Omnichannel communication là một thuật ngữ đề cập đến việc đem lại trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán trên các kênh khác nhau, chẳng hạn như trang web, ứng dụng di động, các trang mạng xã hội và hơn nữa. Việc này đảm bảo rằng tiếng nói và thông điệp thương hiệu của bạn phù hợp với sở thích và nhu cầu của khách hàng, bất kể họ sử dụng kênh nào để tương tác với bạn.
Omnichannel communication không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn cho cả doanh nghiệp. Dữ liệu từ McKinsey đã chỉ ra rằng khách hàng omnichannel mua sắm nhiều hơn 1,7 lần so với khách hàng chỉ mua sắm trên một kênh và khách hàng omnichannel cũng chi tiêu nhiều hơn. Omnichannel communication giúp tăng mức độ tương tác với khách hàng, xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng bền chặt cũng như tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Trong bài viết sau, Kyanon Digital sẽ hướng dẫn mọi người thực hiện chiến lược omnichannel communication hiệu quả cho doanh nghiệp.
1. 3 Thách Thức khi Áp Dụng Phương Pháp Omnichannel Communication
Tuy nhiên, việc triển khai một chiến lược omnichannel communication hiệu quả không hề dễ dàng. Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải lập kế hoạch, phối hợp, tích hợp và tối ưu hóa các kênh và hệ thống. Một số thách thức phổ biến mà các doanh nghiệp gặp phải khi tìm cách áp dụng phương pháp omnichannel communication là:
1.1. Thiếu dữ liệu và insight
Để mang lại những trải nghiệm phù hợp và được cá nhân hóa trên các kênh cho khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ hành vi, sở thích, nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Doanh nghiệp cũng cần theo dõi KPI, đo lường hiệu quả hoạt động của từng kênh và cách mà các kênh đó giúp đạt được các mục tiêu kinh doanh. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp thiếu các công cụ và quy trình để thu thập, phân tích và có thể ứng phó dựa trên dữ liệu khách hàng. Bên cạnh đó, việc thu thập insight từ nhiều nguồn khác nhau dẫn tới những lỗ hổng trong việc cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
1.2. Thiếu khả năng tích hợp và tính nhất quán
Một trải nghiệm omnichannel liền mạch đòi hỏi các kênh phải được tích hợp và đồng bộ hóa với nhau. Bên cạnh đó, tiếng nói, thông điệp và thiết kế thương hiệu ở mọi điểm chạm với khách hàng cũng cần phải nhất quán. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tích hợp các kênh và hệ thống của họ, đặc biệt là khi họ sử dụng nhiều nền tảng khác nhau. Họ cũng đối mặt với những khó khăn trong việc duy trì sự nhất quán trong giao tiếp giữa các nhóm và phòng ban khác nhau. Điều này làm tăng tỷ lệ khách hàng rời đi (customer churn).
1.3. Thiếu nguồn lực và kỹ năng
Một chiến lược omnichannel communication hiệu quả đòi hỏi phải có nguồn lực và kỹ năng phù hợp cùng với đội ngũ tận tâm có thể quản lý và tối ưu hóa các kênh và chiến dịch, đồng thời được hỗ trợ bởi công nghệ và các công cụ phù hợp. Tuy nhiên, các doanh nghiệp bootstrap hoặc chưa có doanh thu thường thiếu ngân sách, thời gian hoặc chuyên môn để đầu tư vào omnichannel communication.
Vậy làm thế nào để vượt qua những thách thức này và triển khai một chiến lược omnichannel communication hiệu quả?
2. Cải Thiện Chiến Lược Omnichannel Communication Của Bạn
Sau đây là một số chiến thuật có thể giúp xây dựng chiến lược omnichannel cho doanh nghiệp hiệu quả hơn.
2.1. Sử dụng nền tảng tương tác với khách hàng omnichannel
Bạn cần sử dụng một nền tảng có khả năng hỗ trợ tất cả các kênh — từ email và SMS đến chức năng hiện thông báo, tin nhắn trong ứng dụng, tin nhắn trên web, quảng cáo trên mạng xã hội và webhook— đồng thời có thể thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau.
Nền tảng này nên có khả năng phân khúc các đối tượng khách hàng dựa trên hành vi và sở thích của họ để bạn có thể gửi những nội dung phù hợp với từng kênh và bối cảnh khách hàng. Nó cũng nên có khả năng tự động hóa các quy trình làm việc và chiến dịch, đo lường hiệu quả truyền thông và ROI, đồng thời tối ưu hóa chiến lược truyền thông của bạn dựa trên phản hồi và insight từ khách hàng.
Bằng cách cung cấp những trải nghiệm cá nhân hóa, độc đáo và phù hợp cho khách hàng omnichannel, doanh nghiệp có thể giảm thiểu tỷ lệ customer churn, tăng giá trị vòng đời khách hàng và lòng trung thành của họ.
2.2. Thống nhất dữ liệu khách hàng
Vì doanh nghiệp phải thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn, bạn sẽ cần phải tích hợp tất cả dữ liệu đó để có thể phân tích dữ liệu hiệu quả hơn. Bạn cần có một kho lưu trữ trung tâm — một phiên bản của sự thật — để chứa tất cả dữ liệu từ CRM và các công cụ phân tích web đến các kênh truyền thông xã hội, email và SMS của bạn. Phá vỡ các silo dữ liệu và thống nhất dữ liệu khách hàng sẽ tạo ra một cái nhìn toàn diện và duy nhất về từng khách hàng. Và việc hiểu hành vi của họ sẽ cho phép hệ thống của bạn phân chia họ thành các nhóm có liên quan để họ có thể có được những trải nghiệm độc đáo trên các kênh khác nhau.
Hợp nhất dữ liệu khách hàng cũng cho phép bạn đo lường và tối ưu hóa chiến lược omnichannel dựa trên những phản hồi và insight rút ra từ dữ liệu. Bằng cái nhìn tổng thể về toàn bộ hành trình của người dùng và sự hiểu biết sâu sắc về hành vi khách hàng, Cleartrip đã đạt được số lần bán chéo nhiều hơn gấp 5 lần với các chiến dịch tiếp thị omnichannel được cá nhân hóa.
2.3. Sử dụng những phương pháp tốt nhất cho từng kênh
Mặc dù một nền tảng thống nhất cho tất cả các kênh có thể giúp cuộc sống của bạn dễ dàng hơn nhưng bạn vẫn cần tìm ra các phương pháp hay nhất cho từng kênh để có thể đem lại những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Ví dụ: bạn muốn đảm bảo rằng trang web của bạn phản hồi nhanh, ứng dụng di động của bạn thân thiện với người dùng, các bài đăng trên mạng xã hội của bạn hấp dẫn, dòng chủ đề email của bạn lấy được sự chú ý, tin nhắn SMS của bạn thật ngắn gọn, thông báo đẩy của bạn đến kịp thời, v.v. Để đạt được những mục tiêu đó, bạn cần kiểm tra và tối ưu hóa các thông điệp cho từng kênh dựa trên tỷ lệ mở, tỷ lệ click vào và tỷ lệ chuyển đổi.
2.4. Theo dõi các chỉ số KPI phù hợp
Để đo lường mức độ hiệu quả của một chiến lược omnichannel, bạn phải theo dõi các chỉ số KPI phù hợp với mục tiêu kinh doanh của bạn. Các số liệu như tỷ lệ giữ chân khách hàng, giá trị trọn đời của khách hàng, mức độ đóng góp của mỗi kênh, ROI omnichannel, v.v. cần phải được theo dõi chặt chẽ.
Ví dụ: người dùng BharatPe đã bỏ dở giữa chừng khi sử dụng các tính năng như thanh toán khoản vay hoặc hóa đơn trên ứng dụng — do quá trình điều hướng tốn nhiều thời gian hoặc do sự cố kết nối mạng. Bên cạnh đó, các chiến dịch spray-and-pray gửi tin nhắn hàng loạt đến người dùng mà không có bất kỳ nỗ lực cá nhân hóa hay phân khúc khách hàng nào đã vô cùng không hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, BharatPe đã thu về được tỷ lệ nhấp chuột (CTR) trên các chiến dịch omnichannel tăng gấp 2 lần khi họ bắt đầu sử dụng các phân tích theo thời gian thực của CleverTap để khám phá xu hướng người dùng và theo dõi hành vi khách hàng.
3. Omnichannel Communication Giúp Kết Nối với Người Dùng Theo Cách Mà Họ Thích
Omnichannel communication là một phương pháp mạnh mẽ để kết nối với khách hàng của bạn và mang đến cho họ trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên các kênh khác nhau. Tuy nhiên, những thách thức kể trên đòi hỏi bạn phải lập kế hoạch và thực hiện nó một cách cẩn thận nếu bạn muốn loại bỏ các rủi ro tiềm ẩn.
Bằng cách sử dụng nền tảng tương tác all-in-one của CleverTap cho các kênh truyền thông của doanh nghiệp, bạn sẽ vượt qua được những thách thức tiềm ẩn và triển khai được một chiến lược omnichannel communication hiệu quả nhằm thúc đẩy các giá trị kinh doanh hữu hình.
Hy vọng bạn đã nhận được nhiều thông tin hữu ích từ các hướng dẫn thực hiện chiến lược omnichannel communication hiệu quả. Kyanon Digital hiện đang là đối tác giải pháp của CleverTap – nền tảng hàng đầu chuyên cung cấp các giải pháp giữ chân khách hàng (customer retention). Nếu bạn đang muốn xây dựng các mối quan hệ cá nhân hóa và bền chặt với từng khách hàng của bạn, hãy liên hệ ngay với Kyanon Digital để được tư vấn từ các chuyên gia trong ngành.
Nguồn: CleverTap
Dịch và biên tập: Kyanon Digital
