1. Những chiến lược dịch chuyển khách hàng sang các kênh digital
Chuyển đổi theo hướng digital từ các công ty ở vị trí Origin và Onward
Các công ty ở vị trí Origin và Onward cần dịch chuyển khách hàng sang các kênh digital. Khách hàng của họ nhìn thấy được lợi ích trong tương tác trực tiếp, do đó có ít động lực để chuyển sang digital. Việc chuyển đổi theo hướng digital nên tập trung vào lợi ích đồng thời cần mang lại giá trị cao hơn trong sự trải nghiệm của khách hàng trực tuyến
1.1. Đưa ra động cơ chuyển đổi sang digital
Để thúc đẩy sự tương tác trên môi trường digital, công ty phải chỉ ra những ích lợi của việc chuyển sang online (trực tuyến). Họ có thể đưa ra các mặt tích cực cũng như tiêu cực để khuyến khích chuyển đổi sang digital. Mặt tích cực có thể thỏa mãn nhu cầu tức thì như hoàn tiền, giảm giá và khuyến mãi cho khách hàng trên các phương tiện kỹ thuật số. Mặt hạn chế là chịu các khoản phí bổ sung khi chọn phương án ngoại tuyến (offline), hoặc thậm chí , công ty có thể chế độ tương tác offline.
Giải pháp kích thích chi tiêu
Ngoài việc kích thích liên quan đến chi tiêu, công ty có thể cho khách hàng thấy được năng lực kỹ thuật số của mình và cách nó thiện việc kinh doanh của họ như thế nào.
1.2. Giải quyết những điểm thất vọng bằng digital
Công ty xác định điểm khiến khách hàng thất vọng trong hành trình khách hàng và giải quyết chúng bằng cách sử dụng số hóa. Việc tương tác trực tiếp có những điểm yếu vốn có, đặc biệt liên quan đến sự kém hiệu quả của chúng. Nguyên nhân là thời gian xếp hàng chờ đợi lâu ở các cửa hàng chính thống. Quy trình phức tạp dẫn đến sự nhầm lẫn và mất thời gian của khách hàng. Với những khách hàng muốn giải quyết vấn đề nhanh chóng và đơn giản thì digital có thể đảm nhận được một số quy trình.
Số hóa
Hơn thế nữa, sự tương tác của nhân sự dẫn đến nguy cơ dịch vụ bị thất bại. Nhân viên không đủ năng lực, phản ứng không chuẩn và lòng hiếu khách kém là một trong những nguyên nhân hàng đầu dẫn đến phản ánh của khách hàng. Khi các vấn đề trở nên rõ ràng, đặc biệt là khi doanh nghiệp mở rộng quy mô thì việc một kênh digital thay thế có thể kích thích sự thay đổi hành vi khách hàng.
1.3. Tạo ra sự tương tác trực tiếp với phương tiện digital
Khi tương tác giữa con người với nhau tạo nên giá trị và vẫn còn được mong đợi, doanh nghiệp có thể tận dụng digital cho việc giao tiếp. Khách hàng có thể kết nối với nhân viên chăm sóc khách hàng bất cứ nơi nào qua nền tảng video. Ví dụ video banking trong dịch vụ tài chính và tư vấn ảo trong telehealth. Phương pháp này giúp tiết kiệm chi phí trong khi vẫn đảm bảo lợi ích tương tác của con người.
Video banking
Một cách nâng cao tiếp cận là sử dụng chatbot – có thể thay thế nhân viên giải đáp các thắc mắc và tư vấn cơ bản. Công nghệ giọng nói của trợ lý ảo hiện nay có thể trả lời những câu hỏi đơn giản và thực hiện mệnh lệnh. Mặc dù có mặt hạn chế nhưng công nghệ xử lý giọng nói (NLP) cho phép cuộc đối thoại diễn ra tự nhiên hơn.
2. Chiến lược xây dựng năng lực digital
Thách thức của doanh nghiệp ở vị trí origin and organic quadrants là xây dựng những năng lực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng digital. Công ty cần đầu tư vào cấu trúc digital – phần cứng, phần mềm và hệ thống IT – sẽ là nền tảng để thiết kế trải nghiệm cho khách hàng digital. Cuối cùng phải xây dựng năng lực của tổ chức, bao gồm chuyên môn, kỹ năng digital và văn hóa agile.
2.1. Đầu tư vào cấu trúc digital
Công ty bắt đầu cấu trúc digital bằng cách xây dựng cấu trúc dữ liệu khách hàng. Việc số hóa tạo ra nhiều chiến thuật mới, chẳng hạn như cá nhân hóa (one-to-one personalization) hoặc tiếp thị dự đoán (predictive marketing). Nhưng nền tảng cho chiến thuật là sự thấu hiểu nhanh chóng về nhu cầu của khách hàng. Do đó, công ty cần các công nghệ giúp quản lý và phân tích dữ liệu lớn trong thời gian thực tế.
Công ty nên chuyển đổi quy trình kinh doanh của họ. Số hóa không chỉ là tự động hoạt động của công ty. Công ty cần tổ chức lại hệ thống kinh doanh toàn diện để phù hợp với thực tế xu hướng digital mới. Hơn thế nữa, công ty chuyển sang digital nên có tài sản tích lũy cần được số hóa. Internet of Things kết nối những tài sản này và nâng giá trị của tài sản lên. Công ty có thể sử dụng smart buildings hoặc smart fleets để trải nghiệm hệ thống đa kênh thực sự.
2.2. Nâng cấp trải nghiệm của khách hàng digital
Sau đại dịch, Doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng digital phát triển mạnh mẽ. Việc số hóa không dừng lại ở mức độ tương tác cơ bản của khách hàng. Thay vào đó, số hóa bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng từ tiếp thị đến bán hàng, phân phối, cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Tất cả điểm chạm digital phải được sắp xếp thành trải nghiệm khách hàng đồng bộ.
Quan trọng nhất, công ty phải suy nghĩ về cách tạo ra giá trị hoặc làm thế nào để tạo ra doanh thu từ trải nghiệm của khách hàng. Các digital business có mối quan tâm về kinh tế khác nhau, do đó công ty nên xem xét các mô hình kinh doanh mới như everything-as-a-service subscription, electronic marketplace, or on- demand models
2.3. Thiết lập tổ chức digital mạnh
Yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của quá trình chuyển đổi digital là tổ chức. Nhân viên được trao quyền với các công cụ digital để làm việc từ xa và cộng tác với mọi người. Do đó công ty truyền thống đang trong quá trình chuyển đổi, công cụ digital mới cần phải tích hợp với các hệ thống CNTT đi trước.
Để đẩy nhanh quá trình học hỏi của tổ chức, công ty nên tuyển dụng những nhân lực có chuyên môn cao về digital thế hệ mới như data scientists, UX designers và IT architects. Vì thế công ty phải tập trung vào văn hóa doanh nghiệp – đây thường là rào cản của chuyển đổi số. Công ty nên nhanh chóng xây dựng văn hóa agile với khả năng thử nghiệm linh hoạt, tiếp tục cộng tác giữa người quản lý doanh nghiệp và nhân viên digital.
Bài viết trên đưa ra những chiến lược đơn giản để chuyển đổi khách hàng sang kênh Digital. Tuy nhiên nếu bạn đang muốn xây dựng kênh digital chuyên nghiệp và hiện đại đừng ngần ngại liên hệ với đội ngũ Kyanon Digital để được tư vấn những giải pháp tối ưu nhất đối với doanh nghiệp của bạn.
