Các doanh nghiệp có mong muốn tạo ra một trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng của họ cần có nhiều chương trình khuyến mãi để khuyến khích việc khách hàng liên tục tham gia vào mọi giai đoạn trong hành trình mua sắm. Việc thực hiện kịp thời và đúng đắn các chương trình khuyến mãi này yêu cầu doanh nghiệp phải phát triển tư duy thưởng mọi thứ (Reward Everything Mindset), một phương pháp tiếp cận tiêu biểu đối với lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, nơi mà khách hàng được tiếp đãi ở mọi mặt trong việc mua sắm thông qua các ưu đãi và phần thưởng.
Cách tiếp cận toàn diện như vậy đối với các phần thưởng là một chiến lược dẫn đến sự thành công cho doanh nghiệp vì nó đảm bảo khách hàng liên tục nhận được trải nghiệm chất lượng cho dù họ đang tương tác với doanh nghiệp ở bất kỳ giai đoạn nào. Nói cách khác, mỗi động thái của khách hàng đều được doanh nghiệp đáp lại bằng một phần thưởng xứng đáng.
Nhiều doanh nghiệp tập trung phần lớn nguồn lực vào việc thu hút khách hàng mới, bỏ qua phần nào đó hoặc toàn bộ việc quảng bá thương hiệu và giữ chân khách hàng cũ. Họ sử dụng vô số dữ liệu để có được khách hàng mới nhưng lại không tận dụng được những dữ liệu đó để làm phong phú thêm các chiến dịch quảng bá và giữ chân khách hàng cũ của họ.
Các silo dữ liệu (data silos) sau đó có thể dẫn đến hoạt động tiếp thị của bạn có hiệu suất kém, khiến khách hàng cảm thấy không được quan tâm và dẫn đến thất vọng, đồng thời giảm thiểu giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV).
Tam giác thu hút-quảng bá-giữ chân (acquisition-activation-retention) có thể ảnh hưởng đến nền tảng công nghệ tiếp thị của một doanh nghiệp. Một số thương hiệu cấu trúc nền tảng công nghệ của họ dựa trên ba trụ cột này, sử dụng các công cụ và công nghệ khác nhau ở mỗi giai đoạn để thu hút và giữ chân khách hàng. Công cụ phần thưởng/khuyến mãi có thể hoạt động ở cả ba mảng vì nó có thể khuyến khích các hoạt động của khách hàng tiềm năng ở các giai đoạn khác nhau trong hành trình của họ.
1. Phần Thưởng Trong Trường Hợp Này Mang Ý Nghĩa Ra Sao?
Để tạo ra tâm lý “thưởng mọi thứ”, trước tiên chúng ta cần xác định ý nghĩa thật sự của “phần thưởng”. Liệu chúng ta chỉ nói về phần thưởng có ý nghĩa tiền mặt dưới dạng các voucher hoặc hoàn tiền trực tiếp?
Để trả lời câu hỏi này, hãy quay lại để xem từ “thưởng” (reward) có nghĩa là gì.
Bắt nguồn từ từ rouwart trong tiếng Anh-Pháp và Bắc Pháp cổ, phần thưởng có nghĩa là “những gì một người xứng đáng” hoặc “một cái gì đó được trao để ghi nhận công lao hoặc phẩm chất tốt.” Cũng gần nghĩa với “sự quan tâm”, phần thưởng cũng được sử dụng trong tiếng Anh trung đại với nghĩa là “quan tâm, chú ý, quan sát, tôn trọng và quý trọng.”
2. Hệ Thống thưởng Toàn Diện
Từ gốc của từ “phần thưởng” rất phù hợp với những gì chúng ta hiểu về trải nghiệm khách hàng toàn diện vì nó cho thấy phần thưởng tài chính chỉ đơn giản là một trong nhiều loại phản hồi đối với hành động của khách hàng một cách sinh động. Phần thưởng trước hết luôn là sự công nhận và tôn trọng. Mục đích cuối cùng của chúng là cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp của chúng ta quan tâm đến họ, ghi nhận sự đóng góp của họ và tôn trọng họ.
Nếu bạn quá tập trung vào việc xây dựng lòng trung thành ở khách hàng thông qua các phần thưởng mang ý nghĩa giao dịch và tiền mặt, nguy cơ cao bạn sẽ không còn có sức ảnh hưởng đến các quyết định của khách hàng nữa. Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp thông minh liên tục khám phá các cách để vượt ra ngoài khuôn khổ của các phần thưởng bình thường và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng của họ. Doanh nghiệp không thể giành được sự tin tưởng lâu dài của khách hàng thông qua phần thưởng giao dịch; thay vào đó, họ cần tập trung vào việc cá nhân hóa các tương tác của họ với khách hàng.
Đây chính là lý do tại sao siêu cá nhân hóa (hyper-personalization) là yếu tố chính của trải nghiệm omnichannel mà nhiều thương hiệu cố gắng tạo ra cho khách hàng của họ. Trải nghiệm này chủ yếu là việc giao tiếp với người mua và xem họ như những cá nhân riêng lẻ với những đặc điểm và hành vi độc đáo duy nhất.
Vì phần thưởng giao dịch không thể đảm bảo rằng bạn khiến khách hàng của mình tuân theo một hành vi mua sắm mới, nên bạn phải tìm cách làm cho hành vi đó trở nên thú vị hoặc có giá trị về mặt cảm xúc.
Trò chơi điện tử ứng dụng hóa (Gamification) là một trong những chiến lược như vậy. Khi được thực hiện tốt, những trải nghiệm được lồng ghép các yếu tố trò chơi sẽ dẫn đến các con đường khác nhau để khách hàng đạt được các phần thưởng khác nhau, dẫn đến mối quan hệ tình cảm bền chặt hơn với thương hiệu. Trò chơi điện tử ứng dụng hóa cũng tăng tỷ lệ đổi phần thưởng vì nó giống như một phần tự nhiên của trải nghiệm khách hàng.
Theo Monia Melia và Angela Caridà, trải nghiệm khách hàng toàn diện là nơi mà tất cả các chức năng hướng đến khách hàng cùng hợp tác lại để tạo ra, “là một khái niệm đa chiều liên quan đến phản ứng nhận thức, cảm xúc, xã hội và thể chất của khách hàng đối với nhà bán lẻ”.
Tất nhiên, không chỉ khách hàng mới tận dụng được hệ sinh thái này. Theo Adweek (một trang báo uy tín về tin tức tiếp thị dành cho các brand), những người mua sắm có trải nghiệm tuyệt vời với một thương hiệu sẽ chi tiêu nhiều hơn 140% so với những người có trải nghiệm tồi tệ trong quá khứ. Phần thưởng đúng thời điểm và có ý nghĩa trong lần mua sắm đầu tiên của khách hàng có thể biến họ trở thành những khách hàng thân thiết của thương hiệu thành những người hâm mộ lớn của thương hiệu đó.
3. Tư Duy “thưởng Mọi Thứ” Và Hành Trình Khách Hàng
Phần thưởng đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ra hành trình nổi bật này vì chúng có khả năng giải quyết hầu hết các khía cạnh phản ứng của khách hàng đối với thương hiệu. Hãy xem tư duy “thưởng mọi thứ” có thể giúp khách hàng trong toàn bộ hành trình của họ như thế nào.
- Thu hút (Acquisition): Trong giai đoạn thu hút khách hàng, hiển thị trực tuyến và tìm kiếm cũng như các ưu đãi lần đầu có thể thu hút khách hàng đến thương hiệu của bạn. Một nghiên cứu cho thấy 80% khách hàng cảm thấy được khuyến khích mua hàng từ một thương hiệu mới nếu họ thấy được phần thưởng hấp dẫn khi mua sắm.
- Chuyển đổi (Conversion): Giai đoạn chuyển đổi có thể là một điểm tiếp xúc rất quan trọng trong việc thưởng cho các hành động của khách hàng. Định hình lại các ưu đãi của bạn dưới dạng những quyền lợi riêng để chốt đơn có thể giúp khách hàng của bạn trong quá trình ra quyết định của họ. Bạn cũng nên đặc biệt chú ý đến các đơn cơ hội cuối cùng và các ưu đãi ứng dụng thường bị bỏ qua để hướng dẫn khách hàng trong quá trình chuyển đổi. Trên hết, giới thiệu có thể tăng cường đáng kể mối quan hệ của bạn với thế hệ khách hàng mới, những người tin tưởng đồng nghiệp của họ hơn bất kỳ ai khác. 28% thế hệ millennials nói rằng họ sẽ không thử một sản phẩm nếu bạn bè của họ không khen ngợi sản phẩm đó.
- Tăng trưởng (Growth): Khi khách hàng đang trong hành trình mua sắm, bạn cần đảm bảo họ nhận được phần thưởng chất lượng phù hợp với giai đoạn trải nghiệm của họ. Trong giai đoạn tăng trưởng, bạn nên tập trung vào các chương trình tiếp thị liên kết (affiliate) và những người có ảnh hưởng trong ngành để giúp khách hàng của bạn đưa ra quyết định sáng suốt. Bạn cũng có thể cung cấp điểm từ loyalty program để khiến khách hàng nhận ra việc duy trì mối quan hệ đôi bên cùng có lợi với họ là vô cùng quan trọng với thương hiệu của bạn.
- Giữ chân (Retention): Bây giờ là lúc bạn cần cá nhân hóa phần thưởng của mình nhiều nhất có thể vì bạn muốn đảm bảo khách hàng của mình nhận được những ưu đãi ý nghĩa, phù hợp với họ. Cung cấp các ưu đãi trước khi ra mắt cũng có thể thu hút sự chú ý của khách hàng. Đừng quên tận dụng việc tạo ra sự khẩn cấp về thời gian bằng cách sử dụng các ưu đãi có hạn.
- Tái quảng bá thương hiệu (Reactivation): Mục tiêu cuối cùng của bạn là có được mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Điều đó có nghĩa là trong giai đoạn quảng bá thương hiệu lại này, bạn cần đưa ra các ưu đãi độc quyền trên tất cả các kênh của bạn (Omnichannel) để làm cho khách hàng của bạn nhận ra rằng họ có thể được nhiều lợi ích thông qua việc tương tác với thương hiệu của bạn.
4. Vai Trò Của Một Hệ Thống Quảng Cáo (Promotion Engine) Linh Hoạt Và Có Thể Mở Rộng
Chúng ta đã thảo luận trước đó rằng khuyến khích và thưởng mọi hành động của khách hàng là chìa khóa để tạo ra trải nghiệm khách hàng toàn diện. Một tư duy “thưởng mọi thứ” toàn diện có thể giảm thiểu xung đột giữa các nhóm khác nhau trong một doanh nghiệp vì nó đảm bảo mọi người trong nhóm đều được tham gia để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng có chất lượng. Nó cũng tạo ra động lực trong nhóm và giảm sự bảo thủ, điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp đang trong giai đoạn tăng trưởng của họ.
Phát triển tư duy “thưởng mọi thứ” là một bước tiến lớn trong việc tạo ra những khách hàng trung thành. Tuy nhiên, chúng ta cần một giải pháp công nghệ mạnh mẽ để thực hiện chiến lược toàn diện của mình. Giải pháp công nghệ này cần bao gồm các yếu tố:
- Có thể mở rộng: Khả năng mở rộng rất quan trọng vì chúng ta muốn đảm bảo rằng mình luôn cung cấp các phần thưởng và khuyến mãi tốt nhất cho khách hàng, bất kể quy mô đối tượng mục tiêu của chúng ta như thế nào.
- Linh hoạt: Chúng ta đang làm việc trực tiếp với con người nên việc xảy ra các hành vi không lường trước được là một điều hiển nhiên. Do đó, hệ thống quảng cáo của chúng ta phải đủ linh hoạt để cho phép hành động nhanh chóng và phản ứng với các thay đổi tức thời.
- Có thể tùy chỉnh: Chúng ta muốn phần thưởng của mình tạo ra tác động tối đa đến khách hàng. Điều này không thể xảy ra nếu nền tảng quảng cáo của chúng ta chỉ có khả năng tạo ra phần thưởng ngẫu nhiên. Ở đây cần có phần thưởng tùy chỉnh riêng cho nhiều trường hợp và nhiều khách hàng khác nhau.
Làm thế nào để một giải pháp về quảng cáo như vậy giúp doanh nghiệp có được tư duy “thưởng mọi thứ”? Dưới đây là hai ví dụ thực tế về hệ thống quảng cáo của Talon.One cho phép các doanh nghiệp đồng bộ hóa các chức năng kinh doanh và tối đa hóa ảnh hưởng của các phần thưởng. Họ tham gia vì phiếu giảm giá, nhưng cuối cùng lại được hưởng lợi không chỉ từ phiếu giảm giá, mà còn từ việc giới thiệu, chiết khấu và các tính năng khuyến mãi khác của Talon.One
4.1. Ví Dụ Thứ Nhất – Chiến Lược Thưởng Của Khách Hàng Ngành Xe
Một trong những khách hàng của chúng tôi là một doanh nghiệp áp dụng Omnichannel hàng đầu trong ngành ô tô. Nền tảng công nghệ tiếp thị của họ được cấu trúc thành ba trụ cột chính: thu hút khách hàng, quảng bá thương hiệu và duy trì khách hàng. Mỗi trụ cột này đòi hỏi các công nghệ và công cụ khác nhau. Ví dụ: Tại mảng quảng bá, họ sử dụng công cụ CRM để tự động hóa hành trình quảng bá từ đầu đến cuối cho các đại lý. Một công nghệ cơ bản trợ giúp ba trụ cột là một hệ thống phần thưởng/quảng cáo để giúp cho bộ khung Trò chơi điện tử ứng dụng hóa (Gamification) hoạt động. Mỗi trụ cột đều có North Star Metric (những chỉ số quan trọng nhất để thể hiện mức độ thành công mà doanh nghiệp hướng tới) và mục tiêu cuối cùng và chúng có thể sử dụng kỹ thuật gamification để thúc đẩy các đại lý đạt được mục tiêu đó.
Ví dụ về North Star Metrics
Do đó, họ cần một giải pháp quảng cáo có thể tích hợp với hệ thống công nghệ tiếp thị có sẵn của họ. Sau khi tích hợp đầy đủ và liền mạch, hệ thống quảng cáo của Talon.One đã cho phép họ tập trung vào yếu tố gamification mà họ muốn.
4.2. Ví Dụ Thứ Hai – Chiến Lược Thưởng Của Khách Hàng KEEPERsport
Một doanh nghiệp nữa đã đạt được tư duy “thưởng mọi thứ” bằng cách tích hợp giải pháp của Talon.One với hệ thống công nghệ của họ là KEEPERsport.
KEEPERsport là một cửa hàng thương mại điện tử đã phải đối mặt với những thách thức khi thực hiện chiến lược giảm giá do công nghệ lạc hậu, kho sản phẩm lớn và ngày càng mở rộng. Họ biết rằng khuyến mãi là chìa khóa thành công của một thương hiệu, nhưng không có đủ nguồn lực hoặc thời gian để tự xây dựng và duy trì một giải pháp quảng cáo của riêng họ. KEEPERsport rất muốn phát triển quy mô quảng cáo để tăng doanh số và rất rõ ràng là một giải pháp API như Rule Engine của Talon.One là lựa chọn tốt nhất của họ.
Quyết định mua giải pháp khuyến mại của họ đã rất thành công, Talon.One đã giúp họ tăng doanh số bán sản phẩm tổng thể, tung ra hàng trăm khuyến mãi và phiếu giảm giá dành riêng cho sản phẩm và tăng đáng kể chỉ số ROI của họ. Theo Martin Krenn, Giám đốc điều hành tại KEEPERsport, “Tôi thực sự muốn giới thiệu Talon.One với mọi người. Chúng tôi chưa bao giờ tưởng tượng việc có thể truy cập vào nhiều chức năng như vậy chỉ với một công cụ. Khả năng cho việc quảng cáo là gần như vô tận.”
Hy vọng bài viết trên đã cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích trong việc hiểu thêm về lợi ích của tâm lý “thưởng mọi thứ” và việc nó ảnh hưởng sâu sắc đến việc chăm sóc khách hàng như thế nào. Kyanon Digital hiện tại đang là đối tác triển khai giải pháp cho Talon.One tại Việt Nam. Hãy liên hệ ngay với Kyanon Digital để nhận được tư vấn từ đội ngũ chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ, đặc biệt là các vấn đề liên quan đến phát triển hệ thống Promotion Engine để nâng tầm khả năng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp ngay hôm nay.
Nguồn: Talon.one
Dịch và biên tập: Kyanon Digital
