Khách hàng có nhiều kênh khác nhau để tương tác với các thương hiệu mà họ lựa chọn vì hầu hết các thương hiệu đều cung cấp nhiều kênh và thiết bị như ứng dụng di động, trang web, mạng xã hội, email, SMS,… ngay từ quá trình khám phá, mua hàng, hỗ trợ khách hàng,… Tuy nhiên, khách hàng thích chuyển đổi giữa các kênh khác nhau và mất tất cả lịch sử tìm kiếm, bối cảnh hoặc tính liên tục.
Người dùng mong muốn có trải nghiệm khách hàng liền mạch, nhất quán và riêng biệt trên tất cả các điểm tiếp xúc, bất kể họ đang ở đâu trong hành trình khách hàng và các thương hiệu coi trọng cơ sở khách hàng của họ, không ngừng nỗ lực kết nối với khán giả theo cách có ý nghĩa để tăng cường lòng trung thành. Thực hiện hành trình khách hàng omnichannel là một cách tiếp cận đã đạt được sức hút đáng kể. Chiến lược đổi mới này đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm mượt mà trên các điểm tiếp xúc khác nhau, mang lại sự hài lòng và lòng trung thành của người dùng.
Hành trình của khách hàng omnichannel vượt xa các tương tác đa kênh cơ bản. Chúng bao gồm trải nghiệm từ đầu đến cuối mà khách hàng có được với một thương hiệu, trên nhiều kênh và thiết bị, từ điểm liên hệ đầu tiên đến giai đoạn sau mua hàng và hơn thế nữa. Hành trình của khách hàng omnichannel không chỉ là tập hợp ngẫu nhiên các tương tác riêng biệt mà còn là một bản đồ mạch lạc và tích hợp kết nối tất cả các điểm và mang lại giá trị ở mỗi bước cho cả người dùng và thương hiệu.
Hành trình của khách hàng omnichannel không chỉ là một tính năng cần có mà còn là tính năng bắt buộc phải có đối với những thương hiệu muốn mở rộng quy mô, duy trì tính cạnh tranh và phù hợp với khách hàng trong thời đại kỹ thuật số. Theo dữ liệu do Softtek công bố, các công ty có chiến lược thu hút khách hàng omnichannel giữ chân được 89% khách hàng của họ, khi so sánh với tỷ lệ giữ chân khách hàng là 33% của các công ty không phục vụ khách hàng omnichannel.
Hành trình của khách hàng omnichannel có thể đóng vai trò then chốt giúp các thương hiệu đạt được các mục tiêu chính như:
- Cung cấp trải nghiệm người dùng thuận tiện và trơn tru trên tất cả các kênh hoặc thậm chí thay thế mong đợi để tăng mức độ trung thành và hài lòng của khách hàng.
- Tận dụng những hiểu biết dựa trên dữ liệu từ hành trình omnichannel để đưa ra quyết định sáng suốt và tối ưu hóa các chiến lược omnichannel để có tác động tối ưu.
- Cung cấp các ưu đãi được cá nhân hóa và phù hợp, cũng như các đề xuất phong phú để tăng cường khả năng giữ chân người dùng và tăng giá trị lâu dài, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và thương hiệu.
- Tăng cường thu hút và chuyển đổi khách hàng bằng các cách tiếp cận khác nhau để thu hút người dùng tiềm năng thông qua nhiều kênh khác nhau, đồng thời giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời đi và bỏ qua.
- Cải thiện sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng bằng cách tạo ra những trải nghiệm tích cực và khác biệt nhằm khuyến khích khách hàng chia sẻ và giới thiệu thương hiệu.
- Hợp lý hóa các quy trình và loại bỏ các dự phòng và kho chứa để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và quản lý chi phí.
1. Cách xây dựng hành trình khách hàng omnichannel
Xây dựng hành trình của khách hàng omnichannel không phải là dự án diễn ra một lần mà là một quá trình liên tục tập trung vào khách hàng và sử dụng phương pháp tiếp cận dựa trên dữ liệu. Dưới đây là các bước có thể giúp thương hiệu tạo ra hành trình khách hàng omnichannel hiệu quả.
- Hiểu rõ khách hàng của bạn: Bước đầu tiên là biết và hiểu khách hàng của bạn, họ muốn gì, hành vi, sở thích và những khó khăn của họ. Các công cụ như phân khúc khách hàng, khảo sát, phản hồi và phân tích có thể thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, những hiểu biết sâu sắc này có thể được tận dụng để hiểu rõ hơn về người dùng. Chân dung khách hàng có thể được tạo ra để trực quan hóa hành trình của người dùng.
- Xác định mục tiêu và số liệu của bạn: Bước tiếp theo là đặt mục tiêu và số liệu rõ ràng, có thể định lượng cho hành trình của khách hàng omnichannel. Điều chỉnh các mục tiêu này phù hợp với mục tiêu kinh doanh và nhu cầu của khách hàng, đồng thời xác định các chỉ số KPI và tiêu chí thành công cho từng giai đoạn và kênh trong hành trình của khách hàng. Các tiêu chuẩn phải được thiết lập để theo dõi và đánh giá tiến độ cũng như hiệu suất của các chiến dịch.
- Thiết kế chiến lược omnichannel hiệu quả: Bước thứ ba là thiết kế chiến lược omnichannel và lập kế hoạch tương tác với khách hàng cũng như các điểm tiếp xúc. Các thương hiệu cần xác định các kênh và thiết bị mà khách hàng thích sử dụng, đồng thời lập bản đồ chuyển động và mô hình chuyển đổi giữa các kênh của họ. Tùy chỉnh nội dung phong phú, thông điệp, ưu đãi và hành động có liên quan mà thương hiệu muốn phân phối và kích hoạt trên từng kênh và thiết bị, đồng thời đảm bảo rằng chúng nhất quán và mạch lạc trong suốt hành trình của khách hàng.
- Triển khai giải pháp omnichannel: Tiếp theo là triển khai giải pháp omnichannel và thực hiện các tương tác và điểm tiếp xúc của khách hàng. Các công cụ, công nghệ phù hợp cho phép các Marketer tích hợp, điều phối các kênh, thiết bị cũng như tự động hóa và cá nhân hóa các chiến dịch, liên lạc với khách hàng cũng phải được triển khai. Các thương hiệu phải thử nghiệm, tối ưu hóa và lựa chọn các giải pháp omnichannel để đảm bảo độ tin cậy và khả năng mở rộng.
- Giám sát và cải thiện trải nghiệm omnichannel của bạn: Bước cuối cùng là tìm hiểu và thích ứng với phản hồi và hành vi của khách hàng bằng cách giám sát chặt chẽ trải nghiệm omnichannel và cải thiện nó. Các Marketer nên đo lường, phân tích hiệu suất và kết quả omnichannel để xác định những lỗ hổng và phạm vi cần cải thiện. Các thương hiệu phải thử nghiệm và đổi mới các kênh và thiết bị mới, nội dung và ưu đãi mới để tăng thêm giá trị cho hành trình mua hàng omnichannel của mỗi người dùng.
2. Triển khai hành trình omnichannel cùng CleverTap
Kyanon Digital hiện đang là đối tác chiến lược, hợp tác với CleverTap để cung cấp cho khách hàng một nền tảng mạnh mẽ cho phép họ có được thông tin chi tiết nhanh chóng và tương tác trên tất cả các kênh liên lạc trong thời gian thực. Tận dụng khả năng tuyệt vời từ CleverTap, Kyanon Digital sẽ giúp các tổ chức phát triển một nền tảng toàn diện để thu hút và giữ chân người tiêu dùng của họ.
CleverTap là một nền tảng tương tác và giữ chân khách hàng, cung cấp chức năng tích hợp tất cả các hoạt động phân tích và tiếp thị ứng dụng ở cùng một nơi. CleverTap, cho phép các Marketer phân tích hành vi người dùng, tạo các chiến dịch được nhắm mục tiêu và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng để tăng cường chuyển đổi và thúc đẩy tăng trưởng người dùng trên các kênh.
CleverTap có thể giúp các thương hiệu tạo ra hành trình khách hàng omnichannel theo nhiều cách như sau.
- Dữ liệu và phân tích khách hàng: Thu thập và thống nhất dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn và kênh để cung cấp thông tin chuyên sâu về khách hàng. Các tính năng, chẳng hạn như sự kiện, xu hướng, kênh, nhóm và công thức, có thể được sử dụng để theo dõi và hiểu cách khách hàng sử dụng một sản phẩm nhất định và tương tác với thương hiệu.
- Thử nghiệm và tối ưu hóa: Thử nghiệm và tối ưu hóa chiến lược tương tác với khách hàng bằng các thử nghiệm trong thời gian thực và tối ưu hóa vòng đời khách hàng. Các tính năng, chẳng hạn như thử nghiệm A/B, nhóm kiểm soát, giới hạn tần suất và tác động thực sự, có thể được sử dụng để so sánh và đo lường hiệu quả của các chiến dịch khác nhau cũng như tối ưu hóa tỷ lệ giữ chân khách hàng và doanh thu.
- Cá nhân hóa: Điều chỉnh tương tác của khách hàng dựa trên nhân khẩu học, hành vi trong quá khứ, hành động trong thời gian thực và đề xuất những trải nghiệm tốt nhất tiếp theo. Sử dụng các tính năng như thiết lập chân dung khách hàng, phân khúc, nhân khẩu học và đề xuất sản phẩm để tạo trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa và phù hợp.
- Điều phối chiến dịch: Tự động hóa sự tương tác của khách hàng trên nhiều kênh và thiết bị, được tùy chỉnh và tối ưu hóa cho sở thích và mối quan tâm của từng khách hàng. Sử dụng các tính năng như chiến dịch, hành trình, trình kích hoạt và phân khúc người dùng trực tiếp để mang đến các chiến dịch và thông tin liên lạc khách hàng nhất quán và mạch lạc.
- Clever.AI: Đưa ra quyết định thông minh hơn và nhanh hơn nhờ trí thông minh nhân tạo, đồng cảm và mang tính quy định. Sử dụng các tính năng như phân tích dự đoán, phân tích cảm xúc và hiểu biết thông minh để dự đoán nhu cầu của khách hàng, hiểu cảm xúc của khách hàng và khám phá cơ hội của khách hàng.
Xây dựng hành trình omnichannel hiệu quả là chìa khóa để mang đến trải nghiệm khách hàng liền mạch và thu hút. Kyanon Digital, với kinh nghiệm và chuyên môn sâu rộng trong lĩnh vực martech, kết hợp cùng CleverTap, nền tảng loyalty và engagement hàng đầu, sẽ mang đến cho doanh nghiệp bạn những giải pháp toàn diện để tối ưu hóa hành trình omnichannel cho khách hàng.
Liên hệ Kyanon Digital ngay hôm nay để nhận được tư vấn từ các chuyên gia trong lĩnh vực phát triển giải pháp omnichannel.
Nguồn: CleverTap
Dịch và biên tập: Kyanon Digital
