Top 3 Lợi Ích Của Tự Động Hóa Đối Với Trải Nghiệm Khách Hàng & End-user

Trên thị trường ngày nay, vẫn còn quá nhiều nhãn hàng đang áp dụng những quy trình giấy tờ thủ công tốn nhiều thời gian và các hệ thống lỗi thời. Cách vận hành này gây ra nhiều rắc rối cho dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng, bao gồm việc mất đi khả năng nhìn thấu hành trình khách hàng. Trong bài viết này, Kyanon Digital sẽ thảo luận về các lợi ích của tự động hóa có thể giúp giải quyết những khó khăn trên và lý do tại sao tự động hóa quy trình từ nền tảng low-code có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Việc thu hút khách hàng không chỉ còn là cung cấp các sản phẩm hay dịch vụ chất lượng cao nữa. Từ việc thu hút khách hàng hiệu quả đến những hoạt động vận hành suôn sẻ, xây dựng mối các mối quan hệ trung thành lâu dài từ khách hàng đòi hỏi nhiều hơn thế.

1. Tăng hiệu suất vận hành

Hãy nhìn vào các quy trình kinh doanh trong công ty của bạn. Nếu giống với đa số những doanh nghiệp khác, bạn có thể đang phải làm việc với một số tổ hợp của CRM với một công cụ sale nào đó, một nền tảng e-Commerce, các công cụ quản lý dự án, phần mềm kế toán, hay các công cụ lập hóa đơn nào đó,… Việc kết nối những quy trình này thành một quy trình hợp lý là một thử thách lớn. “Nếu không có một phương pháp toàn diện, việc sử dụng nhiều công cụ khác nhau sẽ khiến quá trình giải quyết vấn đề trở nên khó khăn hơn.” Và đây chỉ mới là những gì xảy ra ở trong nội bộ công ty. Bạn có thể còn có nhiều hệ thống và quy trình khác để vận hành các hoạt động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, và đừng quên một điều hiển nhiên là: việc sử dụng nhiều hệ thống rất tốn kém. Ngoài những gì bạn đang phải chi trả, bạn có thể còn cần thêm những khoản tiền khác để thuê một lập trình viên có thể giúp kết nối tất cả những công cụ thông thường và bên thứ ba để vận hành các nền tảng. Nhưng ngay cả khi đó, các hệ thống của bạn vẫn rất phức tạp. Các hệ thống và công cụ riêng biệt làm cho việc vận hàng trở nên rất khó khăn, và điều này gây ra những tác động nhỏ giọt lên khách hàng và end-user. Tự động hóa có thể giúp giải quyết các vấn đề về chi phí và sự kém hiệu suất bằng cách loại bỏ đi nhu cầu sử dụng một số ứng dụng và giảm bớt thời gian dùng để khắc phục lỗi gây ra bởi những hệ thống thủ công, chưa được tích hợp.

2. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Trên thực tế, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và end-user rất quan trọng đối với doanh thu của doanh nghiệp. Nó có thể giúp giữ chân khách hàng, tăng sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng và mở ra tiềm năng tăng doanh thu qua việc bán hàng gia tăng (upselling) và bán chéo (cross-selling). Theo một báo cáo của MIT dự đoán về tương lai của trải nghiệm khách hàng, 87% những người đầu ngành được khảo sát nói rằng trải nghiệm khách hàng chính là điểm khác biệt chiến lược của họ. Ngày nay, trải nghiệm khách hàng luôn là điều được cân nhắc ở mọi điểm chạm với khách hàng tiềm năng, bao gồm trang web, các ứng dụng di động và toàn bộ quá trình dịch vụ khách hàng của bạn. Bất kỳ sự bất tiện nào cũng có thể khiến cho khách hàng của bạn đi tìm những giải pháp khác. Một khía cạnh quan trọng khác trong trải nghiệm khách hàng là cách mà những quy trình trong công ty phục vụ công việc của các nhân viên chăm sóc khách hàng. Giả sử những quy trình làm việc hiện tại của bạn còn tồn tại việc tìm kiếm giấy tờ một cách thủ công, truy cập nhiều tệp Excel và lưu trữ thông tin trong hệ thống cũ. Việc này làm tốn phí thời gian và nguồn lực mà có thể được phân bổ cho những nơi khác để hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Nhưng khi bạn số hóa và tự động hóa các quy trình đó thành các giải pháp hợp lý và đơn giản hơn, bạn sẽ mở ra tiềm năng phục vụ khách hàng và nhân viên của mình tốt hơn. Một trong những lợi ích của việc tự động hóa bằng low-code là bạn có thể tự động hóa nhiều quy trình trong một workflow duy nhất. Điều này loại bỏ được các công việc vặt và cho nhân viên nhiều thời gian giải quyết các vấn đề phức tạp hơn của khách hàng, từ đó giúp cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

3. Kết hợp với low-code

Thay vì cố gắng yêu cầu bộ phận công nghệ thông tin (CNTT) của bạn kết nối dữ liệu và phát triển giải pháp từ các công cụ lưu trữ thông tin thủ công từ giấy tờ và các trang tính, bạn có thể tạo ra các giải pháp low-code của riêng mình trên một nền tảng kéo-thả đơn giản. Đảm bảo hiệu quả và cải thiện quy trình là hai lợi ích rõ rệt khiến cho tự động hóa ngày càng trở nên phổ biến, nhưng việc tăng cường cộng tác và sự linh hoạt cũng quan trọng không kém đối với thành công của doanh nghiệp. Các nhà phân tích của Forrester đã chỉ ra rằng khả năng làm việc nhóm và sự hợp tác giữa các bộ phận khác nhau là chìa khóa dẫn đến thành công của trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu của họ cho thấy rằng “toàn bộ tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm” là cách các doanh nghiệp hàng đầu sẽ tiếp cận trải nghiệm của khách hàng trong tương lai. Cộng tác chính là chiếc chìa khóa cho các hoạt động và quy trình công việc hiệu quả và low-code giúp loại bỏ các rào cản, tạo điều kiện cho việc giao tiếp và cộng tác hiệu quả giữa các phòng ban. Khi bạn tìm cách hợp lý hóa quy trình làm việc của mình, hãy trao quyền cho nhân viên của bạn để họ đưa ra những insight về các quy trình trong tổ chức. Việc đóng góp giúp tạo ra các giải pháp đơn giản hóa công việc cũng có thể là động lực mạnh mẽ tăng năng suất công việc sau này. Một lợi ích khác của việc loại bỏ các silo là dữ liệu được tích hợp tốt hơn. Với một nền tảng low-code, bạn có thể tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn vào một trung tâm chung. Điều này giúp tiếp cận thông tin dễ dàng hơn và phát triển giải pháp nhanh hơn nếu có vấn đề phát sinh. Sự linh hoạt đó đặc biệt quan trọng với những công ty có nguy cơ đánh mất khách hàng vì lý do thông tin hay những đề xuất tốn quá nhiều thời gian để có thể được truyền đến các bộ phận ra quyết định hoặc thực thi. Những doanh nghiệp biết tận dụng các nền tảng low-code mà có thể liên kết với các công cụ và quy trình hiện tại của họ sẽ thấy rằng họ có thể giúp nhiều end-user hơn và nhanh hơn mà không ảnh hưởng đến chất lượng. Hy vọng bài viết đã cho bạn được những thông tin bổ ích về top 3 lợi ích của tự động hóa đối với trải nghiệm khách hàng và end-user. Kyanon Digital đang là đối tác giải pháp với Mendix – nhà cung cấp hàng đầu thế giới các giải pháp low-code. Nếu bạn quan tâm và mong muốn cải thiện tính cạnh tranh của mình trên cuộc đua công nghệ, hãy liên hệ với Kyanon Digital để được tư vấn ngay từ các chuyên gia trong lĩnh vực này.

Nguồn: Mendix

Dịch và biên tập: Kyanon Digital