Người tiêu dùng ngày càng phụ thuộc nhiều hơn vào công nghệ sau thời kỳ đại dịch bùng nổ và những kỳ vọng của họ về các trải nghiệm khách hàng khi sử dụng công nghệ cũng đã tăng cao. Theo báo cáo Xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2022 của Zendesk, một nửa số khách hàng ngày nay nói rằng đối với họ, trải nghiệm khách hàng hiện tại đã trở nên quan trọng hơn so với một năm trước.
Họ không chỉ kỳ vọng nhận được những trải nghiệm tốt nhất trên các ứng dụng và thiết bị đang sử dụng mà còn có thể chi trả một khoản bảo hiểm cho điều đó. Theo báo cáo của Zendesk, 75% khách hàng cho biết họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để mua các sản phẩm đến từ các công ty mang lại trải nghiệm khách hàng tốt. Nếu bạn không thể cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, họ có thể sẽ tìm mua sản phẩm ở một nơi khác. 50% trong số họ sẽ rời đi sau một trải nghiệm tồi tệ và 80% trong số họ sẽ tiếp tục sau nhiều hơn một trải nghiệm tồi tệ.
Vậy bạn có thể làm gì để giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời đi? Câu trả lời chính là cung cấp các dịch vụ digital chăm sóc khách hàng ngày càng thuận tiện, hiệu quả và luôn đón đầu các xu hướng trong tương lai.
Cùng tìm hiểu 3 cách giúp bạn có thể thực hiện điều đó và giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời đi.
1. Tạo ra trải nghiệm khách hàng ban đầu nhanh chóng và dễ dàng
Những ấn tượng đầu tiên sẽ tạo nên nền tảng cho mối quan hệ khách hàng. Khi bạn tiếp cận khách hàng mới vào lần đầu tiên, bạn đang mang đến cho họ trải nghiệm khách hàng mà công ty dự định sẽ cung cấp cho họ xuyên suốt trong tương lai. Nếu công ty của bạn không chú trọng đầu tư vào những ấn tượng khách hàng đầu tiên, điều đó sẽ thể hiện nhiều điều về mức độ bạn quan tâm đến việc cung cấp trải nghiệm khách hàng và khách hàng họ cũng sẽ dễ dàng nhận ra điều đó.
Khách hàng ở mọi lứa tuổi đang chú ý nhiều hơn đến trải nghiệm của khách hàng hơn bao giờ hết, đặc biệt là hiện nay, các nhà bán lẻ trực tuyến hàng đầu như Amazon đã chứng minh được mức độ thuận tiện và nhanh chóng của nó. Các thế hệ đầu tiên tiếp cận với thời đại kỹ thuật số như millennials và đặc biệt là Gen Z, đòi hỏi một quá trình tiếp cận dịch vụ công ty một cách nhanh chóng và dễ dàng. Nếu bạn không thể cung cấp nó cho họ, họ sẽ nhanh chóng tìm thấy một giải pháp khác tốt hơn ngay lập tức.
Điều này đặc biệt đúng đối với các ngành phụ thuộc hầu hết vào quy trình làm việc bằng giấy tờ và yêu cầu các tương tác trực tiếp, chẳng hạn như ngành tài chính. Trải nghiệm khách hàng tại các ngân hàng đã nhanh chóng thay đổi trong thời kỳ đại dịch, những lo ngại về nguy cơ lây lan dịch bệnh khiến cho khách hàng trở nên e ngại khi phải trực tiếp đến ngân hàng giao dịch và những thách thức bắt đầu xảy ra khi khách hàng buộc phải điền những mẫu giấy tờ vô cùng đơn giản chỉ để mở một tài khoản ngân hàng.
Bằng cách đầu tư vào các cổng thông tin ngân hàng cho phép tự phục vụ và các dịch vụ chăm sóc khách hàng được cá nhân hóa, bạn có thể mang đến cho khách hàng của mình những trải nghiệm ban đầu thật nhanh chóng và hiệu quả. Khi đã có một khởi đầu tốt khi bắt đầu một mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp của bạn sẽ có nhiều cơ hội hơn trong việc giữ chân họ và làm hài lòng những khách hàng có kiến thức về digital.
2. Phục vụ khách hàng trên các ứng dụng và thiết bị ưa thích của họ
Ngành thương mại điện tử đã cho người tiêu dùng biết được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhất là như thế nào, và họ sẽ không bao giờ hạ tiêu chuẩn của mình xuống. Họ mua sắm trên điện thoại, kiểm tra đơn hàng trên laptop, sau đó theo dõi đơn hàng bằng Alexa hoặc Google Home. Các nhà phát triển công nghệ gọi đây là đa trải nghiệm (multi-experience), nhưng đối với khách hàng, đây đơn giản chỉ là cách mọi thứ hoạt động. Khách hàng của bạn sẽ không phân biệt giữa việc kết nối với bạn qua điện thoại, laptop hay bằng loa thông minh, và bạn cũng thế. Nếu bạn không phục vụ khách hàng của mình trên tất cả các thiết bị và ứng dụng mà họ sử dụng, thì bạn đang bỏ lỡ cơ hội kiếm tiền từ họ.
Xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất có nghĩa là cung cấp cho họ nhiều trải nghiệm phù hợp. Theo Gartner, các tổ chức thiết lập chiến lược đa trải nghiệm sẽ vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh về chỉ số trải nghiệm khách hàng cho đến năm 2024. Tìm hiểu những thiết bị và ứng dụng mà khách hàng của bạn đang sử dụng để mua hàng hóa và dịch vụ của bạn, cũng như những gì họ đang sử dụng — hoặc họ có thể sử dụng — để theo dõi đơn đặt hàng của họ cho đến khi họ nhận được hàng. Nếu kết hợp hỗ trợ cho các ứng dụng di động hoặc các thiết bị kết nối Internet vạn vật (IoT) như loa thông minh vào trải nghiệm khách hàng của mình sẽ giúp khách hàng của bạn luôn hài lòng về trải nghiệm khách hàng và trung thành lâu dài với doanh nghiệp của bạn.
3. Đáp ứng những thay đổi trong sở thích của khách hàng
Các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng hàng đầu đã phản hồi khảo sát của Zendesk rằng, pain point (những vấn đề cụ thể mà một khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp gặp phải trong suốt hành trình trải nghiệm của họ) lớn nhất của họ trong năm 2021 chính là tìm ra cách nhanh chóng đáp ứng những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, và đây sẽ là ưu tiên lớn nhất của họ trong tương lai. Ngay cả những doanh nghiệp đang cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất hiện nay cũng sẽ phải cập nhật những mô hình trải nghiệm khách hàng digital cho trường hợp kỳ vọng của khách hàng sẽ thay đổi một lần nữa. Thay vì gặp khó khăn trong quá trình cung cấp trải nghiệm khách hàng trong tương lai, tốt hơn hết là bạn nên chuẩn bị trước từ bây giờ.
Theo báo cáo của Zendesk, “75% các lãnh đạo doanh nghiệp đồng ý rằng đại dịch toàn cầu đã làm chậm trễ thời gian ra đời của các công nghệ mới, vì các doanh nghiệp còn phải tìm thêm các giải pháp mới để tiếp cận khách hàng của họ.” Các thiết bị đeo tay, chẳng hạn đồng hồ thông minh, cùng những công cụ IoT như các thiết bị gia dụng thông minh (smart house devices), đều đã trở nên phổ biến và được sử dụng rộng rãi trong cuộc sống hiện nay. Trong tương lai, các công nghệ dẫn đầu xu hướng như AR (augmented reality) và thực tế ảo (VR – virtual reality) sẽ sớm đóng vai trò lớn hơn nhiều trong trải nghiệm của khách hàng.
Cân nhắc việc sử dụng các giải pháp công nghệ sẽ giúp doanh nghiệp của bạn linh hoạt trong việc tiếp nhận những cải tiến mới. Điều này sẽ tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp bạn và tiếp tục mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng khi các xu hướng công nghệ mới nhất xuất hiện trên thị trường trong tương lai. Các nền tảng phát triển low-code có thể giúp bạn đáp ứng nhu cầu thay đổi linh hoạt như thế, dù doanh nghiệp của bạn mong muốn hiện đại hóa hệ thống hiện tại hoặc thu hút khách hàng bằng các trải nghiệm tân tiến như AR, VR và giọng nói.
4. Kết luận: Thu hút lòng trung thành khách hàng bằng trải nghiệm khách hàng (CX) tuyệt vời
Khách hàng cực kỳ chú trọng đến trải nghiệm khách hàng, họ sẽ tìm kiếm khắp nơi cho đến nhận được những trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Các doanh nghiệp không thể cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm digital họ mong đợi sẽ phải đối mặt với nguy cơ khách hàng rời đi, điều này có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận và giảm các cơ hội cạnh tranh của doanh nghiệp.
Nhưng may mắn là điều này có thể được ngăn chặn từ trước. Các công ty vẫn có thể đảm bảo làm hài lòng khách hàng bằng cách thực hiện từng bước các giải pháp thông minh để cải thiện trải nghiệm khách hàng, ví dụ: làm cho các bước giới thiệu sản phẩm trở nên dễ dàng hơn và tiếp cận khách hàng trên tất cả các nền tảng và thiết bị họ sử dụng. Bằng cách phát triển các công nghệ linh hoạt vào hoạt động kinh doanh, công ty có thể nhanh chóng thích ứng và đáp ứng những nhu cầu và sở thích của khách hàng, dù cho chúng có thay đổi như thế nào trong tương lai.
Hy vọng bài viết trên đã cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích trong việc tạo ra những trải nghiệm khách hàng hiệu quả và giảm tỷ lệ khách hàng rời đi. Hãy liên hệ ngay với Kyanon Digital để nhận được tư vấn từ đội ngũ chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ.
Nguồn: Mendix
Dịch & biên tập: Kyanon Digital
