Trong bối cảnh hiện nay, lĩnh vực bán lẻ đang trải qua mức độ bão hòa thị trường chưa từng có. Sự cạnh tranh ngày càng tăng giữa các công ty bán lẻ, càng trầm trọng hơn do cuộc khủng hoảng gần đây, đã nhấn mạnh sự cần thiết của một chương trình khách hàng thân thiết ngành bán lẻ đặc biệt và hấp dẫn. Chỉ có một chương trình khách hàng thân thiết thôi là chưa đủ – nó phải thực sự trở nên nổi bật để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng.
Trong bài viết này, các Marketer sẽ được tiếp cận với những ý tưởng, những nguồn cảm hứng trong lĩnh vực bán lẻ thông qua 10 chương trình khách hàng thân thiết thành công trong bán lẻ được triển khai trên toàn cầu.
Một số nội dung chính:
- Chương trình khách hàng thân thiết ngành bán lẻ nhấn mạnh nhiều lợi ích dành cho doanh nghiệp bán lẻ. Những lợi thế này bao gồm thu thập dữ liệu hiệu quả cho các dịch vụ được cá nhân hóa, nâng cao trải nghiệm của khách hàng, giảm thiểu tình trạng khách hàng rời đi và thúc đẩy các nỗ lực marketing một cách có chiến lược.
- Một số loại chương trình khách hàng thân thiết ngành bán lẻ phổ biến bao gồm chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm tích lũy, dựa trên cấp độ thành viên, kết hợp với chương trình khách hàng thân thiết của đối tác, dựa trên đăng ký thành viên, dựa trên lượt giới thiệu giới thiệu khách hàng mới và chương trình khách hàng thân thiết có thưởng. Mỗi loại phục vụ cho các sở thích và chiến lược tương tác khác nhau của khách hàng.
- Có rất nhiều chương trình khách hàng thân thiết thú vị trong lĩnh vực bán lẻ. Dẫn đầu nhóm là IKEA Family, tiếp theo là Samsung Rewards, Gap, Inc. Good Rewards, Timberland Community, Dell Rewards, LEGO VIP, Nike Memberhip, GameStop PowerUp Rewards Pro, The Nordy Club và H&M Member. Các chương trình này thể hiện nhiều tính năng đa dạng nhằm tích cực khuyến khích sức mua của khách hàng, xây dựng mối quan hệ, kết hợp các tính năng và ưu đãi độc đáo để giữ chân người tiêu dùng và mức độ hài lòng.
1. Chương trình khách hàng thân thiết ngành bán lẻ là gì?
Chương trình khách hàng thân thiết ngành bán lẻ là những chiến lược thông minh nhằm xây dựng mối liên hệ lâu dài, bền vững giữa thương hiệu và người mua hàng. Thay vì chỉ giao dịch một lần, các chương trình này mong muốn tạo mối quan hệ lâu dài, khuyến khích khách hàng gắn bó với một thương hiệu cụ thể theo thời gian.
Mục tiêu chính của các chương trình khách hàng thân thiết là khuyến khích khách hàng quay lại và nhất quán chọn một nhà cung cấp cụ thể. Chúng phổ biến trong các ngành bán lẻ khác nhau như thời trang, điện tử và tạp hóa, vượt ra ngoài việc mua và bán đơn giản để tạo ra mối liên kết tình cảm với người tiêu dùng.
Thông thường, các chương trình khách hàng thân thiết cung cấp thẻ thành viên, ứng dụng kỹ thuật số hoặc tài khoản trực tuyến để kiếm điểm hoặc phần thưởng dựa trên giao dịch mua hàng. Những phần thưởng này có thể là mã giảm giá khi mua hàng trong tương lai, quyền truy cập vào các sản phẩm độc quyền, quyền truy cập vào chương trình giảm giá sớm và các ưu đãi được cá nhân hóa dựa trên sở thích cá nhân.
Dữ liệu được thu thập từ các chương trình này rất quan trọng đối với các nhà bán lẻ. Nó giúp họ hiểu hành vi, thị hiếu và cách chi tiêu của khách hàng. Thông tin này có giá trị để tinh chỉnh các chiến lược tiếp thị và cải thiện trải nghiệm mua sắm tổng thể, cho phép các nhà bán lẻ đưa ra các chương trình khuyến mãi có mục tiêu, đề xuất phù hợp và tạo ra hành trình mua sắm suôn sẻ hơn, tùy chỉnh phù hợp hơn.
Việc khen thưởng khách hàng và thành viên trung thành trở thành một khía cạnh cơ bản của bất kỳ hệ thống khách hàng thân thiết nào, mang lại những lợi ích hữu hình khuyến khích sự tương tác liên tục. Các kế hoạch hiện đại thường sử dụng công nghệ để làm cho mọi việc trở nên dễ dàng hơn với khách hàng. Nhiều nhà bán lẻ đã chuyển từ hệ thống dựa trên thẻ thành viên vật lý sang nền tảng kỹ thuật số và ứng dụng di động. Một số chương trình thậm chí còn sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (ML) để dự đoán mức độ ưu tiên của khách hàng và đưa ra các phần thưởng mang tính cá nhân hóa cao.
Các chương trình khách hàng thân thiết rất quan trọng đối với các doanh nghiệp muốn tạo dấu ấn trong một thị trường cạnh tranh. Bằng cách nuôi dưỡng mối quan hệ và sự đánh giá cao của người mua, các nhà bán lẻ đảm bảo việc mua hàng lặp lại và nuôi dưỡng những người thực sự ủng hộ thương hiệu của họ. Hiệu ứng gợn sóng này vượt xa các thước đo thành công thông thường, ảnh hưởng đến cơ cấu cốt lõi của cách các doanh nghiệp phát triển mạnh trong bối cảnh liên tục được định hình bởi động lực ngày càng phát triển của người tiêu dùng. Về bản chất, chương trình khách hàng thân thiết miễn phí hoặc trả phí có thể trở thành chiến lược của bạn và là chất xúc tác cho sự phù hợp bền vững và cam kết thực sự.
2. Cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho các nhà bán lẻ
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng là một quá trình nhiều mặt mà các nhà bán lẻ thực hiện để nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với nhóm khách hàng của mình. Các nhà bán lẻ sử dụng nhiều chiến lược khác nhau để thúc đẩy sự trung thành này, nhận ra rằng nó vượt xa những tương tác giao dịch đơn thuần.
Dưới đây là một số khía cạnh chính góp phần xây dựng thành công lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ.
2.1. Tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa
Các nhà bán lẻ ưu tiên cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và phù hợp cho từng khách hàng. Điều này liên quan đến việc hiểu sở thích cá nhân, lịch sử mua hàng và nhân khẩu học để đưa ra các đề xuất và khuyến mãi có mục tiêu. Trải nghiệm tùy chỉnh khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và được thấu hiểu, thúc đẩy mối liên hệ mạnh mẽ hơn với thương hiệu.
2.2. Chương trình khách hàng thân thiết tặng thưởng
Việc triển khai các chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả vẫn là nền tảng cho các nhà bán lẻ đang tìm cách xây dựng mối quan hệ lâu dài với cơ sở khách hàng của họ. Các chương trình này cung cấp phần thưởng, mã giảm giá hoặc đặc quyền độc quyền cho khách hàng thường xuyên, khuyến khích họ chọn thương hiệu thay vì đối thủ cạnh tranh. Cảm giác độc quyền và lợi ích hữu hình nâng cao lòng trung thành của người mua.
2.3. Hành trình mua sắm liền mạch
Đảm bảo trải nghiệm mua sắm thuận tiện và liền mạch là rất quan trọng để giữ chân khách hàng. Các nhà bán lẻ đầu tư vào nền tảng trực tuyến thân thiện với người dùng, ứng dụng dành cho thiết bị di động và các quy trình tại cửa hàng được sắp xếp hợp lý. Hành trình mua hàng không rắc rối sẽ giảm bớt các điểm cản trở, giúp người dùng có nhiều khả năng quay lại để thực hiện các giao dịch trong tương lai hơn.
2.4. Đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ
Việc liên tục cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao là yếu tố cơ bản trong việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Các nhà bán lẻ tập trung vào sự xuất sắc, độ bền và độ tin cậy của sản phẩm, đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Những trải nghiệm tích cực với sản phẩm của thương hiệu góp phần đáng kể vào sự hài lòng.
2.5. Xây dựng cộng đồng và thúc đẩy tương tác
Xây dựng một cộng đồng xoay quanh thương hiệu là một chiến lược được các nhà bán lẻ thành công áp dụng. Điều này liên quan đến việc thu hút khách hàng thông qua mạng xã hội, sự kiện và diễn đàn trực tuyến, tạo ra không gian nơi mọi người cảm thấy được kết nối với cả thương hiệu và những người cùng đam mê. Một cộng đồng mạnh mẽ thúc đẩy lòng trung thành và sự ủng hộ khi khách hàng trở nên đầu tư tình cảm vào thương hiệu ngoài sản phẩm.
2.6. Khả năng thích ứng và đổi mới sáng tạo
Đi trước các xu hướng của ngành và đón nhận sự đổi mới là điều quan trọng đối với các nhà bán lẻ muốn xây dựng lòng trung thành lâu dài. Điều này bao gồm việc áp dụng các công nghệ mới, kết hợp các hoạt động bền vững và thích ứng với những sở thích thay đổi của người tiêu dùng. Một thương hiệu thể hiện khả năng thích ứng và tư duy tiến bộ sẽ gây được tiếng vang với người mua, định vị mình là người dẫn đầu thị trường và khuyến khích lòng trung thành liên tục.
Tóm lại, xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ là một nỗ lực chiến lược và liên tục bao gồm nhiều yếu tố trải nghiệm khách hàng khác nhau. Bằng cách tập trung vào dịch vụ đặc biệt, tương tác được cá nhân hóa và cam kết thực hành đạo đức và bền vững, các nhà bán lẻ có thể làm việc dựa trên giá trị trọn đời của khách hàng và tạo ra một cơ sở khách hàng trung thành với thương hiệu.
3. Lợi ích của chương trình khách hàng thân thiết ngành bán lẻ
Trong thời đại trước khi có Internet, các quảng cáo được nhắm mục tiêu rộng rãi đến đại chúng, dẫn đến các chiến dịch kém hiệu quả, không xác thực và đôi khi gây khó chịu.
Hiện tại, marketing hiện đại đã phát triển để cung cấp nhiều phương pháp quảng cáo được cá nhân hóa khác nhau cho phép giao tiếp trực tiếp với các cá nhân, cuối cùng là nâng cao giá trị trọn đời của khách hàng. Trong số các phương pháp này, chương trình khách hàng thân thiết ngành bán lẻ là một công cụ mạnh mẽ.
Hãy cùng khám phá những lợi ích đa chiều của việc kết hợp các chương trình khách hàng thân thiết ngành bán lẻ vào các chiến lược marketing hiện đại.
3.1. Tổng hợp thông tin và cá nhân hóa
Các chương trình khách hàng thân thiết ngành bán lẻ là vô giá trong việc thu thập dữ liệu người dùng, đặc biệt là dữ liệu của zero-party mà ai cũng mong muốn có được. Dữ liệu này do mọi người tự nguyện cung cấp, gồm những hiểu biết sâu sắc về sở thích, thói quen và nhân khẩu học của họ. Với lượng thông tin dồi dào này, các doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về hành vi mua hàng của từng khách hàng, cho phép thực hiện các chiến lược marketing siêu cá nhân hóa.
3.2. Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Những khách hàng tham gia sẽ đóng góp vào sự thành công của chương trình khách hàng thân thiết và gặt hái những phần thưởng dưới dạng ưu đãi có mục tiêu và các đặc quyền bổ sung. Những ưu đãi phù hợp này thể hiện sự đánh giá cao của thương hiệu đối với lòng trung thành của khách hàng và nâng cao trải nghiệm mua sắm tổng thể. Bằng cách phục vụ sở thích cá nhân của từng khách hàng, doanh nghiệp tạo ra cảm giác độc đáo và hài lòng, thúc đẩy kết nối cảm xúc mạnh mẽ hơn giữa khách hàng và thương hiệu.
3.3. Giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời đi
Một trong những thách thức chính trong ngành bán lẻ là giữ chân khách hàng. Các chương trình khách hàng thân thiết ngành bán lẻ đóng vai trò then chốt trong việc giải quyết vấn đề này bằng cách giảm đáng kể tình trạng khách hàng rời đi. Các lợi ích được cá nhân hóa được cung cấp thông qua các chương trình này tạo ra cảm giác trung thành và cam kết, khiến khách hàng ít có khả năng khám phá các lựa chọn thay thế hơn. Ngược lại, điều này góp phần tạo ra cơ sở khách hàng ổn định – yếu tố cơ bản cho tăng trưởng kinh doanh bền vững.
Khám phá các chiến thuật đã được chứng minh để giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ chương trình khách hàng thân thiết của bạn. Hãy học hỏi từ những doanh nghiệp hàng đầu cách họ ngăn chặn điều này xảy ra.
3.4. Chiến lược marketing nâng cao
Việc thực hiện chương trình khách hàng thân thiết ngành bán lẻ biểu thị sự thay đổi hướng tới chiến lược marketing thực tế hơn. Ngược lại với phương pháp marketing đại chúng truyền thống, phương pháp này cho phép doanh nghiệp điều chỉnh nỗ lực quảng cáo của mình cho phù hợp với các phân khúc khách hàng cụ thể. Kết quả là, các nỗ lực tiếp thị trở nên hiệu quả hơn, tạo được tiếng vang tốt hơn với đối tượng mục tiêu và mang lại lợi tức đầu tư cao hơn.
4. Các loại chương trình khách hàng thân thiết phổ biến nhất hiện nay
4.1. Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm
Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm là một phương pháp được sử dụng rộng rãi để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Trong cấu hình phổ biến nhất, khách hàng tích lũy điểm sau mỗi lần mua hàng, với số điểm tương ứng với số tiền chi tiêu. Hệ thống này khuyến khích chi tiêu nhiều hơn, vì chi tiêu lớn hơn sẽ nhận được nhiều điểm thưởng hơn.
Các chương trình này mở rộng ra ngoài các hoạt động giao dịch, trong đó khách hàng kiếm được điểm cho nhiều hành động không mua hàng khác nhau. Điều này bao gồm việc đăng ký chương trình, giới thiệu bạn bè, tổ chức sinh nhật hoặc tham gia vào mạng xã hội của thương hiệu. Sau đó, điểm tích lũy có thể được đổi thành các phần thưởng như sản phẩm miễn phí, ưu đãi độc quyền hoặc giảm giá.
Sự hấp dẫn của các chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm nằm ở khả năng khuyến khích hoạt động kinh doanh lặp lại, từ đó làm tăng giá trị tổng thể của khách hàng theo thời gian. Ngoài ra, các chương trình này có rào cản gia nhập thấp và đóng vai trò là công cụ có giá trị để thu thập dữ liệu. Chúng đặc biệt hiệu quả đối với các doanh nghiệp có giao dịch với khách hàng thường xuyên cũng như những doanh nghiệp kinh doanh các dòng sản phẩm nhất quán như nhiên liệu hoặc các sản phẩm FMCG đa thương hiệu.
Một ví dụ điển hình về chương trình dựa trên điểm là 7-Eleven Rewards, nơi các thành viên tích lũy và đổi điểm nhưng cũng nhận được các lợi ích tức thì và ưu đãi đặc biệt
4.2. Chương trình khách hàng thân thiết theo cấp bậc
Chương trình khách hàng thân thiết theo cấp bậc là một loại chương trình khách hàng thân thiết được áp dụng rộng rãi trong ngành bán lẻ. Các công ty ưu tiên cung cấp phần thưởng nâng cao cho những khách hàng có cấp bậc cao của họ trong hệ thống này.
Các cấp độ đại diện cho các phân khúc cụ thể trong chương trình, nơi người tham gia được thăng hạng dựa trên hành vi mong muốn của khách hàng. Những hành vi này có thể liên quan đến việc chi tiêu, tích lũy điểm hoặc các thông số khác biểu thị mức độ tương tác của khách hàng. Việc nâng cấp thông qua các cấp độ sẽ cấp cho khách hàng quyền truy cập vào các ưu đãi, giảm giá vượt trội và các đặc quyền bổ sung.
Các cấp độ được đánh giá lại thường xuyên trong các cấu hình phức tạp hơn của chương trình khách hàng thân thiết theo cấp độ. Do đó, khách hàng phải tiếp tục chi tiêu để duy trì vị trí của mình ở một cấp độ cụ thể. Động lực này khuyến khích sự tham gia và lòng trung thành của khách hàng liên tục.
ALDO Crew là một ví dụ điển hình về chương trình theo cấp độ trong đó các thành viên được khen thưởng khi trở thành người mua thường xuyên.
4.3. Chương trình khách hàng thân thiết kết hợp với đối tác
Một lựa chọn khả thi khác là triển khai chương trình khách hàng thân thiết bán lẻ phối hợp với đối tác chiến lược. Cách tiếp cận này trở nên đặc biệt hấp dẫn nếu bạn muốn thu hút và giữ chân khách hàng thông qua mối quan hệ với các đối tác.
Một mô hình minh họa cho loại chiến dịch khách hàng thân thiết này liên quan đến sự hợp tác, trong đó các đối tác trao đổi phiếu giảm giá lẫn nhau trong các chiến dịch đồng quảng cáo. Sáng kiến chung này tăng thêm giá trị cho các thành viên tham gia cả hai chương trình khách hàng thân thiết. Khía cạnh quan trọng của sự hợp tác như vậy nằm ở việc xác định các đối tác trong một ngành tương tự nhưng không có sự cạnh tranh trực tiếp để tối đa hóa hiệu quả của sự kết hợp.
Một ví dụ về chương trình khách hàng thân thiết của đối tác ngành bán lẻ là 7-Eleven hợp tác với Velocity.
Bất cứ khi nào thành viên Khách hàng thường xuyên của Velocity mua sắm hoặc mua nhiên liệu tại cửa hàng 7-Eleven, họ sẽ kiếm được điểm có thể đổi lấy phần thưởng tại Velocity hoặc 7-Eleven.
4.4. Chương trình khách hàng thân thiết đăng ký thành viên
Việc bắt khách hàng trung thành phải trả phí thành viên để tham gia chương trình khách hàng thân thiết có trả phí của bạn nghe có vẻ gây tranh cãi. Tuy nhiên, sự thật là loại chiến lược khách hàng thân thiết này đang ngày càng trở nên phổ biến. Tính phí hàng tháng hoặc hàng năm để đổi lấy giao hàng miễn phí, giảm giá và các ưu đãi đặc biệt khác là điều rất hấp dẫn đối với những khách hàng thường xuyên chi nhiều tiền cho doanh nghiệp của bạn. Chương trình khách hàng thân thiết phổ biến nhất thuộc loại này là Amazon Prime.
Giao hàng nhanh và miễn phí, lưu trữ ảnh không giới hạn, truy cập miễn phí vào danh mục phim, sách điện tử, trò chơi và các ưu đãi độc quyền dường như có giá trị cao hơn nhiều so với phí thành viên hàng tháng của Amazon
4.5. Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên lượt giới thiệu khách hàng mới
Việc triển khai chương trình khách hàng thân thiết dựa trên sự giới thiệu có vẻ sẽ có lợi cho các doanh nghiệp có giao dịch khách hàng không thường xuyên hoặc những doanh nghiệp muốn mở rộng cơ sở khách hàng của mình. Khái niệm này rất đơn giản: khách hàng mua sản phẩm của thương hiệu, dùng thử và sau đó giới thiệu sản phẩm của công ty cho người khác. Do đó, người giới thiệu sẽ đạt được những lợi ích hữu hình cho những nỗ lực của họ trong việc thu hút khách hàng mới.
Cơ chế của chương trình khách hàng thân thiết giới thiệu khách hàng khác nhau tùy thuộc vào chiến lược đã chọn. Ví dụ: khách hàng có thể nhận được phần thưởng cho mỗi lượt giới thiệu khi người được giới thiệu tham gia chương trình khách hàng thân thiết hoặc thực hiện giao dịch mua hàng đầu tiên. Ngoài ra, phần thưởng có thể được trao cho mỗi khi khách hàng mới hoàn tất giao dịch mua hàng.
Các chương trình giới thiệu phức tạp hơn hoạt động trên cơ sở các mốc quan trọng. Trong những trường hợp như vậy, các thành viên sẽ nhận được phần thưởng ngày càng tốt hơn khi họ giới thiệu thành công nhiều cá nhân tương tác với thương hiệu hơn. Cách tiếp cận theo cấp độ này khuyến khích những nỗ lực bền vững trong việc mở rộng cơ sở khách hàng.
Chương trình giới thiệu của Harry là một ví dụ tuyệt vời về chương trình giới thiệu nâng cao, nơi các thành viên được thưởng khi đạt được các mốc giới thiệu
4.6. Chương trình khách hàng thân thiết tặng thưởng
Chương trình khen thưởng, một chương trình tích cực khác trong bối cảnh tương tác với khách hàng, hoạt động theo nguyên tắc mang lại sự hài lòng ngay lập tức. Thay vì tích lũy điểm thưởng theo thời gian, các thành viên sẽ nhận được phần thưởng ngay lập tức cho sự ủng hộ của họ. Những phần thưởng này có thể có nhiều hình thức khác nhau, từ giảm giá và quà tặng miễn phí cho đến quyền tham gia các sự kiện độc quyền hoặc quyền truy cập sản phẩm phát hành sớm. Bằng cách cung cấp giá trị ngay lập tức, các chương trình khen thưởng tạo ra cho khách hàng cảm giác được đánh giá cao ngay lập tức, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Sức hấp dẫn của sự hài lòng ngay lập tức thường làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Các doanh nghiệp triển khai các chương trình phần thưởng điều chỉnh một cách chiến lược các dịch vụ của họ để phù hợp với sở thích của đối tượng mục tiêu, đảm bảo rằng phần thưởng phù hợp với cá nhân họ và thúc đẩy kết nối sâu sắc hơn.
5. 10 chương trình khách hàng thân thiết ngành bán lẻ thành công
5.1. IKEA Family
IKEA Family nổi bật là một trong những chương trình khách hàng thân thiết với thương hiệu nổi bật và rộng rãi nhất trên toàn thế giới. Với tư cách là thành viên, các cá nhân được hưởng nhiều đặc quyền khác nhau, bao gồm giảm giá, ưu đãi độc quyền, bất ngờ sinh nhật thú vị và cà phê hoặc trà nóng miễn phí trong mỗi lần ghé thăm cửa hàng IKEA. Để tham gia, khách hàng hiện tại phải tạo tài khoản trên trang web của IKEA và xác minh số điện thoại của họ. Đáng chú ý, chương trình đã thu hút được hơn 150 triệu thành viên vào năm 2020 và tiếp tục mở rộng hàng ngày.
Ứng dụng di động của IKEA Family là một phần quan trọng trong chiến lược của IKEA. Thương hiệu gửi tin nhắn văn bản và thông báo để thu hút người tiêu dùng và cập nhật các sản phẩm mới.
5.2. Samsung Rewards
Các cá nhân sử dụng Samsung Rewards nên bắt đầu quy trình bằng cách tạo tài khoản Samsung để bắt đầu tham gia chương trình khách hàng thân thiết của Samsung.
Sau đó, các thành viên có thể tích lũy điểm khách hàng thân thiết bằng cách thực hiện các giao dịch mua hàng đủ điều kiện và lặp lại trên Samsung.com, Ứng dụng Shop Samsung, Samsung Pay và cửa hàng Samsung Galaxy.
Chương trình Samsung Rewards thực sự đơn giản. Bạn kiếm được điểm từ các giao dịch mua hàng đủ điều kiện trên Samsung.com và trong Ứng dụng Shop Samsung
Các thành viên của chương trình khách hàng thân thiết có thể tích lũy điểm khi mua hàng. Cụ thể, người dùng nhận được 4 điểm cho mỗi 1 USD chi tiêu cho TV QLED, TV The Frame, thiết bị gia dụng và tất cả phụ kiện. Thông thường, điểm có thể được nhận trong khoảng từ 15 đến 30 ngày sau ngày giao hàng. Sau khi kiếm được, những điểm này có thể được quy đổi trên Samsung.com hoặc Ứng dụng Shop Samsung, cho phép người dùng sử dụng chúng để mua hàng trong tương lai.
Samsung cung cấp các đặc quyền bổ sung cho các game thủ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của họ
Một ví dụ về chiến dịch Open Loyalty được Samsung sử dụng
5.3. Gap, Inc. Good Rewards
Chương trình khách hàng thân thiết của Gap áp dụng cho tất cả các thương hiệu trong tập đoàn
Có hai cách đơn giản để bắt đầu nhận được lợi ích từ chương trình khách hàng thân thiết của Gap Good Rewards. Phương pháp đầu tiên là trở thành thành viên bằng cách hoàn tất đăng ký trên trang web chính thức của Gap. Sau khi đăng ký, thành viên có thể kiếm được 1 điểm cho mỗi 1 USD chi tiêu khi mua hàng từ các thương hiệu trong gia đình Gap. Những điểm tích lũy này sau đó có thể được đổi với tỷ lệ 100 điểm lấy 1 USD, số điểm này có thể được áp dụng cho các lần mua sản phẩm trong thương hiệu Gap trong tương lai.
Chương trình Gap Good Rewards sử dụng các cơ chế khách hàng thân thiết khác nhau
Người dùng có thể chọn thẻ tín dụng Gap chuyên dụng như một phần của chương trình khách hàng thân thiết của Gap. Người dùng sử dụng thẻ này sẽ tích lũy 1 điểm cho mỗi $5 chi tiêu cho các sản phẩm Gap ở cấp độ đầu tiên. Người dùng kiếm được 1 điểm cho mỗi 1 đô la chi tiêu ở cấp thứ hai và thứ ba. Để chuyển từ cấp một lên cấp hai, người dùng cần chi hơn 500 USD hàng năm cho các sản phẩm Gap bằng thẻ tín dụng Gap. Là một lợi ích bổ sung, người dùng được giảm giá 20% cho lần mua hàng đầu tiên khi họ mở thẻ tín dụng mới và sử dụng nó để mua sắm.
5.4. Timberland Community
Khách hàng có thể tham gia chương trình khách hàng thân thiết của Timberland bằng cách đăng ký trên trang web của họ
Giorgio D’Aprile, Senior Marketing Director tại Timberland cho biết: “Chúng tôi đang thực hiện sứ mệnh tạo ra phong trào vì một tương lai công bằng hơn và xanh hơn. Là một phần trong mục tiêu lan tỏa những năng lượng tích cực vào năm 2030, chúng tôi muốn tạo một chương trình thành viên để khách hàng có thể chia sẻ tiếng nói của mình và cùng nhau chúng ta sẽ làm điều gì đó đặc biệt. Chúng tôi cũng cam kết với đối tác Treedom của mình để tạo ra một ‘Khu rừng cộng đồng’, giúp xây dựng một thế giới xanh hơn. Cộng đồng Timberland sẽ thu hút các thành viên và tạo ra một phong trào nơi họ có thể chia sẻ kinh nghiệm của mình và cảm nhận được một phần của nó. Chúng tôi sẽ làm họ ngạc nhiên với những lợi ích và đặc quyền độc quyền, phù hợp với sở thích của họ.”
Bằng cách tham gia Cộng đồng Timberland, bạn sẽ có quyền truy cập vào một loạt đặc quyền cùng với nội dung và ưu đãi độc quyền
5.5. Dell Rewards
Dell Rewards hoàn lại 3% tiền, điều kiện tài chính thuận lợi, khuyến mãi độc quyền và phần thưởng bổ sung 50 USD khi mở Tài khoản Dell Preferred
Dell Rewards hoạt động trên hệ thống hoàn tiền đơn giản. Để tham gia, người dùng phải đăng nhập vào Tài khoản Dell hiện có của họ hoặc tạo một tài khoản mới. Sau khi đăng ký, thành viên có thể kiếm lại 3% tiền thưởng khi họ mua ít nhất 800 USD trong vòng 12 tháng hoặc sử dụng nguồn tài trợ của Dell. Là một lợi ích bổ sung, các thành viên cũng đủ điều kiện để được giao hàng nhanh miễn phí.
Ví dụ: nếu người dùng mua một máy tính xách tay với giá 1.500 đô la, họ sẽ nhận lại phần thưởng là 45 đô la. Những phần thưởng này có thể được đổi thông qua cổng thành viên Dell Rewards và thường xuất hiện trong tài khoản trong vòng 30 ngày làm việc sau ngày giao đơn đặt hàng.
Một ví dụ về chiến dịch Open Loyalty được Dell sử dụng
5.6. LEGO VIP
Bạn chỉ có thể kiếm điểm LEGO VIP tại các cửa hàng LEGO bán lẻ có thương hiệu và tại trang web LEGO.com
LEGO VIP là chương trình khách hàng thân thiết được thiết kế để tặng thưởng cho các cá nhân mua sản phẩm LEGO trực tuyến trên các sàn thương mại điện tử và mua trực tiếp tại các cửa hàng. Không giống như tên gọi của nó, LEGO VIP dành cho bất kỳ ai quan tâm đến việc đăng ký trên trang web LEGO. Để tham gia, người dùng chỉ cần truy cập trang chủ LEGO VIP và hoàn tất quy trình đăng ký.
Điều quan trọng cần lưu ý là bạn chỉ có thể kiếm được điểm bằng cách mua sản phẩm LEGO trực tiếp từ trang web LEGO và các cửa hàng chính thức của họ. Các giao dịch mua được thực hiện thông qua các nhà bán lẻ khác, chẳng hạn như Amazon, hiện không tích lũy điểm trong chương trình LEGO VIP.
Chi 1 USD cho sản phẩm LEGO, người dùng kiếm được 6,5 điểm. Các sản phẩm dành riêng cho VIP thường nằm trong khoảng từ 700 đến 2.000 điểm
Ngoài điểm, các thành viên LEGO VIP còn nhận được quyền truy cập sản phẩm mới sớm hơn, cho phép họ xem và mua một số bộ LEGO nhất định trước những khách hàng không phải là thành viên của chương trình. Chương trình VIP cũng cấp miễn phí các vật phẩm và quà tặng bổ sung khi mua các sản phẩm LEGO khác.
5.7. Nike Membership
Nike Membership là chương trình khách hàng thân thiết bán lẻ không xoay quanh việc tích điểm. Thay vào đó, người dùng được cấp quyền truy cập vào cộng đồng, các ưu đãi, giao hàng miễn phí (và đổi trả hàng) cũng như các sản phẩm độc quyền của Nike.
Các thành viên của Nike Membership sẽ được tham gia vào cộng đồng và các lợi ích tức thời, như những ưu đãi dành riêng cho thành viên và miễn phí giao hàng
Sau khi đăng ký, các thành viên của chương trình khách hàng thân thiết ngay lập tức được hưởng các đặc quyền độc quyền, bao gồm miễn phí vận chuyển và đổi trả hàng (có hiệu lực tại Mỹ), có thể vào cửa hàng dành cho thành viên có bộ sưu tập sản phẩm độc đáo của Nike và được hưởng các ưu đãi đặc biệt. Nike Membership cũng cung cấp bốn ứng dụng di động:
- Ứng dụng Nike. Một ứng dụng mua sắm thông báo cho các thành viên chương trình khách hàng thân thiết về các sản phẩm mới nhất và các chương trình khuyến mãi được cá nhân hóa.
- Câu lạc bộ Nike Run. Một ứng dụng được thiết kế để giúp người chạy bộ nâng cao hiệu suất của họ với sự hướng dẫn từ huấn luyện viên và vận động viên Nike.
- Câu lạc bộ đào tạo Nike. Cung cấp các bài tập đa dạng cho các cấp độ luyện tập thể thao, phong cách, độ dài bài tập và mức cường độ khác nhau. Nó bao gồm các chương trình đào tạo, lời khuyên về dinh dưỡng và hướng dẫn chăm sóc sức khỏe từ các huấn luyện viên Nike.
- Ứng dụng SNKRS. Cung cấp nền tảng để người dùng khám phá, mua giày và thiết bị Nike độc quyền.
5.8. GameStop PowerUp Rewards Pro
Chương trình khách hàng thân thiết tặng thưởng GameStop PowerUp cung cấp cho người dùng vô số điểm thưởng và quyền truy cập sớm độc quyền vào các sản phẩm mới.
GameStop PowerUp Rewards Pro là một chương trình đơn giản, hấp dẫn, hoạt động dựa theo cấp bậc và có phần thưởng. Người dùng mở khóa một loạt đặc quyền chỉ bằng cách đăng ký và trả phí hàng năm là 14,99 USD. Chúng bao gồm phần thưởng hàng tháng $5, phần thưởng chào mừng $10, khả năng kiếm được gấp đôi số điểm mua hàng, hoàn lại 2% điểm thưởng và quyền truy cập sớm độc quyền vào các sản phẩm khác nhau.
Ứng dụng chương trình khách hàng thân thiết của GameStop PowerUp trên thiết bị di động
5.9. The Nordy Club
Nordy Club là một chương trình khách hàng thân thiết truyền thống dành cho khách hàng bán lẻ. Để tham gia, các cá nhân có thể đăng ký làm thành viên Nordy Club hoặc đăng ký thẻ tín dụng Nordstrom. Theo chương trình này, người dùng tích lũy 1 điểm cho mỗi $1 chi tiêu, bất kể phương thức thanh toán.
Nordy Club thưởng cho các thành viên những lợi ích dựa trên số điểm họ đã thu thập được và cấp bậc của họ: Member, Influencer hoặc Ambassador.
5.10 H&M Members
Để trở thành thành viên của chương trình khách hàng thân thiết của nhà bán lẻ H&M, các cá nhân phải đăng ký trên trang web H&M hoặc thông qua ứng dụng H&M. Sau khi đăng ký, thành viên có thể tích lũy điểm với mỗi lần mua hàng và có quyền truy cập vào các lợi ích và giảm giá độc quyền.
H&M là một ví dụ tuyệt vời về sự đơn giản dẫn đến chương trình khách hàng thân thiết thành công.
Với mỗi $1 chi tiêu tại H&M, bạn kiếm được 1 điểm. Tích lũy 200 điểm và bạn có thể đổi chúng để nhận phần thưởng $5. Là thành viên của chương trình, bạn được giảm giá 10% cho lần mua hàng đầu tiên, giao hàng miễn phí cho các đơn hàng trên 25 đô la, đổi trả hàng trực tuyến đơn giản, quà tặng sinh nhật, lời mời độc quyền tham gia các sự kiện mua sắm. Cập nhật thông tin về các chương trình khuyến mãi và ưu đãi tuyệt vời thông qua ứng dụng di động H&M.
6. Kết luận
Các chương trình bán lẻ biểu thị sự thay đổi chiến lược trong ngành, khi các thương hiệu sáng suốt nhận ra vai trò không thể thiếu của những sáng kiến này trong việc nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với người mua – từ trải nghiệm cá nhân hóa được tinh chỉnh đến việc kết hợp các mô hình đổi mới như hợp tác với các đối tác hoặc đăng ký tham gia thành viên, các nhà bán lẻ đang tinh chỉnh các phương pháp tiếp cận của mình một cách chiến thuật nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Ngoài lĩnh vực giảm giá thông thường, các chương trình khách hàng thân thiết đóng vai trò là công cụ không thể thiếu cho các thương hiệu, mang lại những lợi ích như cá nhân hóa dựa trên dữ liệu, chiến lược giảm tỷ lệ khách hàng rời đi hiệu quả và những cải tiến trong tiếp thị chiến lược. Bài viết trên giới thiệu 10 chương trình khách hàng thân thiết nổi bật, mỗi chương trình thể hiện sự đa dạng và sáng tạo – từ IKEA Family lấy gia đình làm trung tâm đến Samsung Rewards có công nghệ phức tạp và H&M Members tiên phong về thời trang.
Trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt, mấu chốt để thành công bền vững trong các chương trình bán lẻ nằm ở khả năng thích ứng và lợi thế đổi mới của chúng. Các ví dụ nổi bật minh họa cách các thương hiệu hàng đầu, được hướng dẫn bởi sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng, luôn dẫn đầu xu hướng. Khi người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi giá trị vượt xa các giao dịch truyền thống, tương lai của lòng trung thành khách hàng trong ngành bán lẻ phụ thuộc vào công nghệ đan xen liền mạch, siêu cá nhân hóa và cam kết thực sự đối với phúc lợi của khách hàng. Dù là một gã khổng lồ trong ngành hay một thương hiệu mới nổi, bài học rút ra rõ ràng là: đầu tư vào việc nuôi dưỡng các mối quan hệ lâu dài và lòng trung thành sẽ mang đến kết quả hiệu quả tuyệt vời.
Kyanon Digital hiện đang là đối tác chiến lược của Open Loyalty. Doanh nghiệp sẽ được cung cấp dịch vụ từ các chuyên gia về loyalty và đội ngũ kỹ sư phần mềm chuyên nghiệp của Kyanon Digital, những người sẽ kết hợp sự vượt trội của nền tảng với những đặc trưng riêng biệt của doanh nghiệp bạn, đảm bảo cung cấp các giải pháp phù hợp và hiệu quả nhất cho doanh nghiệp.
Liên hệ Kyanon Digital ngay để nhận được tư vấn từ các chuyên gia trong lĩnh vực loyalty.
Nguồn: Open Loyalty
Dịch và biên tập: Kyanon Digital
