Hướng Dẫn Thiết Kế Chiến Lược Loyalty Program Thành Công (P2)

Sau khi tìm hiểu “Hướng Dẫn Thiết Kế Chiến Lược Loyalty Program Thành Công (P1)”, chúng ta đã trả lời được các yếu tố tạo nên nền tảng của Loyalty Program cũng như cách thiết kế chiến lược Loyalty Program thành công, điều gì ảnh hưởng đến các Loyalty Program, nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Cùng Kyanon Digital khám phá phần tiếp theo của Hướng dẫn thiết kế chiến lược Loyalty Program thành công (P2) với các nội dung chính:

• Tận dụng sức mạnh của dữ liệu, tích hợp công nghệ và tính linh hoạt để duy trì vị thế dẫn đầu trong bối cảnh ngành loyalty đang thay đổi liên tục
• Cách thiết kế, triển khai và đánh giá một Loyalty Program để thu hút khách hàng, củng cố sự trung thành lâu dài và đưa thương hiệu của bạn vươn xa hơn.

1. Các giai đoạn quan trọng nhất khi phát triển chiến lược marketing cho Loyalty Program là gì?

Phát triển chiến lược Loyalty Program bao gồm một số giai đoạn then chốt để đảm bảo chương trình được xây dựng chu đáo, thiết kế hiệu quả và triển khai thành công. Dưới đây là các bước thiết yếu để thực hiện chiến lược.

1.1 Khám phá (Giai đoạn tìm hiểu)

Đây là giai đoạn khởi đầu, nền tảng quan trọng của toàn bộ quá trình xây dựng Loyalty Program. Giai đoạn khám phá bao gồm:

• Tìm hiểu nghiên cứu hiện có hoặc xem xét những gì khách hàng đã có: Có thể khai mở nhiều thông tin hữu ích.
• Phân tích dữ liệu chuyên sâu: Để tìm hiểu những gì thực sự đang diễn ra.
• Thực hiện phỏng vấn các bên liên quan: Vì đôi khi những cơ hội thú vị nhất đến từ chính những người trong tổ chức.
• Phân tích chuẩn mực và đối thủ cạnh tranh: Để nắm rõ bối cảnh cạnh tranh.

1.2 Thiết kế

Sau khi hoàn thành bước nền móng, giai đoạn này tập trung vào việc kích thích tư duy sáng tạo và biến những ý tưởng đó thành các thiết kế chương trình cụ thể dựa trên những phát hiện ban đầu. Dưới đây là các hoạt động chính của giai đoạn thiết kế:

• Phác thảo hai hoặc ba thiết kế riêng biệt: Đảm bảo chúng không chỉ là những biến thể của cùng một ý tưởng mà thực sự là những phương án khác biệt rõ ràng.
• Thông thường mọi người dễ dàng đồng ý với một ý tưởng, nhưng nên cân nhắc ba lựa chọn – điều này kích thích sự sáng tạo hơn và có thể khám phá ra những ý tưởng tiềm năng.
• Sau đó, các nhà quản lý Loyalty Program sẽ đưa những ý tưởng này vào thị trường để nghiên cứu xem ý tưởng nào được đón nhận tốt nhất, tiếp thu phản hồi của khách hàng và tinh chỉnh chúng cho đến khi hoàn thiện.

1.3 Lựa chọn và điều chỉnh

Sau khi đưa ra một số ý tưởng vững chắc, giai đoạn lựa chọn và điều chỉnh tiếp theo bao gồm:

• Kiểm tra phản hồi, đánh giá ưu nhược điểm và tinh chỉnh các ý tưởng cho đến khi chọn ra được ý tưởng tốt nhất.
• Điều chỉnh chiến lược được chọn, đảm bảo nó được thiết kế phù hợp hoàn hảo với thị trường và các mục tiêu chiến lược.

1.4 Phát triển

Đến giai đoạn phát triển, đây là lúc bắt tay vào hiện thực hóa chương trình đã chọn, biến chiến lược thành hành động. Giai đoạn phát triển bao gồm:

• Soạn thảo các chi tiết phức tạp của Loyalty Program, xây dựng bản thiết kế chi tiết.
• Bắt đầu tìm kiếm các giải pháp công nghệ phù hợp, ví dụ như Open Loyalty, đáp ứng các yêu cầu được vạch ra tỉ mỉ.
• Đây là giai đoạn các kế hoạch bắt đầu chuyển thành hiện thực, đặt nền tảng cho màn ra mắt hoành tráng.

1.5 Ra mắt

Cuối cùng, giai đoạn mà tất cả các khâu tìm hiểu lên kế hoạch, thiết kế và phát triển đạt đến đỉnh điểm. Giai đoạn ra mắt bao gồm:

• Hoàn thiện mọi khía cạnh của chương trình, đảm bảo mọi thứ được sắp xếp và sẵn sàng ra mắt.
• Triển khai thực tế: Đây là lúc bạn theo dõi chiến lược đi vào hoạt động và theo dõi sát sao để giải quyết mọi vấn đề phát sinh.
• Sau khi ra mắt: Quan trọng là duy trì đà phát triển, liên tục đánh giá hiệu suất và điều chỉnh các yếu tố để lòng trung thành của khách hàng luôn ở mức cao.

Bằng cách tuân theo sát các giai đoạn quan trọng này, bạn có thể phát triển một chiến lược marketing xây dựng lòng trung thành có cấu trúc và chạm đến trái tim khách hàng, nâng cao sự tham gia và nuôi dưỡng lòng trung thành lâu dài.

2. Ai nên tham gia thiết kế chiến lược Loyalty Program?

Việc thiết kế một Loyalty Program là một nỗ lực đáng kể và được hưởng lợi từ sự tiếp cận chung. Dựa trên sự tham gia rộng rãi từ các thành phần trong tổ chức, thường thì hiệu quả nhất khi bạn có một nhóm gồm 8 đến 10 bên liên quan. Thành phần đội ngũ lý tưởng thường bao gồm:

• Đại diện từ các bộ phận trực tiếp tương tác với khách hàng: Đảm bảo rằng chương trình không bỏ qua những thông tin quý giá từ những người gần khách hàng nhất.
• Các chuyên gia marketing: Sự chuyên môn của họ rất quan trọng để tích hợp Loyalty Program với câu chuyện thương hiệu, đảm bảo rằng nó truyền tải đúng thông điệp và gây ấn tượng với khách hàng.
• Chuyên gia Loyalty Program: Nhóm này sẽ thảo luận về những điều đã được chứng minh là hiệu quả và những điều không trong lĩnh vực loyalty, tinh chỉnh chương trình để phù hợp với bối cảnh đặc biệt của công ty.
• Đại diện từ bộ phận bán hàng: Sự tham gia của đội ngũ bán hàng là cần thiết vì họ trực tiếp tương tác với đối tượng khách hàng. Họ có thể cung cấp thông tin về hành vi, sở thích và phản hồi của khách hàng, quan trọng trong việc định hình chương trình.
• Chuyên gia tài chính: Họ cần tham gia từ đầu, vì đó là vấn đề phù hợp chương trình với khuôn khổ tài chính của công ty, đảm bảo nó có tính khả thi tài chính và chuẩn bị cho sự thành công dài hạn.
• Đại diện từ bộ phận vận hành hoặc kinh doanh: Tùy thuộc vào hoạt động của tổ chức, họ là những người biết rõ về sản phẩm, quan trọng trong việc quyết định những sản phẩm nào nên được đặc biệt trong chương trình.
• Chuyên gia công nghệ thông tin và phân tích dữ liệu: Hỗ trợ kỹ thuật là cần thiết để tích hợp Loyalty Program với cơ sở hạ tầng CNTT. Những chuyên gia phân tích dữ liệu quan trọng để giám sát hiệu suất của chương trình, phân tích dữ liệu và cung cấp những thông tin quan trọng để cải tiến liên tục.
• Đại diện pháp lý: Đảm bảo Loyalty Program tuân thủ tất cả các luật pháp liên quan là rất quan trọng để tránh các rủi ro pháp lý. Đội ngũ pháp lý có thể cung cấp hướng dẫn về quyền riêng tư dữ liệu, quyền của người tiêu dùng và các điều khoản của chương trình.

Việc kết nối và đưa vào một vài cá nhân từ những lĩnh vực quan trọng này để xem xét và đưa ra ý kiến ngay từ đầu đảm bảo rằng chương trình được xây dựng trên nền tảng vững chắc và toàn diện. Điều quan trọng là khơi dậy sự hiểu biết chung và tinh thần hợp tác ngay từ các giai đoạn ban đầu, hình thành một Loyalty Program mạnh mẽ, được thiết kế đầy đủ và hướng tới thành công.

3. Làm thế nào để đo lường liệu một chiến lược Loyalty Program có thành công hay không?

Để đánh giá hiệu quả của một chiến lược Loyalty Program một cách hiệu quả, việc áp dụng một phương pháp tổng thể vượt xa việc chỉ theo dõi lợi nhuận là rất quan trọng. Bạn có thể đạt được điều này thông qua phương pháp thẻ điểm cân bằng (balance score card) về lòng trung thành khách hàng, xoay quanh việc xem xét lại các mục tiêu chiến lược và đánh giá các chỉ số hiệu quả và các chỉ số chủ chốt với ba chiều chính: các chỉ số hành vi, phân tích tâm lý và mức độ tương tác.

3.1 Các chỉ số hành vi

Bao gồm việc xem xét liệu chương trình có ảnh hưởng đến hành vi theo cách tổ chức mong muốn hay không. Các chỉ số quan trọng bao gồm:

• Tần suất mua hàng
• Kích thước trung bình của các giao dịch
• Biên lợi nhuận
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng
• Kích hoạt khách hàng mới

Những chỉ số này cung cấp cái nhìn chi tiết về việc Loyalty Program thúc đẩy các hành động doanh nghiệp mong muốn từ phía khách hàng.

3.2 Phân tích tâm lý

Xác định liệu chương trình có tạo ra lòng trung thành thực sự hay chỉ khuyến khích giao dịch từ khách hàng. Lòng trung thành tuyệt đối vượt qua hành vi giao dịch đơn giản và phản ánh một mối kết nối cảm xúc sâu sắc hơn với thương hiệu. Các công cụ như khảo sát và giám sát trên mạng xã hội có thể cung cấp thông tin về tổng thể cảm nhận về thương hiệu, giúp bạn hiểu xem liệu bạn đang nuôi dưỡng lòng trung thành thực sự hay không.

3.3 Mức độ tương tác

Đo lường mức độ tương tác là một việc tương đối đơn giản và có thể phản ánh qua các chỉ số như tỷ lệ mở email, tỷ lệ click-through (CTR), lượt truy cập website và tỷ lệ chuyển đổi. Tỷ lệ tương tác cao thường là một dấu hiệu tiên đoán cho sự tăng trưởng trung thành, vì nó cho thấy khách hàng đang tương tác tích cực hơn với thương hiệu.

Phương pháp thẻ điểm cân bằng đảm bảo rằng bạn không chỉ tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn mà còn xem xét mối quan hệ dài hạn với khách hàng và sự yêu mến thương hiệu. Mặc dù mục tiêu cuối cùng là tăng trưởng lợi nhuận ngay lập tức, điều này có thể chỉ bền vững nếu có sự thay đổi tích cực tương ứng trong thái độ của khách hàng.

Ngược lại, thậm chí nếu lợi nhuận không được thể hiện rõ ràng ngay lập tức, các xu hướng tích cực trong cam kết có thể chỉ ra tiềm năng cho sự thành công tài chính trong tương lai. Do đó, việc giám sát tất cả các khía cạnh này rất quan trọng để xây dựng một Loyalty Program vững mạnh và lâu dài.

4. Kết luận

Xây dựng một chiến lược Loyalty Program thành công phụ thuộc hoàn toàn vào việc khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và thấu hiểu. Giống như việc viết một lời cảm ơn chân thành và liên tục mang lại lợi ích cho khách hàng. Bắt đầu bằng việc đặt ra các mục tiêu rõ ràng và đảm bảo chương trình của bạn cung cấp thứ gì đó thực sự hấp dẫn, thứ khiến khách hàng thích thú. Điều quan trọng là phải thực sự hiểu khách hàng của bạn – họ yêu thích gì, họ cần gì và họ muốn được đối xử như thế nào. Sau đó, bạn lồng ghép những phần thưởng trải nghiệm và những cử chỉ nhỏ thể hiện sự công nhận, giống như đang nói rằng “Chúng tôi nhìn thấy bạn và chúng tôi trân trọng bạn”.

Hãy hình dung quá trình này như một dự án hợp tác, bao gồm một nhóm chuyên gia đa dạng từ các lĩnh vực khác nhau – marketing, bán hàng, tài chính, công nghệ, pháp lý, v.v. – tất cả đều đóng góp chuyên môn của họ để tạo ra một chương trình nhiều khía cạnh. Nhóm này phối hợp nhịp nhàng để phát triển một chương trình không chỉ mạnh mẽ và dựa trên dữ liệu mà còn linh hoạt và đáp ứng với phản hồi của khách hàng, đảm bảo sự liên quan và các tác động lâu dài.

Giống như bất kỳ mối quan hệ tuyệt vời nào, ý tưởng là tiếp tục duy trì cuộc trò chuyện, liên tục lắng nghe phản hồi và đảm bảo các chiến lược Loyalty Program vẫn là một phần quan trọng và được yêu thích trong cuộc sống của khách hàng. Vì vậy, đừng chỉ nghĩ chủ yếu về con số, mà hãy xây dựng một mối quan hệ cá nhân, nơi thành công được đo bằng nụ cười, lời cảm ơn và cảm giác ấm áp, gắn bó. Đó là cốt lõi của một Loyalty Program thực sự thành công.

Việc tích hợp các chiến lược thu hút khách hàng hiệu quả đảm bảo số lượng khách hàng mới tham gia chương trình ổn định, trong khi tối ưu hóa cách khách hàng chi tiêu thông qua các ưu đãi được thiết kế riêng sẽ nâng cao sức hấp dẫn và góp phần phát triển lợi nhuận của chương trình.

Kyanon Digital hiện là đối tác chiến lược với Open Loyalty, nhà cung cấp giải pháp chiến lược Loyalty Program hàng đầu. Kết hợp giữa chuyên môn đổi mới kỹ thuật số của Kyanon Digital với nền tảng Loyalty mạnh mẽ của Open Loyalty để cung cấp các giải pháp tiên tiến cho các doanh nghiệp đang tìm cách nâng cao sự gắn kết và giữ chân khách hàng.

Liên hệ Kyanon Digital để nhận ngay tư vấn từ các chuyên gia trong lĩnh vực Loyalty ngay hôm nay.

Nguồn: Open Loyalty

Dịch và biên tập: Kyanon Digital