trò trọng yếu trong việc hiện thực hoá nó.
3. Giá trị của công nghệ phải phù hợp với chiến lược bán lẻ riêng biệt
Bán lẻ tại chỗ và bán lẻ trực tuyến sẽ không còn là một trong hai lựa chọn nữa. Do đó, không có gì đáng ngạc nhiên khi nghiên cứu EY Reimagining Industry Futures 2022 xác nhận các yếu tố bên ngoài đã thúc đẩy tốc độ chuyển đổi số trong lĩnh vực bán lẻ như thế nào. 70% nhà bán lẻ cho biết tổ chức của họ quan tâm nhiều hơn đến các trường hợp công nghệ có sử dụng 5G và internet of things (IoT) có thể cải thiện khả năng hiển thị và quản lý chuỗi cung ứng. 75% nói rằng đại dịch COVID-19 đã đẩy nhanh các kế hoạch chuyển đổi số của họ.
4. Sự tác động của các yếu tố ngoại lực lên kế hoạch chuyển đổi số của các doanh nghiệp bán lẻ
Nguồn: EY Reimagining Industry Futures Study 2022
4.1. Cách các nhà bán lẻ đang ưu tiên chuyển đổi số
Khi các nhà bán lẻ tìm cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo những cách sáng tạo bằng cách khai thác các công nghệ tiềm năng, chúng tôi đã hỏi họ rằng các kịch bản ứng dụng IoT dựa trên 5G quan trọng nhất sẽ là gì cho tổ chức của họ. Các phản hồi của họ cho thấy các ưu tiên hàng đầu bao gồm đảm bảo hoạt động hiệu quả của doanh nghiệp bằng cách đặt điều phối chuỗi cung ứng và kiểm soát các cơ sở hạ tầng quan trọng. Các ưu tiên tiếp theo của họ giải quyết rõ ràng với “3I” chúng tôi đề cập phía trên với các hoạt động dự đoán thời gian thực, đồng thời các sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hóa có tầm quan trọng như nhau. Tiếp theo là những thông tin về hành vi khách hàng, tối ưu hóa hệ thống và quy trình – tất cả đều thể hiện mong muốn mang đến sự kết hợp giữa các khả năng “Sự Thấu Cảm”, “Tính Tất Yếu” và “Sự Thân Thuộc”.
4.2. Các công nghệ tiềm năng mới mà doanh nghiệp bán lẻ đang đầu tư
Nguồn: EY Reimagining Industry Futures Study 2022
Số tiền đầu tư vào các công nghệ tiềm năng của các nhà bán lẻ đang tăng lên đáng kể trong tổng chi tiêu cho công nghệ thông tin (CNTT). Trọng tâm hiện tại rõ ràng là tạo ra một tổ chức hoạt động dựa trên dữ liệu bằng cách ưu tiên phân tích (Analytics) và trí tuệ nhân tạo (AI) cũng như robot và tự động hóa (automation). Nhiều doanh nghiệp hiện cũng đang đầu tư trong IoT và điện toán biên (edge computing). Tuy nhiên, trong những năm tới, nó sẽ phát triển thành 5G và điện toán lượng tử (quantum computing). Các ý định đầu tư các công nghệ thực tế ảo (AR and VR) và blockchain vẫn tương đối ít. Điều này có thể trở thành một thách thức đối với các nhà bán lẻ trong tương lai, khi các loại tiền ảo và metaverse ngày càng được quan tâm hơn.
4.3. Các ứng dụng của IOT dựa trên 5G dành cho doanh nghiệp bán lẻ
Nguồn: EY Reimagining Industry Futures Study 2022
5. Triển khai các mô hình kinh doanh mới tạo điều kiện cho các công nghệ tiềm năng mới
Dữ liệu cho thấy hai điều rõ ràng mà các nhà bán lẻ sẽ cần quan tâm đến trong tương lai để tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện chiến lược chuyển đổi số thành công:
5.1. 5G sẽ là chìa khóa – nhưng có những thách thức liên quan đến việc áp dụng vào thực tiễn
Một điều quan trọng cần lưu ý đối với các nhà bán lẻ là không thể xem xét các công nghệ tiềm năng mới một cách riêng biệt. Chúng yêu cầu cơ sở hạ tầng và công nghệ tích hợp phù hợp để chạy trơn tru và nhất quán. Với độ trễ thấp, tốc độ và băng thông cao, 5G rất lý tưởng để hoạt động như “chất kết dính” cho các công nghệ tiềm năng mới trong cơ sở hạ tầng ngành bán lẻ. Tuy nhiên, nhiều nhà bán lẻ nhận thấy những thách thức đáng kể trong việc thực hiện. 77% tin rằng việc triển khai 5G-IoT thành công sẽ yêu cầu một cuộc đại tu mô hình hoạt động tổ chức của họ trong năm năm tới. Đó là một quyết định thay đổi rất lớn.
5.2. Hợp tác chặt chẽ hơn với các nhà cung cấp công nghệ là mục tiêu hướng tới- nhưng sẽ đòi hỏi sự thay đổi tư duy
Trong khi các nhà bán lẻ đang tìm cách đẩy nhanh các chương trình số hóa và phát triển chiến lược cho các công nghệ tiềm năng, họ cũng mong muốn sự hợp tác giữa các hệ sinh thái được diễn ra nhiều hơn. 63% người trả lời cho doanh nghiệp bán lẻ nói rằng đại dịch đã thúc đẩy sự hợp tác chặt chẽ hơn giữa tổ chức của họ và các nhà cung cấp công nghệ.
Tuy nhiên, trong khi hầu hết các nhà bán lẻ nhận thấy sự cần thiết phải hợp tác chặt chẽ hơn, thì nhiều người lại không theo sát đủ để nhận ra. 69% nói rằng các tương tác hiện tại của họ với các nhà cung cấp 5G chủ yếu vẫn mang tính giao dịch. Điều này có thể là do cần có sự thay đổi đáng kể trong tư duy của các nhà bán lẻ, những doanh nghiệp mà từ trước đến nay đã quen với việc phát triển hệ thống nội bộ và đào tạo nhân viên của chính họ. Tuy nhiên, nếu họ muốn đạt được tốc độ cần thiết, việc tuyển và đào tạo truyền thống trước kia là không đủ nhanh. Họ sẽ phải tìm những cách thay thế để có được những thứ họ cần – và cộng tác là lựa chọn khả thi duy nhất.
6. Khai thác “3I” để tận dụng sức mạnh thật sự của công nghệ trong bán lẻ
Chúng ta đang hướng tới một tương lai kết hợp, nơi người tiêu dùng không còn quan tâm đến kênh mua sắm mà họ sử dụng. Họ chỉ muốn mua sản phẩm và dịch vụ họ muốn với trải nghiệm nhất quán nhất, dù họ mua sắm ở đâu đi nữa.
Điều này đã mang lại cho các nhà bán lẻ cơ hội vàng để chuyển đổi cách họ tương tác với khách hàng. Nhiều doanh nghiệp đang phát triển bản thân để sẵn sàng cho các cơ hội trong tương lai bằng cách đưa vào các công nghệ tiềm năng mới mà họ cần để thực hiện các tuyên bố giá trị trong tương lai của họ. Tuy nhiên, sự tiến triển này đôi khi không đồng đều và cơ hội có thể bị lỡ mất.
Để đảm bảo rằng công nghệ của họ phù hợp trong tương lai, chúng tôi đã xác định ba điều chính mà các nhà bán lẻ cần xem xét:
- Đảm bảo rằng có cơ sở hạ tầng phù hợp để hỗ trợ các công nghệ bạn áp dụng. Việc đưa các công nghệ tiềm năng mới lên để gắn vào cơ sở hạ tầng truyền thống lúc trước đôi khi sẽ chỉ làm mọi thứ chậm lại và khiến trải nghiệm người dùng tồi tệ hơn. Quá nhiều nhà bán lẻ đã vấp phải sai lầm khi tích hợp công nghệ mới với hệ thống cũ.
- Hợp tác chặt chẽ với các đối tác công nghệ để đảm bảo bạn luôn theo kịp thời đại. Phần mềm và công nghệ sẽ cần được cập nhật liên tục để theo kịp sự phát triển của thế giới. Mối quan hệ giữa các nhà bán lẻ và các đối tác công nghệ phải chuyển từ trả theo từng giao dịch sang hỗ trợ theo hướng gói dịch vụ, khiến cho hệ thống của họ không bị lỗi thời.
- Xem xét tất cả các công nghệ trong khi lập kế hoạch cho tương lai. Nhiều người trả lời cuộc khảo sát của chúng tôi không thấy blockchain và công nghệ thực tế ảo có liên quan nhiều lắm đến hoạt động kinh doanh của họ. Nhưng sự quan tâm đến những lĩnh vực này đang tăng lên nhanh chóng khi tiền ảo, NFT và metaverse thể hiện những cơ hội đầy tiềm năng để tạo ra giá trị.
Để tận dụng toàn bộ tiềm năng của “3I” nhằm thu hút, thu phục và giữ chân người tiêu dùng, các nhà bán lẻ giờ đây phải xác định và đầu tư vào các trường hợp và mô hình kinh doanh phù hợp. Đã đến lúc cần có những lựa chọn và hành động chiến lược táo bạo để tạo nên khác biệt. Đây là giai đoạn quan trọng tiếp theo của cuộc hành trình và phải được giải quyết nhanh chóng.
7. Tổng Kết
Các nhà bán lẻ có một cơ hội để thay đổi trải nghiệm khách hàng sao cho phù hợp với kỳ vọng của người tiêu dùng. Công nghệ sẽ là một công cụ quan trọng cho phép các doanh nghiệp tăng cường sự tương tác, thông qua cả các kênh trực tuyến và kênh vật lý. Quá trình chuyển đổi sẽ đòi hỏi phải hướng tới một hệ sinh thái công nghệ tích hợp đầy đủ hơn có thể phát triển các tuyên bố giá trị trong tương lai. Các nhà bán lẻ đã nhận ra tầm quan trọng của công nghệ đối với hoạt động của họ, nhưng việc nắm bắt đầy đủ cơ hội sẽ đòi hỏi một chiến lược bán lẻ khác biệt kết hợp chặt chẽ hơn với sự hợp tác và đầu tư vào các công nghệ tiềm năng mới. Kyanon Digital hy vọng bài viết sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho bạn.
Nguồn: EY.com
Dịch và biên tập: Kyanon Digital
