Omnichannel là gì? Cùng tìm hiểu về những trải nghiệm omnichannel hàng đầu qua những case study nổi bật bên dưới nhé.
1. Ví dụ về Omnichannel Marketing
Chúng ta có thể thảo luận về một số trải nghiệm omnichannel hàng đầu, nhưng khi nhìn vào thực tế sẽ thấy có nhiều điểm khác biệt về cách những nhãn hiệu đã làm ra những chiến dịch omnichannel hàng đầu vô cùng thành công. Cùng tìm hiểu một vài ví dụ dưới đây nhé.
1.1. Disney
Disney mang đến cho khách hàng một trải nghiệm omnichannel đến từng chi tiết nhỏ nhất. Bắt đầu từ những trải nghiệm giải trí ấn tượng về mặt hình ảnh và khả năng tương thích cao trên web. Kể cả những trải nghiệm đó được lên kế hoạch để hoạt động tốt trên giao diện điện thoại – đó là điều bạn sẽ hiếm khi thấy được.
Khi bạn lên một kế hoạch đi chơi, bạn có thể sử dụng công cụ My Disney Experience để lên kế hoạch cho cả chuyến đi, từ nơi bạn sẽ dùng bữa cho đến lúc bạn mua được Fast Pass. Trong công viên, bạn có thể sử dụng bản đồ để định vị nơi mình muốn đến cũng như biết trước bạn sẽ mất bao lâu để đi đến đó.
Ngoài ra, Disney còn có một bước tiến xa hơn với sự ra mắt của chương trình Magic Band. Công cụ này có thể sử dụng như một chìa khóa phòng khách sạn, một thiết bị lưu trữ tất cả hình ảnh khi bạn chụp hình cùng các nhân vật Disney và bạn cũng có thể dùng nó để đặt mua thức ăn. Hơn nữa, chương trình này còn được tích hợp cùng với Fast Pass để bạn có thể tận hưởng kỳ nghỉ liên tục.
Đây quả thật là một trải nghiệm omnichannel đúng nghĩa.
1.2. Virgin Atlantic
Robert Fransgaard đã chia sẻ về trải nghiệm tuyệt vời của anh ấy về trải nghiệm khách hàng omnichannel tuyệt vời tại Virgin Atlantic.
Trong câu chuyện của mình, anh chia sẻ câu chuyện về những trải nghiệm được cá nhân hóa cùng đại diện của mình là Dan – người đã giải quyết giúp Robert một số vấn đề kỹ thuật khi anh ấy bị lỡ mất cuộc hẹn tư vấn trước đó, đó cũng là lý do Robert muốn tiếp tục được Dan hỗ trợ trong suốt chuyến đi của mình.
Dan không gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng hay đăng tải bài viết nào lên mạng xã hội để gây sự chú ý. Anh ấy đã tiếp cận nhiều kênh truyền thông của công ty để đem đến cho Robert một trải nghiệm cá nhân hóa.
Thật tuyệt vời khi phản hồi từ một cá nhân lại có thể làm được điều này, đặc biệt hơn là khi anh ấy làm điều này để giúp cải thiện trải nghiệm cho một khách hàng đã có trải nghiệm không tốt với công ty trước đó.
Virgin dẫn đầu về nhiều khía cạnh trong lĩnh vực omnichannel marketing, nhưng câu chuyện này được xem như một ví dụ điển hình nhất cho ta thấy được hiệu quả ra sao khi tất cả các hệ thống và nhân viên của công ty làm việc cùng nhau một cách liền mạch.
1.3. Ngân hàng Hoa Kỳ
Ngân hàng Hoa Kỳ rất chú trọng trong việc phát triển các chiến lược omnichannel marketing. Là một công ty đầu ngành, họ chính là tiêu chuẩn cho những trải nghiệm vô cùng nổi bật. Cho đến ngày nay, mọi công đoạn từ việc kiểm tra tài khoản cho đến việc đặt lịch hẹn đều có thể được thực hiện bằng các ứng dụng của công ty trên điện thoại và máy tính.
Trên thực tế, ngân hàng Hoa Kỳ vẫn còn nhiều thứ cần cải thiện. Người dùng hiện nay không thể đăng ký các khoản vay hoặc thực hiện một số yêu cầu phức tạp khác trên điện thoại. Ngoài ra, các hoạt động khác như thanh toán hóa đơn mỗi tháng hay ký một tấm séc không nên thông quá nhiều thủ tục quá phức tạp – và công ty cam kết rằng trải nghiệm omnichannel của họ sẽ đảm bảo không để điều này xảy ra.
1.4. Oasis
Oasis là một thương hiệu thời trang bán lẻ tại Anh đang kết hợp các hình thức bán hàng trên trang thương mại điện tử, ứng dụng di động, các cửa hàng truyền thống để tạo ra một trải nghiệm mua sắm đơn giản.
Khi bước vào cửa hàng của họ, bạn sẽ thấy các nhân viên đều được cung cấp iPad để có thể tư vấn tại chỗ cho khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Chiếc iPad còn có thể hoạt động như một quầy thanh toán, giúp các nhân viên có thể tìm nhau dễ dàng trong cửa hàng chỉ với một cuộc gọi. Bên cạnh đó, sẽ có biểu tượng hoa anh đào hiện phía trên sản phẩm khi sản phẩm đó đang trong tình trạng hết hàng, sau đó, các nhân viên có thể đặt hàng online giúp bạn và sản phẩm sẽ được gửi trực tiếp đến nhà bạn.
Ngoài ra, khách hàng cũng có thể tải ứng dụng Oasis về điện thoại để đóng góp ý kiến về trải nghiệm của mình khi mua sắm tại đây (cả trực tiếp và online). Đây đúng là một ví dụ vô cùng rõ ràng cho một dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả.
1.5. REI
Hãy tưởng tượng khi một khách hàng đang tìm mua sản phẩm online trên ứng dụng hoặc trang web của bạn hiển thị có hàng, nhưng thực tế, hiện tại sản phẩm đó chỉ có thể mua trực tiếp tại các cửa hàng. Đây tất nhiên sẽ không phải là một trải nghiệm tốt dành cho khách hàng của bạn.
Thay vào đó, bạn cần đảm bảo rằng tất cả các kênh bán hàng đều được hoạt động nhịp nhàng cùng nhau để tạo được những hiệu quả thật sự. Và REI đã làm điều này vô cùng hiệu quả với những điểm tiếp xúc trong quá trình kinh doanh của họ.
Nhờ vào các ý tưởng phát triển trải nghiệm omnichannel của công ty, bạn có thể tìm được thông tin sản phẩm một cách chính xác và luôn được cập nhật mới nhất mỗi lần bạn truy cập trang chủ. Và trải nghiệm mà kênh giao tiếp này đem lại luôn làm khách hàng hài lòng khi mua sắm, khiến họ muốn tiếp tục mua sắm tại cửa hàng của bạn trong tương lai.
1.6. Starbucks
Nhìn qua ứng dụng tích điểm của Starbucks, chúng ta sẽ thấy được lý do tại sao ứng dụng này lại được rất nhiều khách hàng đánh giá cao về mặt trải nghiệm omnichannel mà nó mang lại.
Đầu tiên, bạn sẽ nhận được một thẻ đổi quà miễn phí cho bất kỳ lần mua hàng nào. Nhưng không giống như các chương trình ưu đãi khác, Starbucks giúp bạn có thể kiểm tra số điểm trong thẻ thành viên của mình trên điện thoại, máy tính, tại cửa hàng hoặc trên ứng dụng của Starbucks. Khi thẻ của bạn có bất kỳ cập nhật nào, các thông tin đó cũng sẽ được cập nhật đồng loạt trên các nền tảng khác ngay lập tức. Và các nhân viên tại cửa hàng cũng sẽ nhận được thông báo cho mỗi lần bạn nhấn tải lại trang để làm mới thẻ tích điểm.
1.7. Chipotle
Bạn đã từng đặt đồ ăn trên ứng dụng nhưng khi đến cửa hàng để nhận món thì nhà hàng lại chưa chuẩn bị phần thức ăn bạn đã đặt chưa? Điều đó quả thật khó chịu. Hệ thống đặt đồ ăn trực tuyến có tác dụng gì khi chúng ta lại phải đến nhà hàng và đợi để nhận phần thức ăn đã đặt trước?
Và trải nghiệm trực tuyến mà Chipotle mang lại cho khách hàng có thể giúp bạn xóa sạch những trải nghiệm tồi tệ ấy. Hệ thống đặt thức ăn trực tuyến và ứng dụng đặt hàng của họ giúp khách hàng có thể đặt món dù họ đang ở bất kỳ đâu.
Nếu bạn đang trên đường đi và cần đặt thức ăn gấp, chỉ cần tạo một tài khoản và ứng dụng sẽ cho phép bạn lưu lại những món yêu thích để bạn có thể chọn và mua chúng một cách nhanh chóng. Khi bạn muốn đặt đồ ăn cho cả văn phòng, mọi người chỉ cần đặt món trước và đồ ăn sẽ được chuẩn bị sẵn sàng khi bạn đến nhà hàng.
Trải nghiệm omnichannel được tạo ra với mục đích giúp cho hành vi tiêu dùng của khách hàng được thoải mái và thuận tiện nhất có thể. Với những công cụ giúp khách hàng dễ dàng điều chỉnh đơn hàng và có thể đặt hàng nhanh, Chipotle là một trong những thương hiệu hàng đầu về lĩnh vực này.
1.8. Timberland
Timberland tạo ra một trải nghiệm người dùng được kết nối với nhau giữa các cửa hàng truyền thống tại địa phương bằng cách tối ưu hóa “công nghệ giao tiếp trường gần” (Near-field Communication Technology) của họ. Công nghệ này là một phần mềm dùng để chuyển đổi dữ liệu từ các công cụ như Apple Pay và Android Pay. Các công cụ này sẽ cho phép người dùng ấn vào một con chip đặc biệt trên ứng dụng để chuyển đổi dữ liệu giữa hai thiết bị.
Thay vì chỉ dùng nó cho nền tảng thương mại điện tử, Timberland đã ứng dụng công nghệ này vào các cửa hàng truyền thống của họ, trang bị cho khách hàng một chiếc máy tính bảng hiển thị tất cả sản phẩm và địa điểm của các cửa hàng đang mở cửa. Khi khách hàng ấn vào con chip đó trên máy tính bảng, thông tin về sản phẩm và các ưu đãi sẽ hiện lên. Khách hàng sẽ không cần nhờ đến nhân viên tư vấn mà có thể tự mình xem qua các ưu đãi hiện có của sản phẩm.
Khi khách hàng tiếp tục tìm kiếm các sản phẩm khác, phần mềm cá nhân hóa cài đặt trong máy tính bảng sẽ đề xuất những sản phẩm có liên quan dựa trên lịch sử mua hàng của họ. Điều này mang đến cho khách hàng một trải nghiệm cá nhân hóa cũng như làm nổi bật lên những sản phẩm chưa được phổ biến trong cửa hàng.
1.9. Orvis
Orvis là một thương hiệu bán lẻ đồ thể thao đã giành được nhiều giải thưởng cho chiến lược omnichannel của mình. Và họ đã làm điều đó bằng cách nào? Orvis hiểu rõ điều mà khách hàng mục tiêu của họ muốn là gì và họ biết cách nào là hiệu quả nhất để giao tiếp với khách hàng.
Orvis đã sử dụng dữ liệu thu thập từ bên thứ nhất (first-party) để biết khách hàng mục tiêu của họ đa số bao gồm những khách hàng giàu có trong độ tuổi từ 50 tuổi trở lên. Công ty hiểu rằng mặc dù nhóm nhân khẩu học này sẽ vẫn có những người không sử dụng công nghệ kỹ thuật số, nhưng họ cũng đã thể hiện sự quan tâm đến việc sử dụng các ứng dụng thương mại điện tử hiện đại.
Vì thế, Orvis đã trang bị cho nhân viên của họ máy tính bảng có cài đặt sẵn hệ thống CRM và các công cụ thương mại điện tử. Những công cụ này có thể giúp khách hàng đặt trước các sản phẩm đã hết hàng tại cửa hàng cũng như giúp họ thanh toán khi mua hàng trực tiếp và online. Nếu khách hàng cần được hỗ trợ về một sản phẩm nào đó, họ cũng có thể trao đổi với nhân viên tư vấn và tìm hiểu thêm các ưu đãi của sản phẩm trên chiếc máy tính bảng đó.
Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng, đội ngũ marketing của Orvis cũng nhận được nhiều thông tin hữu ích từ những phản hồi của khách hàng. Những công cụ CRM trên máy tính bảng ghi lại những thông tin của khách hàng để nhân viên có thể nhận ra ai là khách hàng thân thiết mỗi khi họ đến mua sắm. Nhân viên tại cửa hàng ghi lại các thói quen mua sắm và lịch sử mua hàng của khách hàng, cung cấp thêm insight cho đội ngũ marketing để có thể xây dựng thêm nhiều chiến lược hiệu quả.
1.10. VIP.com
VIP.com là thị trường thương mại điện tử hàng đầu tại Trung Quốc. Công ty là một trang web B2B có tính phí đối với các nhà bán lẻ trên nền tảng này.
VIP.com cung cấp một trải nghiệm omnichannel bằng cách giúp các nhà bán lẻ kết nối với các khách hàng tiềm năng hàng đầu. Khi các nhà bán lẻ đăng tải sản phẩm lên VIP.com, các công cụ định vị của trang web sẽ gửi thông báo đến các khách hàng sống ở khu vực lân cận. Sau đó, các khách hàng tiềm năng này có thể đến mua hàng trực tiếp hoặc đặt hàng online trên VIP.com.
Các dữ liệu về địa lý có thể mang lại những giá trị đáng kể cho các công ty đang tìm kiếm cách để cung cấp trải nghiệm omnichannel cho khách hàng. Khi khách hàng đăng ký tài khoản để sử dụng một dịch vụ hoặc một sản phẩm, ứng dụng đó sẽ yêu cầu quyền truy cập vị trí của khách hàng. Những công ty như VIP.com thường tận dụng những thông tin này để cung cấp các ưu đãi đúng lúc và đưa ra những đề xuất liên quan đến cho các khách hàng tiềm năng.
1.11. Sephora
Gã khổng lồ trong ngành mỹ phẩm Sephora đã tạo ra trải nghiệm omnichannel kết nối những thanh toán online của khách hàng với khi họ mua hàng trực tiếp tại cửa hàng. Ngoài các buổi workshop về làm đẹp và các buổi trang điểm thử miễn phí, khách hàng có thể sử dụng các máy tính bảng tại cửa hàng để để truy cập vào tài khoản “Beauty Bag” của họ trong khi mua sắm.
Tài khoản này cho phép họ tìm được thông tin chi tiết của sản phẩm và được trải nghiệm sản phẩm ảo bằng phần mềm kỹ thuật số. Nếu khách hàng thích sản phẩm đó, họ có thể thêm vào giỏ hàng và thanh toán tất cả những món trong giỏ hàng trên ứng dụng.
Sephora nhận ra rằng khi khách hàng bước vào cửa hàng, họ có rất nhiều lựa chọn khi muốn mua một sản phẩm. Bằng cách tích hợp các tính năng của “Beauty Bag” và các kênh từ cửa hàng truyền thống, Sephora đã giúp các khách hàng có thể rút gọn phạm vi các sản phẩm cần tìm và công ty cũng có thể theo dõi các sản phẩm mà họ định mua.
1.12. Walgreens
Walgreens đã tạo ra được trải nghiệm omnichannel nhờ sử dụng chính ứng dụng di động của mình như một công cụ chính để truyền thông cho thương hiệu. Khách hàng có thể sử dụng ứng dụng này để kiểm tra và đặt mua thêm đơn thuốc mà không cần phải gọi đến hiệu thuốc. Nhà thuốc cũng có thể đặt lịch nhắc khi khách hàng của họ cần đổi sang đơn thuốc mới.
Trong khi ứng dụng của Walgreens không có một tính năng đột phá nào, nhưng các tính năng cơ bản của nó cũng đủ để thay đổi trải nghiệm khách hàng. Thay vì phải gọi điện đến nhà thuốc để mua thuốc như trước đây, thì giờ đây khách hàng hoàn toàn có thể làm được điều đó trên ứng dụng của Walgreens. Điều này giúp nhà thuốc giảm thiểu thời gian giữ hàng và khách hàng cũng sẽ nhanh chóng nhận được đơn thuốc của họ mà không cần phải xếp hàng trực tiếp.
1.13. Topshop
Topshop (nay thuộc sở hữu của ASOS) là một nhãn hiệu thời trang tại Anh chuyên sản xuất quần áo cho phụ nữ. Trong một phần chiến dịch marketing cho tuần lễ thời trang London Fashion Week, công ty đã tung ra hàng loạt các biển quảng cáo billboard trải dài trên khắp nước Anh.
Mỗi bảng quảng cáo được đồng bộ hóa với dữ liệu từ tài khoản Twitter của công ty, mỗi khi có ai đó đăng một dòng trạng thái có sử dụng hashtag #LFW, nó sẽ hiện lên bảng quảng cáo và sẽ có một sản phẩm liên quan từ bộ sưu tập của Topshop đi kèm. Bằng cách này, người hâm mộ của tuần lễ thời trang sẽ biết được xu hướng thời trang nào đang được bàn tán nhiều nhất trên mạng xã hội và nơi để mua chúng. Bên cạnh đó, mỗi bảng quảng cáo đều được đặt cách cửa hàng của họ chỉ 10 phút đi bộ, vì vậy người xem có thể ghé cửa hàng để mua sắm sau khi xem quảng cáo mà không cần phải đi xa.
1.14. Pepperfry
Pepperfry là một công ty nội thất gia đình có trụ sở tại Ấn Độ. Công ty được thành lập bởi hai người bạn cùng mong muốn tạo ra trải nghiệm thú vị cho khách hàng khi mua sắm đồ nội thất.
Pepperfry đã hoàn thành được mục tiêu của mình nhờ việc kết hợp giữa trải nghiệm mua sắm online và trải nghiệm phong phú khi mua sắm trực tiếp ở cửa hàng. Khách hàng có thể mua hàng online, tra cứu sản phẩm họ yêu thích, sau đó họ có thể đến Studio Pepperfry để xem trực tiếp sản phẩm đó ra sao.
Khi đến đó, khách hàng sẽ được đưa đi tham quan một vòng studio với một tư vấn viên thiết kế của Pepperfry. Tư vấn viên sẽ giúp họ tìm ra được kiểu trang trí nhà ưa thích và đưa ra lời khuyên hợp lý để họ không cảm thấy hối hận sau khi thanh toán. Khi khách hàng tìm thấy sản phẩm phù hợp, họ có thể mua trực tiếp tại cửa hàng hoặc cũng có thể mua online tại nhà sau đó. Điều này sẽ giúp giảm xung đột giữa nhân viên cửa hàng và các khách hàng tiềm năng vì họ sẽ tránh được áp lực khi phải mua hàng trực tiếp tại cửa hàng.
Và khoản đầu tư này quả thật xứng đáng khi báo cáo của Pepperfry cho thấy rằng 10-15% doanh thu đạt được là từ các studio tại địa phương.
1.15. Benefit Cosmetics
Benefit Cosmetics đã cho ra mắt một chiến dịch omnichannel ấn tượng khi mang đến trải nghiệm “quầy thẩm mỹ chân mày” (brow bar) cho các khách hàng tại Anh.
Sau khi tạo ra một đường đua tại Anh, Benefit Cosmetics đã đi khắp nơi trong khu vực và trao thưởng cho người chiến thắng cuộc thi như một phần của chiến dịch brow bar di động. Cửa hàng cũng đã tạo ra quầy trang điểm di động cung cấp miễn phí dịch vụ tẩy chân mày và cho khách hàng dùng thử các mẫu sản phẩm.
Giám đốc Marketing của công ty, Kyra White, đã nhấn mạnh rằng “chiến dịch này nhằm mục đích mang đến sự hài lòng cho khách hàng ở khắp mọi nơi, hơn nữa, việc chiến dịch này cực kỳ phổ biến trên Instagram đã giúp quảng bá cho nhãn hiệu rất nhiều mà không cần dùng đến các hình thức quảng bá truyền thống.”
Cô ấy đã không hề phóng đại khi nói về sức ảnh hưởng của chiến dịch này, vì nó đã giúp tăng trưởng thị phần của công ty lên đến 60% tại thị trường Anh.
1.16. Amazon
Amazon là thương hiệu đi đầu trong việc tạo ra trải nghiệm omnichannel trong ngành bán lẻ. Khi người dùng đăng nhập trên ứng dụng hoặc từ website, giỏ hàng của họ cũng sẽ được tự động đồng bộ hóa, ngoài ra hệ thống hỗ trợ người dùng lựa chọn phương pháp mua hàng mà họ cảm thấy phù hợp nhất.
Siêu thương hiệu này còn đặc biệt nổi tiếng trong việc cung cấp trải nghiệm omnichannel cho khách hàng tại kênh Prime – kênh thành viên có trả phí. Dù cho thành viên đó đang sử dụng nền tảng hay thiết bị nào, họ đều có thể nhận được các ưu đãi thành viên mà không cảm thấy khó chịu khi chuyển từ nền tảng này sang nền tảng khác.
1.17. Barnes & Noble
Các nhà sách truyền thống đang dần trở nên lỗi thời, nhưng Barnes & Noble vẫn đã thành công trong việc đem đến trải nghiệm omnichannel cho các thành viên và khách hàng của họ nhờ linh hoạt trên thị trường. Dù cho bạn truy cập vào trang chủ của nhà sách bằng ứng dụng Nook, trên giao diện điện thoại hay máy tính, hoặc đi trực tiếp đến nhà sách, bạn cũng sẽ có được những trải nghiệm giống nhau.
Barnes & Noble đã nâng tầm trải nghiệm omnichannel lên một cấp độ mới: một quán cà phê ngay tại nhà sách, nơi khách hàng có thể ngồi lại đó và đọc sách. Bên cạnh việc khách hàng có thể tiếp cận đến tất cả sản phẩm tại nhà sách trên mọi nền tảng họ chọn, họ vẫn có thể có được trải nghiệm ngồi đọc sách tại quán cà phê của nhà sách.
1.18. Google Chrome
Google cũng là một chuyên gia hàng đầu trong việc mang lại trải nghiệm omnichannel cho khách hàng và một ví dụ điển hình chính là Google Chrome. Khi người dùng đăng nhập vào tài khoản Google của mình, lịch sử tìm kiếm và nhật ký hoạt động của họ sẽ được tự động đồng bộ trên các thiết bị khác nhau. Người dùng cũng có thể truy cập vào những trang web mà họ đã mở trên máy tính bằng điện thoại của họ.
Sự đồng bộ liền mạch này giúp người dùng có được trải nghiệm liền mạch khi sử dụng Google Chrome. Kết quả là, Chrome đã chiếm được phần lớn thị phần – trung bình hơn 65% của ngành. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc tạo ra trải nghiệm omnichannel không chỉ bằng các chiến dịch marketing, sales và những nỗ lực chăm sóc khách hàng mà còn bằng chính sản phẩm của bạn.
Vì sao Google Chrome thành công?
Độ phủ rộng lớn của Google đồng nghĩa mới việc nó có thể tạo ra được trải nghiệm omnichannel thật hài hòa và liền mạch cho khách hàng ở khắp mọi nơi.
1.19. Spotify
Spotify là một ví dụ tuyệt vời khác trong việc cung cấp trải nghiệm omnichannel đến khách hàng bằng chính sản phẩm của họ. Công ty không chỉ có ứng dụng trên điện thoại, máy tính, trang web mà họ còn đồng bộ tất cả các ứng dụng này khi bạn sử dụng chúng cùng lúc. Nếu người dùng đang mở Spotify trên điện thoại của họ, ứng dụng trên máy tính cũng sẽ hiển thị bài hát đang được phát ngay lúc đó.
Vì sao Spotify thành công?
Spotify có mặt ở hầu hết tất cả các nền tảng và thiết bị có thể dễ dàng cung cấp những trải nghiệm omnichannel đến người dùng của họ.
1.20. Apple
Apple đã mang trải nghiệm omnichannel cho khách hàng lên một tầm cao mới bằng cách cung cấp những thiết bị có thể kết nối liền mạch với nhau bằng các tài khoản iCloud của họ. Những tin nhắn, hình ảnh đều sẽ được hiển thị như nhau trên các thiết bị đã được kết nối với nhau, dù cho khách hàng đang sử dụng thiết bị nào của Apple. Khi khách hàng kích hoạt một thiết bị Apple và đăng nhập tài khoản iCloud của họ, tất cả thông tin, dữ liệu và các ứng dụng đã cài đặt sẽ được tải xuống thiết bị mới.
Mặc dù việc đạt được sự tương tác lẫn nhau giữa các sản phẩm và dịch vụ của công ty có vẻ là một nhiệm vụ khó khăn, nhưng bạn có thể mô phỏng trải nghiệm omnichannel của Apple bằng cách đảm bảo rằng khách hàng không phải lặp lại thông tin khi họ gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng của bạn.
Vì vậy, bạn có thể sử dụng một CRM như HubSpot để lưu trữ các tương tác mà khách hàng đã có với bạn. Cho dù họ sử dụng email, điện thoại hay chat để liên hệ, khách hàng sẽ có một trải nghiệm dễ dàng hơn. Đó là tất cả những gì tạo nên một chiến lược omnichannel.
Vì sao Apple thành công?
Sự kết nối giữa các tài khoản, thiết bị và nền tảng của Apple giúp khách hàng dễ dàng có được những trải nghiệm liền mạch dù cho họ đang sử dụng tài khoản, thiết bị hay nền tảng nào.
2. Các nền tảng omnichannel marketing
Nếu không có một nền tảng phù hợp, các chiến dịch omnichannel marketing sẽ dễ dàng thất bại. Việc phân bổ các nguồn lực của bạn trên từng nền tảng phải được thực hiện một cách hiệu quả để thực sự mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn. Các nền tảng được tạo ra để phục vụ cho chiến dịch omnichannel marketing sẽ giúp doanh nghiệp của bạn hoạt động liền mạch trên các kênh khác nhau. Ba ví dụ dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn điều đó.
2.1. Hubspot CRM
Một nền tảng CRM hoàn chỉnh mà Hubspot mang đến cho người dùng là một công cụ tự động hóa tất cả các bước trong một chiến dịch marketing. Đây là một ứng dụng đa chức năng và linh hoạt để có thể phù hợp với nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp. Cho dù mục tiêu chính của bạn là tăng doanh số bán hàng, tăng số lượng khách hàng tiềm năng, cải thiện dịch vụ khách hàng hay xây dựng trang web, thì HubSpot CRM có thể làm tất cả – trên từng nền tảng riêng biệt. Nền tảng HubSpot bao gồm năm trung tâm (Hubs): Trung tâm tiếp thị (Marketing Hub), Trung tâm dịch vụ (Service Hub), Trung tâm CMS, Trung tâm bán hàng (Sales Hub) và Trung tâm điều hành (Operation Hub). Mỗi trung tâm đều được tích hợp các tính năng mạnh mẽ giúp bạn phát triển doanh nghiệp.
Vì sao Hubspot thành công?
Các trung tâm (Hubs) hoạt động cùng nhau một cách liền mạch, chúng đã đơn giản hóa quy trình hoàn chỉnh trong việc thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng đến cho doanh nghiệp của bạn.
2.2. Shopify
Mặc dù nền tảng này là một sản phẩm thương mại điện tử thành công, nhưng Shopify thực hiện rất tốt vai trò là một công cụ trong chiến lược omnichannel marketing. Ngoài việc kinh doanh sản phẩm, Shopify còn có thể giúp bạn tạo ra các chiến dịch quảng cáo nổi bật trên mạng xã hội và qua email. Nó cũng bao gồm mức độ tương tác của khách hàng có với doanh nghiệp thông qua mọi giai đoạn của kênh chuyển đổi khách hàng. Nhìn chung, công cụ này giúp các doanh nghiệp phát triển trải nghiệm được cá nhân hóa cho khách hàng của họ, tối ưu hóa việc bán hàng để tạo thêm doanh thu và đo lường tác động của các chiến dịch tiếp thị mà họ thực hiện.
Vì sao Shopify thành công?
Shopify là chuyên gia trong việc tạo ra doanh số bán hàng bằng cách sử dụng các kênh tiếp thị đã được chứng thực như email và quảng cáo có trả phí, do đó, doanh nghiệp của bạn sẽ được trang bị để quản lý sự tăng trưởng của doanh thu trong dài hạn.
2.3. Active Campaign
Nền tảng này kết hợp nhiều công cụ tự động hóa, marketing và CRM để tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho doanh nghiệp và khách hàng của bạn. Các tính năng được phân loại dựa trên 4 mục tiêu được xác định bằng những cách mà bạn muốn tương tác với khách hàng tiềm năng: Tiếp cận (Reach), Nuôi dưỡng (Nurture), Chuyển đổi (Convert) và Tăng trưởng (Grow). Nền tảng này không chỉ cung cấp công cụ hỗ trợ khách hàng mà còn đào tạo trực tuyến miễn phí cho những ai muốn trở thành chuyên gia đầu ngành.
Vì sao Active Campaign thành công?
Nền tảng này có thể “xếp chồng lên nhau”, điều này có nghĩa là bạn có thể tự do lựa chọn và kết hợp những công cụ, ứng dụng và các kênh khác nhau để tạo ra được chính xác điều mà doanh nghiệp đang tìm kiếm.
2.4. Ascentis
Giải pháp CRM của Ascentis có thể dễ dàng tích hợp các hệ thống POS hiện có (POS – Point Of Sale, thuật ngữ dùng để chỉ điểm phân phối hàng hoá/điểm bán lẻ do một cá nhân hay doanh nghiệp điều hành) hoặc các kênh thu hút khách hàng khác. Điều này tạo điều kiện cho các thương hiệu dễ dàng nhận biết, nắm bắt và thu thập thông tin khách hàng. Với lợi thế dữ liệu được thu thập từ nhiều điểm tiếp xúc khác nhau, người dùng sẽ có được thông tin chi tiết để đáp ứng, gây ấn tượng và thu hút không chỉ khách hàng trung thành mà cả các khách hàng khác từ mọi giai đoạn trong hành trình của họ.
Ascentis cho phép bạn thu hút khách hàng mục tiêu của mình trong thời gian thực bằng các kênh liên lạc khác nhau được cá nhân hóa như email, di động, mạng xã hội,… Các chuyên gia có được cái nhìn tổng thể về hành vi khách hàng có thể đưa ra những ý tưởng tuyệt vời, giúp bạn sử dụng các công cụ theo ý thích để tăng doanh số bán hàng, tăng lòng trung thành của khách hàng và quảng bá thương hiệu.
Ascentis có sẵn một loạt các API, cho phép tích hợp các ứng dụng hiện có nhằm cung cấp một giao diện người dùng xuyên suốt trong hành trình của mọi khách hàng và thu hút họ trong mọi giai đoạn.
3. Omnichannel trong ngành bán lẻ
Omnichannel trong ngành bán lẻ đề cập đến phương pháp đưa các sản phẩm và dịch vụ của bạn ra thị trường trên tất cả các kênh và nền tảng để tăng phạm vi tiếp cận, giảm ma sát và thúc đẩy doanh số bán hàng. Việc này sẽ bao gồm các cửa hàng truyền thống, các tùy chọn dựa trên ứng dụng mua hàng và các nền tảng trực tuyến.
Ví dụ: một thương hiệu quần áo có thể bán sản phẩm của mình trên trang web, ứng dụng, mục “Mua sắm” trên Instagram và Amazon, cũng như tại các cửa hàng truyền thống.
Trong ngành bán lẻ, chiến lược omnichannel thường chủ yếu được áp dụng cho các ngành bán lẻ hoạt động theo mô hình “doanh nghiệp đến người tiêu dùng” (B2C) như quần áo, hàng tiêu dùng, thực phẩm và đồ uống, v.v. Các công ty “giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp” (B2B) có thể mô phỏng môi trường bán lẻ omnichannel bằng cách cho phép các khách hàng tiềm năng yêu cầu xem trước các bản demo, yêu cầu báo giá hoặc đặt lịch tư vấn trên nhiều kênh và nền tảng khác nhau.
Để đưa ra một ví dụ, bạn có thể tạo một ứng dụng cho phép khách hàng tiềm năng tham khảo các sản phẩm của bạn trên điện thoại, thêm nút “Yêu cầu tư vấn” trên trang Facebook của mình và sử dụng Facebook Messenger để báo giá nhanh cho khách hàng.
Cho dù trong môi trường B2B hay B2C, chiến lược omnichannel trong ngành bán lẻ hoạt động mạnh mẽ nhất khi được kết hợp với chiến lược marketing omnichannel.
Các công ty sử dụng phương pháp marketing omnichannel để điều chỉnh các thông điệp, mục tiêu ngắn hạn và dài hạn, các thiết kế của họ trên từng kênh và thiết bị khác nhau. Marketing omnichannel có thể là một giải pháp hữu hiệu cho các doanh nghiệp đang tìm cách mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
4. Tạo ra trải nghiệm omnichannel hàng đầu là chìa khóa dẫn đến thành công trong tương lai
Mỗi công ty đều cần phải phát triển cơ sở hạ tầng cho trải nghiệm omnichannel của riêng mình thật độc đáo và bạn sẽ cần hợp tác chặt chẽ với một số phòng ban trong công ty để phát triển chiến lược mạnh mẽ này.
Trong khi xây dựng chiến lược của bạn, hãy xem xét các bên liên quan sau:
- Phòng phát triển sản phẩm
- Phòng Marketing
- Phòng kinh doanh
- Phòng chăm sóc khách hàng
- Bộ phận hỗ trợ khách hàng trải nghiệm sản phẩm
Sau khi mọi người hiểu mục tiêu của chiến lược omnichannel của bạn, bạn có thể bắt đầu lập kế hoạch chuyển đổi sang mô hình này. Việc hợp tác với các phòng ban này sớm sẽ giúp bạn làm việc dễ dàng hơn khi bạn cố gắng chuyển sang cách làm việc omnichannel – giảm thiểu khối lượng công việc và ít các rắc rối hơn khi bạn khiến mọi người hào hứng với kế hoạch của mình ngay từ đầu.
Nhìn chung, chiến lược của bạn cần có một kế hoạch cụ thể để có thể tạo ra được trải nghiệm nhất quán và đồng bộ trên nhiều nền tảng. Vì đây vẫn là một khái niệm tương đối mới mẻ, bạn vẫn đủ thời gian để bắt đầu từ quy mô nhỏ và dần mở rộng trong tương lai.
Chắc chắn là trải nghiệm người dùng omnichannel vẫn còn phát triển hơn nữa trong tương lai, và các tích hợp đã được đề cập phía trên sẽ giúp cắt giảm khối lượng những công việc không cần thiết tại các doanh nghiệp.
Chiến lược omnichannel có vẻ sẽ nhanh chóng có đủ khả năng tiếp cận được đến tất cả các thương hiệu dù họ đang ở bất kỳ quy mô nào. Công nghệ đã phát triển một cách nhanh chóng trong một thập kỷ vừa qua, và trong tương lai, chắc chắn rằng nó sẽ giúp cho các doanh nghiệp, dù là doanh nghiệp có quy mô nhỏ nhất, cũng sẽ có thể tương tác trực tiếp với khách hàng của họ – bất kể khách hàng đang ở đâu, đang làm gì và đang sử dụng thiết bị nào.
Nếu doanh nghiệp bán lẻ của bạn có ý định phát triển một chiến lược omnichannel, cách tốt nhất là hãy bắt đầu bằng việc tìm một đối tác có năng lực trong lĩnh vực cung cấp giải pháp cho các nhà bán lẻ. Đã đến lúc các doanh nghiệp cần sự tư vấn từ các chuyên gia IT am hiểu về lĩnh vực kinh doanh của họ. Hãy chia sẻ với Kyanon Digital những khó khăn về quá trình xây dựng kế hoạch chiến lược omnichannel cho doanh nghiệp bạn, chuyên gia của chúng tôi sẽ giúp bạn tháo gỡ những vấn đề đó.
Nguồn: Hubspot
Dịch và biên tập: Kyanon Digital
