Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, chỉ sở hữu một sản phẩm hoặc dịch vụ tuyệt vời chưa bao giờ là đủ. Trải nghiệm khách hàng giờ đây đóng vai trò quan trọng hơn bao giờ hết. Và việc cung cấp trải nghiệm khách hàng phù hợp là một yếu tố then chốt thúc đẩy thành công của các công ty B2B.
Thách thức lớn nhất với trải nghiệm khách hàng (CX) là khó có thể mở rộng quy mô. Khi doanh nghiệp phát triển, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa trở nên khó khăn hơn. Chỉ cần một trải nghiệm tồi tệ, các tổ chức cũng có nguy cơ mất đi khách hàng.
Cùng Kyanon Digital tìm hiểu lý do tại sao tự động hóa trải nghiệm khách hàng trở thành một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh. Tự động hóa và số hóa các phần chính của quy trình công việc và quy trình CX có thể giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng, giảm tỷ lệ khách hàng rời đi và tạo ra hiệu quả cao hơn cho toàn bộ công ty.
1. Tự động hóa trải nghiệm khách hàng là gì?
Tự động hóa trải nghiệm khách hàng (Customer experience automation – CXA) là quy trình tự động hóa các tương tác cá nhân với khách hàng và biến chúng thành các tương tác có thể lặp lại được.
Những tương tác được cá nhân hóa nhưng vẫn hiệu quả có thể tác động đến mọi giai đoạn trong vòng đời mua hàng của khách hàng, từ lần chạm đầu tiên đến khi hoàn tất mua hàng và cả quá trình hỗ trợ khách hàng sau này.
Để áp dụng mô hình tự động hóa trải nghiệm khách hàng, trước tiên bạn cần xác định các tác vụ lặp lại thiết yếu trong suốt vòng đời của khách hàng, những tác vụ có thể khiến hành trình khách hàng gặp khó khăn, khó chịu hoặc trì hoãn. Sau đó, bạn cần tạo các ứng dụng để giúp giải quyết chúng.
CXA có thể chuyển đổi các tác vụ chậm, khó mở rộng quy mô, dễ bị trì hoãn và dễ gặp phải lỗi khi thực hiện thủ công thành các tương tác tích cực, giúp khách hàng tìm ra giải pháp nhanh chóng.
2. Tại sao doanh nghiệp cần phát triển tự động hóa trải nghiệm khách hàng?
Trải nghiệm khách hàng là yếu tố tạo sự khác biệt đối với khách hàng doanh nghiệp. Điều này khiến yếu tố tự động hóa thậm chí trở nên quan trọng hơn đối với các tổ chức trong lĩnh vực B2B. Tuy nhiên, việc có một chiến lược phù hợp sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh đáng kể cho doanh nghiệp.
Nghiên cứu “Thực trạng của các khách hàng có kết nối với doanh nghiệp” của Salesforce cho thấy 85% người mua hàng B2B coi trọng sự tương tác với khách hàng ngang bằng với chất lượng sản phẩm khi họ đánh giá một công ty.
Cuộc khảo sát tương tự cũng chỉ ra rằng mức độ tương tác kỹ thuật số, vốn đã tăng tốc trong hai năm qua, đã đạt đến một điểm bùng nổ. Trong tương lai, 58% người tiêu dùng có kế hoạch tiếp tục thực hiện phần lớn hoạt động mua sắm trực tuyến. Và 80% khách hàng B2B mong đợi được tiến hành kinh doanh trực tuyến.
Con số 80% này phù hợp với nghiên cứu “Tương lai của lĩnh vực bán hàng” của Gartner, ước tính rằng 80% các tương tác mua hàng B2B sẽ diễn ra thông qua các kênh kỹ thuật số vào năm 2025.
Bạn không cần phải đợi đến năm 2025 để thấy những tác động này. Sự thay đổi đã đến. Để theo kịp đối thủ cạnh tranh và giữ chân khách hàng trung thành, các công ty B2B cần tận dụng những cơ hội mới về dữ liệu, phân tích và tự động hóa.
3. Tự động hóa trải nghiệm khách hàng cải thiện hoạt động kinh doanh B2B
Theo các cách truyền thống, việc cá nhân hóa và tự động hóa chu trình mua hàng B2B khó khăn hơn do tính phức tạp gia tăng trong suốt hành trình này. Người mua B2B thường phải đối mặt với:
- Quy trình ra quyết định dài hơn: Quy trình mua hàng B2B thường đòi hỏi nhiều bước phê duyệt hơn so với B2C, dẫn đến thời gian ra quyết định lâu hơn.
- Nhiều bên liên quan: Quyết định mua hàng B2B thường liên quan đến nhiều phòng ban và cá nhân khác nhau trong tổ chức, đòi hỏi sự thống nhất giữa các bên.
- Nhu cầu và mục tiêu đặc thù cao: Mỗi doanh nghiệp B2B có những nhu cầu và mục tiêu riêng biệt, đòi hỏi giải pháp phù hợp và đáp ứng chính xác những yêu cầu đó.
Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng kém hài lòng hơn, đặc biệt khi so sánh với các doanh nghiệp B2C.
CXA có thể giúp cải thiện từng lĩnh vực đó. Ví dụ, Báo cáo Tác động CXA của ActiveCampaign cho thấy 44% doanh nghiệp dựa vào tự động hóa trải nghiệm khách hàng dành nhiều thời gian hơn để tương tác với khách hàng.
Điều này nhờ vào thời gian tiết kiệm được nhờ tự động hóa. Sự quan tâm cá nhân hóa này góp phần tạo nên trải nghiệm tốt hơn, biến khách hàng thành người mua thường xuyên.
Thêm tự động hóa vào chiến lược của bạn có thể loại bỏ rào cản và tăng tốc vòng đời khách hàng. Những giá trị mà khách hàng mong muốn – hiệu quả, tiện lợi, chuyên môn và dịch vụ uy tín – cần phải vượt ra ngoài sự hào nhoáng của các trang web và thiết kế. Cuối cùng, tự động hóa sẽ giúp khách hàng tận hưởng trải nghiệm tuyệt vời với thương hiệu của bạn.
4. Lợi ích của tự động hóa trải nghiệm khách hàng
Lợi ích của việc cải thiện tự động hóa trải nghiệm khách hàng có thể chuyển thành những con số đáng kể cho các thương hiệu. Báo cáo về Tác động của CXA đến doanh nghiệp của ActiveCampaign cũng cho thấy những cải thiện đáng kể về các chỉ số tạo doanh thu cho các doanh nghiệp B2B sử dụng tự động hóa trải nghiệm khách hàng.
Các thương hiệu B2B được khảo sát sử dụng CXA trong năm trước báo cáo rằng:
- Số lượng khách hàng tiềm năng tăng 110%
- Tỷ lệ thành công đạt được hợp đồng tăng 92%
- Hiệu quả bán hàng tăng 109%
CXA có thể mở ra cơ hội cho các thương hiệu B2B trong một vài lĩnh vực then chốt. Ví dụ, nó có thể giúp tăng tốc độ giao dịch và cải thiện hỗ trợ khách hàng.
Nghiên cứu từ Harvard Business Review cho thấy, ngoài chất lượng sản phẩm, các thương hiệu B2B có điểm Net Promoter Score (NPS) cao được khách hàng đánh giá tốt về:
- Sự nhạy bén: Khả năng phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
- Chuyên môn: Cung cấp kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực và giải pháp phù hợp.
- Tiết kiệm thời gian: Xử lý các vấn đề của khách hàng nhanh chóng, giúp họ tiết kiệm thời gian.
- Giảm thiểu rắc rối: Quy trình mua hàng đơn giản, dễ dàng, hạn chế các thủ tục phức tạp.
Ngoài ra, các thương hiệu có điểm số tốt trong những lĩnh vực này cho thấy tỷ lệ khách hàng trung thành cao, với 43% khách hàng có khả năng mua lại sản phẩm/dịch vụ cao.
Những con số này cho thấy các thương hiệu B2B có thể xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt hơn, tạo ra nhiều doanh thu hơn và giảm tỷ lệ hủy dịch vụ. Điều này cho phép các thương hiệu phát triển mối quan hệ lâu dài và xây dựng một lượng khách hàng trung thành.
Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể hưởng lợi từ tự động hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách nhận được phản hồi nhanh hơn cho các câu hỏi và giải pháp cho vấn đề của họ. Tự động hóa cũng có thể giúp loại bỏ một số silo thông tin (sự phân mảnh dữ liệu) đang gây ra khó khăn cho nhiều tổ chức B2B bằng cách hợp nhất dữ liệu và loại bỏ sự chậm trễ trong việc truy cập dữ liệu.
5. Ví dụ về cách áp dụng tự động hóa trải nghiệm khách hàng
Giải quyết nhu cầu dịch vụ khách hàng thông qua CXA có thể giúp tổ chức của bạn nổi bật trên thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay.
Thay vì khách hàng phải chờ đợi trên điện thoại, chatbot được hỗ trợ bởi AI có thể tương tác với khách hàng để trả lời các câu hỏi đơn giản như “Làm thế nào để tôi liên hệ với bộ phận bán hàng?”. Với chatbot xử lý hầu hết các câu hỏi cơ bản, khách hàng có thể nhanh chóng chuyển sang giai đoạn tiếp theo của quy trình mua hàng. Điều đó giúp nhóm chăm sóc khách hàng của bạn có thêm thời gian để tập trung vào việc cung cấp tương tác cá nhân hóa hơn với các vấn đề cấp cao liên quan đến khách hàng.
Trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning) cũng được tích hợp vào tự động hóa trải nghiệm khách hàng. Các công cụ này được đào tạo để rà soát các tài liệu và nhanh chóng xác định các khu vực có vấn đề tiềm ẩn.
Ví dụ, giả sử một doanh nghiệp B2B đang thu thập phản hồi của khách hàng. Các công cụ dựa trên AI có thể quét và đánh dấu các vấn đề phổ biến để nhóm bán hàng hoặc nhóm phát triển sản phẩm xem xét và cải thiện.
Tự động hóa quy trình công việc là một lĩnh vực khác có thể cải thiện đáng kể và mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Với Tự động hóa quy trình bằng Robot (RPA), các thương hiệu có thể tự động di chuyển dữ liệu giữa các kênh khác nhau. Điều này giúp loại bỏ các lỗ hổng và cải thiện giao tiếp giữa các phòng ban, đồng thời cung cấp nhanh chóng thông tin chính xác cho khách hàng.
6. Cách tạo ra tự động hóa trải nghiệm khách hàng
Nhiều thương hiệu đã và đang đạt được thành công trong việc xây dựng kế hoạch tự động hóa trải nghiệm khách hàng vào chiến lược của họ, và nền tảng phát triển low-code có thể hỗ trợ điều này.
Dưới đây là một vài cách để phát triển tự động hóa trải nghiệm khách hàng với low-code:
- Tạo các giải pháp low-code riêng để cải thiện quy trình làm việc và số hóa các quy trình. Điều này có thể giúp loại bỏ các silo thông tin (sự phân mảnh dữ liệu), rút ngắn thời gian phản hồi với khách hàng và cung cấp các phản hồi được cá nhân hóa và phù hợp hơn.
- Xây dựng các kênh hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn để giúp giảm bớt gánh nặng cho nhóm chăm sóc khách hàng của bạn và giải quyết các vấn đề phổ biến của khách hàng một cách hiệu quả hơn. Chatbot là một ví dụ điển hình.
- Tập trung vào phản hồi của khách hàng và tương tác với khách hàng thông qua các công cụ tự động hóa, AI và ML.
Nhu cầu của khách hàng về sự cá nhân hóa và trải nghiệm khách hàng tốt hơn sẽ không biến mất. Ngược lại, chúng sẽ tiếp tục là những dấu hiệu quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp. Theo đó, các tổ chức B2B phải triển khai CXA vào chiến lược kinh doanh của mình ngay bây giờ và đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu.
7. Kyanon Digital hiện là đối tác chiến lược của Mendix
Kyanon Digital là nhà cung cấp dịch vụ tư vấn và triển khai giải pháp kỹ thuật số hàng đầu tại Việt Nam, chuyên về các giải pháp chuyển đổi số, tự động hóa quy trình và trải nghiệm khách hàng. Kyanon Digital đã hợp tác chặt chẽ với Mendix để cung cấp cho khách hàng các giải pháp ứng dụng low-code tiên tiến, giúp các doanh nghiệp đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số, nâng cao hiệu quả hoạt động và mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội.
Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp ứng dụng low-code để nâng cao hiệu quả hoạt động và mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội, hãy liên hệ với Kyanon Digital để được tư vấn và hỗ trợ.
Nguồn: Mendix
Dịch và biên tập: Kyanon Digital
