Trải nghiệm omnichannel hàng đầu đến từ các nhãn hàng đã không còn quá xa lạ đối với các khách hàng trong ngành bán lẻ khi công nghệ phát triển, chúng sẽ được tích hợp càng nhiều vào cuộc sống hằng ngày của chúng ta. Ranh giới giữa những hoạt động trực tuyến và trực tiếp đã bắt đầu dần xóa nhòa.
Khi con người thay đổi hành vi, các marketer, nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tìm cách để đáp ứng những nhu cầu mới của họ. Thay vì phải nghĩ đến những trải nghiệm khách hàng trên máy tính, điện thoại, máy tính bảng hoặc trên một chiếc đồng hồ Apple Watch, chúng ta cần tập trung vào một trải nghiệm chung mà người dùng có thể tiếp cận bất cứ khi nào họ muốn – đó là trải nghiệm đa kênh (trải nghiệm omnichannel).
Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu omnichannel là gì và những cách mà bạn có thể sử dụng trải nghiệm này để tạo ra được những chiến lược marketing, chiến lược kinh doanh và chiến lược chăm sóc khách hàng omnichannel hàng đầu giúp tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
1. Omnichannel là gì?
Omnichannel là một phương pháp nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng (lead nurturing) và gắn kết người tiêu dùng được áp dụng tại những công ty tạo điều kiện cho khách hàng được tiếp cận đến sản phẩm và các dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ trên tất cả các nền tảng và thiết bị.
Thay vì chỉ hoạt động trên một nền tảng là website, một công ty có thể cung cấp dịch vụ của mình qua Messenger của Facebook, chat trực tuyến, email và điện thoại.
Áp dụng omnichannel vào các chiến dịch marketing, sales và các dịch vụ khác sẽ đem đến cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích như sau:
1.1. Tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn với Omnichannel
Khi áp dụng omnichannel trong ngành bán lẻ, các chiến lược marketing và dịch vụ của bạn sẽ có thể tiếp cận được khách hàng dù họ ở bất kỳ đâu. Họ không cần phải tốn nhiều công sức để có thể tìm ra bạn như trước đây. Cho dù khách hàng đang ở đâu, chỉ với một cú click chuột, một chiếc email, một tin nhắn hay với một cuộc gọi, bạn cũng có thể tiếp cận họ một cách dễ dàng.
1.2. Tăng trưởng doanh thu nhờ trải nghiệm Omnichannel
Khi các khách hàng muốn mua hàng, họ có thể đặt hàng vô cùng dễ dàng vì đã có thể tiếp cận các sản phẩm của bạn ở khắp mọi nơi. Cung cấp một trải nghiệm omnichannel cho các khách hàng trong ngành bán lẻ cũng đảm bảo họ sẽ quay lại đặt mua sản phẩm của bạn hoặc gia hạn thêm những dịch vụ họ đã đăng ký, góp phần tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp.
1.3. Tăng mức độ hài lòng của khách hàng với chiến dịch Omnichannel
Trong dài hạn, khách hàng của bạn sẽ cảm thấy hài lòng hơn trong quá trình mua sắm khi họ thấy mình có thể liên lạc với đội ngũ kinh doanh và bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn qua nhiều cách khác nhau, hoặc khi họ có thể dễ dàng mua sắm trên bất kỳ thiết bị điện tử hay nền tảng nào mà họ đang sử dụng. Sự hài lòng của khách hàng chính là chìa khóa giúp giảm tỷ lệ khách hàng rời đi và giữ chân khách hàng tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm của bạn khi họ có nhu cầu.
Như bạn đã thấy, tạo ra trải nghiệm omnichannel cho khách hàng là một yếu tố vô cùng cần thiết đối với sự thành công của doanh nghiệp. Vậy thì, trải nghiệm omnichannel là gì?
2. Omnichannel và Multi-channel
Khi doanh nghiệp sử dụng phương pháp multi-channel, người tiêu dùng phải truy cập vào rất nhiều các phương thức giao tiếp không thật sự cần được đồng bộ hóa hoặc kết nối. Tuy nhiên, trong quá trình trải nghiệm omnichannel, khách hàng không chỉ tiếp cận với nhiều kênh bán hàng khác nhau mà các kênh đó còn được kết nối với nhau để mang lại cho khách hàng một trải nghiệm mua sắm liền mạch.
Sự khác nhau giữa Omnichannel và Multi-channel được tóm gọn trong 2 điểm sau:
- Tất cả các trải nghiệm omnichannel đều sẽ sử dụng multi-channel, nhưng không phải mọi trải nghiệm multi-channel đều là omnichannel. Bạn có thể tạo ra một chiến lược marketing di động tuyệt vời, một dự án trên mạng xã hội có độ tương tác cao và một website được thiết kế hợp lý. Nhưng nếu chúng không bổ trợ cho nhau, bạn cũng không thể tạo ra được một trải nghiệm omnichannel cho khách hàng.
- Trải nghiệm omnichannel bao gồm những hoạt động trên tất cả các thiết bị và nền tảng. Nếu trong một chiến lược multi-channel có thể bao gồm từ 2-3 kênh thì omnichannel diễn ra trên tất cả các kênh, nền tảng và thiết bị.
Hầu hết các doanh nghiệp ngày nay đều đang triển khai loại hình multi-channel trong tổ chức của họ. Họ xây dựng các blog, website, kênh Facebook và Twitter, họ dùng các kênh đó để kết nối và tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, trong hầu hết các trường hợp, các thông điệp truyền tải đến khách hàng từ các kênh khác nhau vẫn sẽ không được nhất quán.
Trải nghiệm omnichannel diễn ra trên những nền tảng và thiết bị mà khách hàng sử dụng để tương tác với công ty của bạn – và nó cũng sẽ đem đến cho họ những trải nghiệm hiệu quả và tích cực giống như vậy trên mọi nền tảng khác.
Trong ngành bán lẻ, đem đến trải nghiệm omnichannel cho khách hàng là vô cùng quan trọng. Việc bạn đã có một chiến lược omnichannel hay chưa sẽ quyết định số lượng doanh thu bạn đạt được.
3. Omnichannel trong ngành bán lẻ
Chiến lược omnichannel trong ngành bán lẻ đề cập đến phương pháp đưa các sản phẩm và dịch vụ của bạn ra thị trường trên tất cả các kênh và nền tảng bán hàng, với mục đích tăng độ tiếp cận khách hàng, giảm ma sát và thúc đẩy tăng doanh số bán hàng. Trải nghiệm omnichannel trong ngành bán lẻ sẽ bao gồm những cửa hàng truyền thống, các ứng dụng và các nền tảng trực tuyến.
Ví dụ, một nhãn hiệu thời trang có thể bán các sản phẩm của họ trên website, ứng dụng mua sắm, mục “Shopping” trên Instagram và Amazon, cũng như các cửa hàng truyền thống.
Trải nghiệm omnichannel trong ngành bán lẻ tập trung chủ yếu ở các ngành công nghiệp bán lẻ B2C (business-to-customer) như thời trang, hàng tiêu dùng, dịch vụ nhà hàng và thức uống và một số ngành khác. Các công ty B2B (business-to-business) có thể mô phỏng trải nghiệm omnichannel bằng cách cho phép các khách hàng tiềm năng các cơ hội được trải nghiệm thử sản phẩm, cung cấp báo giá nhanh cho họ hoặc lên lịch tư vấn trên nhiều kênh và nền tảng khác nhau.
Ví dụ, bạn có thể tạo ra một ứng dụng cho phép các khách hàng tiềm năng xem trước sản phẩm trên điện thoại, thêm tính năng “Yêu cầu được tư vấn” trên trang Facebook của mình và dùng Facebook Messenger để báo giá nhanh cho khách hàng.
Dù doanh nghiệp bán lẻ của bạn đang áp dụng hình thức B2C hay B2B, phương pháp omni-channel sẽ mang lại hiệu quả tối ưu khi được kết hợp với một chiến lược omnichannel marketing.
Các doanh nghiệp sử dụng chiến lược omnichannel marketing để tạo ra sự thống nhất giữa các thông điệp, các mục tiêu dài hạn và ngắn hạn, các thiết kế trên các kênh và thiết bị. Omnichannel marketing có thể trở thành một chiến lược giá trị đối với các doanh nghiệp đang tìm kiếm cách thức để mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng của họ.
4. Omnichannel Marketing
Omnichannel marketing là một cách để doanh nghiệp quảng bá các sản phẩm và dịch vụ của họ trên tất cả các kênh, nền tảng và thiết bị, sử dụng các thông điệp nhất quán, hình ảnh thu hút và các giá trị bền vững. Omnichannel marketing đảm bảo doanh nghiệp của bạn tiếp cận được đến khách hàng với những ưu đãi và đề xuất liên quan.
Bằng cách kết hợp các điểm mạnh của từng kênh truyền thông, team marketing có thể sử dụng omnichannel marketing để truyền tải một thông điệp hiệu quả hơn cho thương hiệu của mình. Họ cũng có thể tiếp cận khách hàng mục tiêu vào đúng thời điểm, tăng cơ hội chuyển đổi họ thành các khách hàng tiềm năng.
Omnichannel marketing sử dụng các quan điểm và sở thích của người tiêu dùng để tối ưu hóa sự nhất quán trong các thông điệp truyền thông của doanh nghiệp. Ví dụ, trên Instagram và Facebook, bạn có thể chỉ tiếp cận được người dùng qua những sở thích nhất định và tạo ra các giá trị đặc biệt nhằm để thu hút họ.
Tuy nhiên, omnichannel marketing không nên chỉ được tạo ra dựa trên sở thích cá nhân của người tiêu dùng. Các nhãn hàng nên tạo ra một chiến lược omnichannel marketing có tổ chức để có thể đảm bảo họ truyền tải thông tin đến các khách hàng tiềm năng của mình đúng thời điểm.
Để biết cách tạo ra trải nghiệm omnichannel cho doanh nghiệp, hãy học hỏi không ngừng. Một số nhãn hiệu nổi bật đang tạo ra những bước tiến vượt trội trong việc đem đến trải nghiệm omnichannel cho người tiêu dùng.
5. Cách tạo nên một chiến dịch marketing omnichannel
Một chiến dịch omnichannel marketing bao gồm những thông điệp nhất quán, hình ảnh, các thông điệp định vị xuyên suốt các kênh, nền tảng và thiết bị. Nó tạo ra một trải nghiệm liền mạch cho khách hàng bằng cách đảm bảo rằng nhãn hiệu của bạn được thể hiện một cách nhất quán trên các nền tảng khác nhau.
Hãy nhớ rằng, các chiến dịch omnichannel marketing cũng sẽ đem lại những ảnh hưởng tích cực cho bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng của bạn. Vì sao lại như vậy? Bằng cách cho khách hàng thấy được nhãn hiệu của bạn có mặt ở khắp các kênh và nền tảng mà họ sử dụng, họ sẽ mong chờ hơn vào những trải nghiệm tương tự về dịch vụ chăm sóc khách hàng và mua sắm tại gian hàng của bạn.
5.1. Bắt đầu từ những điều cơ bản: Trang web và các kênh mạng xã hội của bạn
Trải nghiệm đa kênh là một quá trình chậm chạp. Bạn không cần thiết phải có mặt trên mọi nền tảng cùng một lúc, nhưng bạn cần ở đó thật đúng lúc. Hãy bắt đầu với trang web và các kênh mạng xã hội của bạn, xây dựng chiến lược omnichannel thật tốt ở những kênh đó trước khi chuyển sang các nền tảng khác. Đảm bảo rằng bạn đăng tải những nội dung một cách nhất quán và tương tác với những người dùng tiếp cận bạn trên các nền tảng đó.
Nhưng nếu bạn chỉ tập trung tương tác với người dùng trên Instagram và bỏ bê trang Facebook của mình, họ sẽ dần nhận ra đấy. Việc chỉ tập trung phát triển thương hiệu của mình trên một nền tảng và bỏ qua những kênh khác sẽ khiến thương hiệu của bạn trở nên thiếu nhất quán và không chuyên nghiệp.
5.2. Nếu cần thiết, hãy tạo ra một ứng dụng
Tùy vào loại sản phẩm và lĩnh vực của doanh nghiệp, bạn có thể sẽ không cần thực hiện bước này. Nhưng nếu bạn đang kinh doanh các mặt hàng tiêu dùng hoặc cung cấp các công cụ SaaS – hoặc ngược lại, bạn sẽ có được lợi nhuận từ việc tạo ra ứng dụng, vậy thì hãy cân nhắc đến việc tạo ra một ứng dụng.
Nếu công ty của bạn có quy mô nhỏ, bạn có thể thuê ngoài các lập trình viên để tạo ra một ứng dụng cho công ty. Chỉ cần đảm bảo rằng bạn có một lý do chính đáng cho việc tạo ra ứng dụng này và có kế hoạch chuẩn bị cho mọi chức năng sẽ được vận hành trong ứng dụng.
5.3. Tìm cách giải quyết các vấn đề của khách hàng trong suốt quá trình
Khi bạn bổ sung thêm một kênh mới vào chiến lược omnichannel của mình, mục đích của việc đó phải nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng trong suốt quá trình họ trải nghiệm dịch vụ mua sắm.
Không chỉ vì doanh nghiệp của bạn cần tăng độ nhận diện trên thị trường hay bạn cần thúc đẩy doanh số bán hàng – mặc dù đó cũng vẫn là những lợi ích mà việc thiết lập chiến lược omnichannel đem lại cho doanh nghiệp, nhưng nó cũng phải vì mục đích nhằm giúp khách hàng của bạn có được trải nghiệm mua hàng dễ dàng hơn mà không gặp bất kỳ khó khăn nào. Mục đích của việc giúp khách hàng giải quyết vấn đề cần được nêu rõ trong các thông điệp tại tất cả các kênh của bạn và cách mà bạn tương tác với người dùng trên các kênh đó.
5.4. Sử dụng cùng một thông điệp trên tất cả các kênh, nhưng hãy hạn chế sử dụng những mẫu câu soạn sẵn
Để tạo ra được trải nghiệm nhất quán, bạn nên sử dụng cùng một thông điệp trên tất cả các kênh của công ty. Ví dụ, nếu bạn đang chạy một quảng cáo trên nhiều trang mạng xã hội, bạn sẽ muốn đoạn quảng cáo đó truyền tải cùng một nội dung. Bạn có thể điều chỉnh một chút về câu từ, miễn là ý nghĩa của nó không thay đổi.
Tuy nhiên, hãy cẩn thận tránh việc lạm dụng các nội dung được soạn sẵn. Bạn có thể sẽ gặp phải các vấn đề có thể dẫn đến vi phạm tiêu chuẩn của các công cụ tìm kiếm và các trang mạng xã hội. Đừng chỉ sao chép và dán tất cả mọi thứ mà bạn tìm được. Thay vì sử dụng lặp lại nhiều lần cùng một cụm từ, hãy tạo ra một tiếng nói nhất quán của thương hiệu và bạn có thể sáng tạo hơn từ đó mà không làm mất đi tính nhất quán của nó.
5.5. Cung cấp cho khách hàng tính năng CTA (Call-To-Action) phù hợp với thiết bị và nền tảng họ sử dụng
Mỗi khi bạn tương tác với khách hàng trên một kênh nhất định – cho dù đó là một quảng cáo, một bài đăng, một tin nhắn cá nhân, một cuộc gọi hay một email – bạn nên chèn thêm một đoạn call-to-action ở phần kết. Đoạn CTA đó cũng nên phù hợp với thiết bị và nền tảng mà người tiêu dùng đang sử dụng.
Ví dụ, một quảng cáo được thiết kế cho điện thoại nên được chạy trên giao diện điện thoại của trang web chứ không phải trên giao diện máy tính. Bạn cũng nên kết thúc email bằng một đường link để khách hàng có thể lên lịch cho cuộc họp, thay vì đường link tự động tải ứng dụng. (Vì không phải mọi khách hàng đều sử dụng điện thoại để đọc mail)
Cần đảm bảo rằng việc call-to-action đó sẽ không bị khách hàng của bạn bỏ qua và hãy chỉ giới thiệu những dịch vụ mà bạn thật sự đã và đang cung cấp cho khách hàng của mình.
Nếu bạn cần tham khảo thêm những ý tưởng thú vị, sau đây là một số những công ty đã thành công mang đến cho khách hàng những trải nghiệm omni-channel vô cùng tuyệt vời. Hãy cùng xem qua nhé.
Bạn có tò mò những trải nghiệm omnichannel hàng đầu đến từ các nhãn hàng nào đã thực sự gây được tiếng vang lớn? Cùng khám phá ở phần 2 của bài viết tại đây nhé.
Nguồn: Hubspot
Dịch và biên tập: Kyanon Digital
