Accenture báo cáo rằng trí tuệ nhân tạo (AI) có khả năng tăng lợi nhuận của doanh nghiệp trung bình 38% vào năm 2035.
Với suy nghĩ đó, liệu việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc sử dụng AI có thể là chìa khóa để cải thiện sự tương tác, duy trì và chuyển đổi người dùng của thương hiệu của bạn?
Hãy cùng đi sâu tìm hiểu AI là gì và 9 cách doanh nghiệp ứng dụng AI nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sau đó, chúng ta sẽ khám phá một số ví dụ về cách các công ty sử dụng AI để kết nối với người dùng của họ và gia tăng sự tương tác của họ với thương hiệu trong hành trình mua sắm.
1. Thế nào là ứng dụng AI trong trải nghiệm khách hàng?
Trải nghiệm khách hàng với AI (AI customer experience) là việc tận dụng công nghệ (bao gồm cả machine learning) để mang đến trải nghiệm thông minh và nâng cao tại mọi điểm chạm.
Dưới đây là một sự thật nổi tiếng về trải nghiệm khách hàng (CX): 80% khách hàng cho biết họ có nhiều khả năng mua từ các thương hiệu mang đến trải nghiệm tùy biến. AI cung cấp công nghệ và các phân tích chuyên sâu để giúp bạn tạo ra trải nghiệm đó cho người dùng của mình.
Trong xã hội luôn kết nối và bùng nổ hiện tại, AI là một yếu tố thay đổi cuộc chơi trong CX. Các thương hiệu hàng đầu sử dụng AI như một cách cung cấp cho người dùng của họ trải nghiệm liền mạch, cảm thấy phù hợp và cá nhân hóa.
2. Ví dụ về trải nghiệm khách hàng với AI
Hãy tưởng tượng Taylor cuối cùng đã tìm thấy một thương hiệu cà phê thương mại công bằng chuyên biệt mà cô ấy yêu thích. Một buổi sáng, khi kiểm tra email, cô ấy nhận được một thông báo từ thương hiệu cho biết có thể đã đến lúc đặt hàng lại để không bị hết hàng.
Bắt đầu ngày mới, cô ấy nhận ra rằng đúng là mình đang sắp hết cà phê. Sau đó, khi truy cập trang web của công ty, trang web nhận ra địa chỉ IP của cô ấy và hiển thị lời nhắc về đơn hàng cuối cùng để cô ấy không phải tìm lại loại cà phê yêu thích. Chỉ trong vài phút, cô ấy đã đặt hàng và sản phẩm đang trên đường đến tay cô.
Thông qua AI, thương hiệu cà phê đã cá nhân hóa trải nghiệm của Taylor bằng cách theo dõi tần suất đặt hàng của cô ấy, gửi email nhắc nhở thân thiện khi đến lúc đặt hàng lại và nhớ về lần mua gần đây nhất của cô ấy. Tính tùy chỉnh diễn ra đằng sau hệ thống đó khiến trải nghiệm mua sắm của cô ấy trở nên vừa được cá nhân hóa vừa dễ dàng.
3. 9 cách AI giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng
Mặc dù trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (ML) hoạt động dựa trên công nghệ, nhưng chúng thực sự giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa hơn, mang lại cảm giác “con người” ngạc nhiên. Trên thực tế, Hubspot đã phát hiện ra rằng 63% những người sử dụng các dịch vụ do AI điều khiển như chatbot không nhận ra họ đang tương tác với AI. Với công nghệ AI liên tục được cải tiến, con số đó có thể còn cao hơn vào ngày hôm nay.
Dưới đây là một số cách đáng chú ý mà AI có thể giúp công ty bạn nâng cao trải nghiệm khách hàng.
3.1. AI dự đoán nhu cầu và hành vi khách hàng
Cá nhân hóa các dự đoán là một công nghệ AI có thể khiến trải nghiệm của khách hàng cảm giác như được thiết kế riêng cho họ.
Bằng cách đánh giá các yếu tố như lịch sử mua hàng và hành vi trong quá khứ, AI có thể giúp dự đoán khách hàng có thể quan tâm đến mặt hàng nào hoặc cho họ biết khi nào cần đặt hàng lại. Các dịch vụ truyền phát trực tuyến có thể gợi ý phim và chương trình TV để xem hoặc nhạc mới và podcast phù hợp với sở thích khách hàng.
3.2. Các insight từ AI hỗ trợ quá trình ra quyết định
Không lâu trước đây, các doanh nghiệp vẫn phải dựa vào việc thu thập dữ liệu thủ công kết hợp với trực giác và một lượng lớn phỏng đoán để đưa ra các quyết định kinh doanh quan trọng.
Tuy nhiên, ngày nay, trong số các công ty Fortune 1000 hàng đầu, việc đầu tư vào Big Data và AI gần như là phổ biến – 99% công ty báo cáo rằng họ đang tích cực đầu tư và 91,9% khác cho biết tốc độ đầu tư đang tăng tốc.
Giờ đây, thông qua AI và học máy, các phân tích sâu sắc của bạn có thể trở nên dựa trên dữ liệu nhiều hơn. AI có thể giúp bạn phân tích hành vi của người dùng để khám phá xu hướng, nhanh chóng xác định vấn đề hoặc tiết lộ những hiểu biết có thể giúp bạn cải thiện giao diện trang web hoặc ứng dụng của mình.
3.3. Các thông điệp omnichannel thúc đẩy mức độ tương tác
Có khả năng cao là khách hàng của bạn tương tác với thương hiệu của bạn trên nhiều nền tảng. Họ có thể kết nối với bạn thông qua trang web, ứng dụng di động, các mạng xã hội và nền tảng dịch vụ khách hàng.
AI có thể giúp doanh nghiệp của bạn liên kết tất cả các kênh này liền mạch để tạo ra trải nghiệm khách hàng omnichannel thực sự. Nhưng làm thế nào để đạt được thành công? Bằng cách tạo cảm giác rằng các kênh riêng lẻ của thương hiệu bạn – chẳng hạn như các kênh xã hội, email marketing và bộ phận hỗ trợ khách hàng – được hợp nhất và hoạt động nhất quán như một tổng thể gắn kết.
3.4. Marketing hiệu quả và nhắm đúng mục tiêu
AI đã trở nên cực kỳ hữu ích trong việc hiểu và tác động đến hành vi của khách hàng. Trên thực tế, một nghiên cứu năm 2021 cho thấy việc nhắm mục tiêu thông điệp đến những người có tính cách cụ thể sẽ thuyết phục và hiệu quả hơn, dẫn đến tỷ lệ click vào và chuyển đổi cao hơn.
Khi Big Data (được thúc đẩy bởi AI) kết hợp với tâm lý học hành vi, bạn sẽ có khả năng dự đoán tốt hơn phản hồi của khách hàng đối với thông điệp marketing của mình. AI có thể giúp bạn xác định và phân khúc khách hàng dựa trên hành vi và hồ sơ tâm lý của họ. Bạn có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích thúc đẩy họ mua hàng, sau đó tạo ra thông điệp nhắm mục tiêu có khả năng thuyết phục và thúc đẩy họ nhiều hơn.
3.5. AI giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
Cùng với sự phát triển vượt bậc của AI, khả năng giữ chân khách hàng của doanh nghiệp cũng tăng lên. Giờ đây, các thuật toán machine learning có thể giúp doanh nghiệp xác định và ngăn chặn các vấn đề dẫn đến mất khách hàng bằng cách xác định những điểm chưa hiệu quả.
Thông qua AI, bạn có thể xác định và sắp xếp mức độ ưu tiên dựa trên dữ liệu thực tế thay vì phỏng đoán. Ví dụ, các tính năng như theo dõi gỡ cài đặt giúp cho việc khách hàng rời đi thành những thông tin hữu ích, giúp bạn không chỉ giải quyết các vấn đề duy trì khách hàng mà còn xây dựng các chiến lược hiệu quả để giành lại họ.
3.6. Lượng khách hàng tiềm năng giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi
Nếu bạn muốn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp của mình, hãy đảm bảo khách hàng có trải nghiệm mua hàng liền mạch và thoải mái. Các sản phẩm bán lẻ phổ biến hoặc thiết yếu có thể tự mình bán được, nhưng nếu sản phẩm của bạn mới và lợi ích chưa trở nên phổ biến? Làm thế nào để xây dựng lòng tin khách hàng?
Thông qua các câu hỏi và câu trả lời được lập trình sẵn, chatbot AI có thể giúp trả lời các thắc mắc của khách hàng. Thông qua quá trình hỏi đáp hỗ trợ bởi AI này, công ty của bạn có thể sàng lọc khách hàng tiềm năng. Khi chatbot tiếp nhận các câu hỏi, nó cũng giúp đảm bảo sản phẩm của bạn phù hợp trước khi chuyển khách hàng mới sang bộ phận bán hàng. Bằng cách sử dụng chatbot AI để hỗ trợ các câu hỏi tư vấn trước giai đoạn bán hàng, bạn tiết kiệm được thời gian quý báu cho cả khách hàng và đội ngũ bán hàng của mình.
3.7. Nội dung được điều chỉnh vô cùng phù hợp
Bạn có quan tâm đến tính cá nhân hóa không? Chắc chắn là có rồi! Và mặc dù quyền riêng tư rất quan trọng đối với chúng ta, nhưng cảm giác khách hàng được coi trọng hơn chỉ là một con số cũng quan trọng không kém. Theo một báo cáo của Statista, 90% người tiêu dùng tại Mỹ thấy ý tưởng cá nhân hóa hấp dẫn.
AI thay đổi trò chơi tùy biến theo nhiều cách bằng cách cho phép bạn phân tích sâu sắc hành vi và sở thích của khách hàng, sau đó cung cấp nội dung được cá nhân hóa như:
- Đề xuất sản phẩm
- Gợi ý nội dung văn bản, âm thanh hoặc video phù hợp
- Email marketing nhắm mục tiêu
Giả sử bạn đã dành thời gian để lướt qua hình ảnh trên ứng dụng của một thương hiệu kính đeo mắt yêu thích. Không phải ngẫu nhiên mà sau đó bạn nhận được email từ họ nhắc bạn đọc một bài viết về những gọng kính phù hợp nhất với hình dáng khuôn mặt của bạn, tiếp theo là một hoặc hai tuần sau đó thông báo về một đợt giảm giá hấp dẫn trên những loại gọng kính phù hợp với khuôn mặt bạn.
3.8. Bạn sẽ tương tác mạnh mẽ hơn với khách hàng của mình
Hãy tưởng tượng bạn có thể nuôi dưỡng người dùng của mình qua từng giai đoạn trong vòng đời khách hàng. Các giải pháp được hỗ trợ bởi AI giúp bạn làm được điều đó.
Nếu bạn là một công ty SaaS đang chào đón khách hàng mới, sau khi họ đăng ký, bạn có thể hướng họ đến một video hướng dẫn hoặc hướng dẫn từng bước để bắt đầu.
Tiếp theo, bạn có thể theo dõi bằng một chiến dịch email chia nhỏ các giai đoạn, nhấn mạnh một tính năng chính của sản phẩm vài ngày một lần để giúp họ hiểu rõ tối đa sản phẩm của bạn.
Sau đó, bạn có thể gửi cho họ các thông tin chi tiết được cá nhân hóa liên quan đến cách họ đã sử dụng sản phẩm của bạn hoặc các ưu đãi nâng cấp cao cấp được nhắm mục tiêu.
Được hướng dẫn bởi AI, sự tùy chỉnh mà bạn cung cấp tại mọi điểm chạm giúp khách hàng cảm thấy gắn bó với thương hiệu của bạn.
3.9. Các quy trình trở nên liền mạch
AI có khả năng giảm thiểu nhu cầu can thiệp của con người để giải quyết các vấn đề dịch vụ khách hàng, mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng và đồng thời đơn giản hóa quy trình nội bộ.
Như đã đề cập trước đó, AI có thể hỗ trợ bạn xác định chất lượng tiềm năng của khách hàng. Bên cạnh đó, nó còn giúp khách hàng điều hướng các yêu cầu hỗ trợ. Chatbot AI có thể trả lời các câu hỏi thường gặp và hướng dẫn người dùng đến các tài liệu trực tuyến để nhận trợ giúp. Điều này đồng nghĩa với việc bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn có ít yêu cầu hơn, cho phép họ tập trung vào những nhu cầu ưu tiên của khách hàng.
Ngoài ra, chatbot AI có thể giúp chuyển hướng các yêu cầu hỗ trợ đến đúng phòng ban hoặc cung cấp bối cảnh về yêu cầu hỗ trợ cho nhân viên trước khi họ tương tác với khách hàng, giúp đơn giản hóa quy trình hỗ trợ.
4. Cách các thương hiệu hàng đầu ứng dụng AI để nâng cao trải nghiệm khách hàng
Không khó để tìm thấy những thông tin vô cùng đa dạng về các công ty đang sử dụng AI và ML để tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của họ. Dưới đây là một số cách Spotify, Starbucks và Airbnb tận dụng sức mạnh của AI để giữ chân khách hàng, đưa ra đề xuất sản phẩm hiệu quả và cải thiện chức năng tìm kiếm trong ứng dụng.
4.1. Spotify Discover Weekly
Mỗi thứ Hai, Spotify sẽ gửi cho người dùng một danh sách phát được cá nhân hóa mang tên Discover Weekly, được lựa chọn bởi AI. Thuật toán của Spotify xây dựng danh sách này dựa trên thói quen nghe nhạc độc đáo của từng người dùng. Bằng cách giúp người dùng khám phá những giai điệu mới có thể phù hợp với mình, Spotify giữ chân người dùng và mang đến trải nghiệm nghe nhạc tuyệt vời mỗi tuần.
Để tăng thêm tính thú vị cho trải nghiệm nghe nhạc dành cho người dùng, Spotify đã tung ra Spotify Wrapped vào cuối mỗi năm. Wrapped là một bản tóm tắt về các bài hát, thể loại, podcast và nhiều thứ khác được người dùng nghe nhiều nhất. Vào mỗi tháng 12, Wrapped trở thành một hiện tượng lan truyền mạnh mẽ trên mạng xã hội khi mọi người (bao gồm cả người nổi tiếng và những người có ảnh hưởng) chia sẻ số liệu thống kê của họ.
Spotify cũng đang lật ngược kịch bản về dữ liệu người dùng, vốn thường được thu thập thụ động sau đó phân tích ở phía sau. Hiếm khi dữ liệu người dùng được chia sẻ, chứ đừng nói đến việc được khách hàng tán dương! AI mang đến một tình huống đôi bên cùng có lợi cho cả Spotify và người dùng của họ.
4.2. Starbucks Product Pairings
Khi khách hàng sử dụng ứng dụng Starbucks để đặt đồ uống, gần như chắc chắn họ không nhận ra công nghệ AI đang hoạt động đằng sau. Không phải ngẫu nhiên mà khi họ đặt món đồ uống yêu thích, họ lại bị thu hút bởi hình ảnh của một chiếc bánh mì sandwich hoặc bánh ngọt đi kèm bên cạnh. Đó chính là sự kỳ diệu của nền tảng AI DeepBrew của Starbucks đang hoạt động.
Nền tảng này giúp Starbucks gợi ý đồ uống phù hợp dựa trên những gì có sẵn tại cửa hàng, thời tiết và mùa, mang đến sự tiện lợi và gợi ý hấp dẫn cho khách hàng. Ví dụ, vào mùa thu, khi thời tiết se lạnh, khách hàng có thể được gợi ý một ly cà phê bí ngô ấm áp, phù hợp với thòi tiết trong mùa và sở thích của nhiều người.
4.3. Airbnb Listings Search
Khi người dùng sử dụng Airbnb để tìm chỗ ở, họ có thể nghĩ rằng việc tìm kiếm chỉ dựa trên thành phố hoặc khu vực họ đã chọn. Tuy nhiên, các tính năng bên trong ứng dụng phức tạp hơn nhiều.
Mỗi khi người dùng thực hiện tìm kiếm, thuật toán của Airbnb sẽ bắt đầu hoạt động để tìm ra kết quả phù hợp nhất dựa trên hơn 100 yếu tố. Những yếu tố này không chỉ bao gồm vị trí, mà còn tính đến thời gian chuyến đi và mức giá mong muốn của người dùng. Thuật toán còn xem xét các yếu tố như số lượt xem danh sách, đánh giá và lịch sử lưu trú trước đó của khách để gợi ý những nơi ở mà người dùng có khả năng đặt phòng cao.
Nói cách khác, Airbnb không chỉ đơn giản là hiển thị tất cả các phòng có sẵn tại địa điểm người dùng chọn. Thuật toán thông minh của họ sẽ phân tích hàng loạt dữ liệu nhằm cá nhân hóa trải nghiệm tìm kiếm và đề xuất những lựa chọn phù hợp nhất với từng cá nhân.
5. AI tiếp tục giúp doanh nghiệp cải tiến trải nghiệm khách hàng
Chúng ta mới chỉ khám phá được một phần nhỏ tiềm năng của AI và những cách thức nó đang thay đổi hoàn toàn trải nghiệm khách hàng. AI và ML đang không ngừng phát triển, và các công ty và nền tảng thông minh đang liên tục tìm ra những phương pháp sáng tạo mới để tận dụng công nghệ mạnh mẽ này.
Hy vọng bài viết đã mang đến cho bạn nhiều thông tin hữu ích về 9 cách ứng dụng AI giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Kyanon Digital hiện đang là đối tác chính thức của CleverTap.
Hãy liên hệ ngay với Kyanon Digital để nhận được tư vấn từ đội ngũ chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ, đặc biệt là lĩnh vực chương trình khách hàng thân thiết và tương tác khách hàng.
Nguồn: CleverTap
Dịch và biên tập: Kyanon Digital
