Hiện nay, khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều trải nghiệm cá nhân hóa hơn, thúc đẩy các doanh nghiệp phải hiểu rõ nhu cầu của mỗi khách hàng và tìm cách tiếp cận họ ở cấp độ cá nhân hóa hơn. Đặc biệt với các doanh nghiệp trong ngành hàng đóng gói (consumer packaged goods – CPG), việc cá nhân hóa còn quan trọng hơn cả bởi họ phải đối mặt với một vấn đề lớn là giữ chân khách hàng. Với các mặt hàng CPG, khách hàng thường bị thu hút bởi những sản phẩm mới, giá cả và ưu đãi hấp dẫn. Việc thay đổi nhãn hàng do đó rất dễ xảy ra.
Kyanon Digital sẽ giúp bạn khám phá top 3 thách thức của ngành CPG trong việc giữ chân khách hàng và một số tính năng được sử dụng phổ biến trong các chương trình CPG loyalty để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
1. Top 3 thách thức của ngành CPG trong việc giữ chân khách hàng
CPG là ngành công nghiệp gồm những sản phẩm được người tiêu dùng trung bình tiêu thụ hằng ngày. Chúng bao gồm thực phẩm, đồ uống, sản phẩm chăm sóc cá nhân, dụng cụ vệ sinh và đồ gia dụng. Các doanh nghiệp CPG thường là nhà sản xuất và phân phối những mặt hàng này trên quy mô lớn.
Trong phân khúc direct-to-consumer (D2C), có rất nhiều trở ngại lớn trong việc duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng mà các doanh nghiệp CPG cần phải thận trọng.
1.1. Cạnh tranh khốc liệt
Các thương hiệu CPG đang không ngừng cạnh tranh và phấn đấu để trở thành thương hiệu tốt nhất trong mắt khách hàng – họ liên tục đưa ra những ý tưởng mới và cải thiện sản phẩm để có thể thu hút và giữ chân khách hàng. Đây là một cuộc chơi cam go bởi nó không chỉ đơn giản là đem đến các sản phẩm chất lượng mà còn đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra những giá trị bổ sung khác. Vì vậy, các nhãn hàng cần phải đầu tư vào việc thấu hiểu khách hàng của mình để có thể dẫn đầu cuộc chơi.
Có một sự thật là khách hàng của các mặt hàng CPG luôn tìm kiếm những sản phẩm với mức giá ưu đãi nhất. Nếu họ tìm thấy một mức giá tốt hơn ở một thương hiệu khác thì rất có thể họ sẽ chuyển sang sử dụng thương hiệu đó. Do đó, các nhãn hàng cần phải đưa ra các mức giá và ưu đãi cạnh tranh để thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm này là mức giá tốt nhất họ có thể tìm được.
Một cách để thực hiện các hoạt động này là các chương trình loyalty dành cho khách hàng. Các chương trình loyalty đóng vai trò như một câu lạc bộ đặc biệt cho khách hàng, đem đến những ưu đãi và phần thưởng độc quyền để tri ân họ đã tin dùng nhãn hàng. Điều này vừa giúp cho khách hàng cảm thấy được trân trọng, vừa giúp doanh nghiệp khuyến khích khách hàng mua nhiều hơn hoặc thử các sản phẩm mới.
1.2. Nhu cầu thay đổi
Sở thích và nhu cầu của mỗi người liên tục thay đổi. Khách hàng có thể chuyển đổi sản phẩm/ dịch vụ hoặc nhãn hàng tùy theo các nhu cầu mới phát sinh, các mối bận tâm về sức khỏe, hoặc có thể chỉ vì mong muốn thay đổi để thân thiện hơn với môi trường. Do đó, các doanh nghiệp cần phải liên tục cập nhật những xu hướng mới và điều chỉnh sản phẩm/ dịch vụ để phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Điều này cũng cho ta thấy được tầm quan trọng của phản hồi từ khách hàng. Một cách để thu thập các thông tin quý giá này là thông qua các chương trình CPG loyalty. Các chương trình này không chỉ mang đến các ưu đãi cho khách hàng mà còn cho phép họ chia sẻ và nói lên những suy nghĩ của họ về nhãn hàng. Sự tương tác hai chiều này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng thích và không thích gì, cũng như hiểu được những mong muốn của họ trong tương lai. Nhờ vào các phản hồi liên tục này, các doanh nghiệp có thể bắt kịp những nhu cầu đang liên tục thay đổi của khách hàng và đưa ra các quyết định sáng suốt cho sản phẩm, chiến lược tiếp thị và cải thiện toàn bộ trải nghiệm khách hàng.
1.3. Truyền thông và tiếp thị hiệu quả
Một chiến lược truyền thông tốt là điều quan trọng để kết nối và giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp cần phải cập nhật cho khách hàng những thông tin mới về sản phẩm, các chương trình ưu đãi và những cải thiện khác một cách rõ ràng và hấp dẫn. Bằng cách liên tục cập nhật thông tin cho khách hàng, các thương hiệu có thể tăng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.
Nhưng đôi khi, việc kết nối trực tiếp với khách hàng là một thử thách lớn, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp bán sản phẩm thông qua các bên trung gian. Đây là lúc các chương trình CPG loyalty phát huy tác dụng. Các chương trình này đóng vai trò như một đường dây liên lạc trực tiếp giữa thương hiệu và khách hàng. Các doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu, nhu cầu, phản hồi khách hàng trực tiếp từ khách hàng bằng cách khuyến khích họ tham gia vào chương trình loyalty. Sự giao tiếp trực tiếp này mang đến tiếng nói cho khách hàng, từ đó giúp nhãn hàng xây dựng mối quan hệ vững chắc với họ.
2. Một số tính năng phổ biến của các chương trình CPG loyalty
Các chương trình CPG loyalty sử dụng nhiều cách thức để tặng thưởng và tri ân lòng trung thành của khách hàng. Các chương trình thường sử dụng những tính năng như:
- Cơ chế quét mã và nhận thưởng
- Cá nhân hóa các đề xuất mua hàng
- Các chương trình ưu đãi độc quyền và trong thời gian giới hạn
- Tích lũy điểm thưởng
- Các nội dung hướng dẫn sử dụng sản phẩm
- Những lợi ích hấp dẫn khác
Bằng cách mang đến những giá trị gia tăng như vậy cho khách hàng, các công ty CPG có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, thúc đẩy doanh số và có được một lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Các chương trình CPG loyalty có thể được thực hiện trên nhiều kênh, bao gồm các cửa hàng trực tiếp, nền tảng trực tuyến, ứng dụng di động và hơn thế nữa. Cách tiếp cận này được gọi là chiến lược omnichannel. Việc lựa chọn các kênh phù hợp phụ thuộc vào yêu cầu, chiến lược tiếp thị, chương trình loyalty và tệp khách hàng của từng doanh nghiệp.
Xem thêm chi tiết về top 7 chương trình loyalty trong ngành CPG tại đây.
Kyanon Digital hiện đang là đối tác giải pháp của Open Loyalty – nhà cung cấp hàng đầu các chương trình loyalty sử dụng API và phương pháp headless để mang đến những trải nghiệm cá nhân hóa vượt trội cho khách hàng. Nếu bạn muốn xây dựng các mối quan hệ có ý nghĩa với từng khách hàng của bạn, hãy liên hệ ngay với Kyanon Digital để nhận tư vấn và hỗ trợ từ các chuyên gia hàng đầu.
Nguồn: Open Loyalty
Dịch và biên tập: Kyanon Digital
