Doanh nghiệp bán lẻ cần nhanh chóng giải quyết các thách thức để vượt qua những khó khăn trong môi trường kinh doanh đầy biến động ngày nay. Khi lựa chọn những nguồn lực cần tập trung, doanh nghiệp sẽ phải cân nhắc đến nhiều khía cạnh. Liệu doanh nghiệp có cần đẩy mạnh gấp đôi tốc độ quá trình hiện đại hóa? Có nên tập trung vào việc triển khai công nghệ mới để tự động hóa quy trình tại cửa hàng? Hay ưu tiên hàng đầu là tạo ra những trải nghiệm mua hàng trực tiếp độc đáo và hấp dẫn? Unified Commerce sẽ giải quyết những lo ngại này thông qua các lợi ích đã được chứng minh giúp hiện đại hóa toàn bộ hệ sinh thái bán lẻ cho doanh nghiệp.
Bài viết này sẽ cung cấp cho các doanh nghiệp khái niệm về Unified Commerce, tập trung vào khâu vận hành tại cửa hàng.
1. Unified Commerce là gì?
Đối với doanh nghiệp đã biết đến thuật ngữ này, Gartner định nghĩa Unified Commerce là “chiến lược kinh doanh hiện đại vượt trội, cung cấp cho khách hàng trải nghiệm liên tục khi mua hàng, giao dịch, tiêu dùng, bất kể điểm tiếp xúc là gì”. Nói cách khác, đây là cách hoạt động bán lẻ có thể củng cố quan hệ chuyển giao giữa thương mại điện tử và các kênh truyền thống. Nhìn chung, những hoạt động bán lẻ trực tiếp hoặc các kênh mua sắm online ngày càng dễ thay đổi cùng với sự gia tăng của các giải pháp công nghệ tại các địa điểm bán lẻ.
Thuật ngữ Unified Commerce được liên kết chặt chẽ với Omni-channel Commerce. Trong khi Omni-channel Commerce đề cập đến mục tiêu của nhà bán lẻ là cung cấp cho khách hàng trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh bán hàng, Unified Commerce có khả năng làm được nhiều hơn thế. Với Unified Commerce, ngay cả các hệ thống phụ trợ trong thời gian thực cũng được tận dụng để xây dựng trải nghiệm liên tục bất kể khách hàng dừng lại hoặc tiếp tục hành trình mua hàng của họ như thế nào và ở đâu.
Các nhà bán lẻ nhận định rằng chiến lược Unified Commerce sẽ lên kế hoạch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong tất cả các giai đoạn tương tác và trong toàn doanh nghiệp, từ đó đề xuất quyết định và hành động đúng thời điểm trong hành trình của khách hàng.
2. Bộ phận IT có thể hỗ trợ Unified Commerce như thế nào?
Làm cách nào để bộ phận IT có thể hỗ trợ chiến lược Unified Commerce cho doanh nghiệp của họ khi ngay cả các chiến lược omni-channel cơ bản cũng gặp khó khăn khi triển khai? Nhìn chung, nhu cầu hiện đại hóa và hợp nhất các giải pháp trong bối cảnh kỹ thuật của nhà bán lẻ là điều bắt buộc. Cùng như nhu cầu tìm kiếm các nền tảng cung cấp khả năng sử dụng lại và khả năng kết hợp,và khả năng “tích hợp với mọi thứ”. Các nền tảng phát triển ứng dụng hiện đại cho phép kết nối quy trình phụ trợ để làm cho dữ liệu phù hợp, có thể truy cập được và có thể thực hiện được ở đúng nơi và đúng thời điểm. Nền tảng phát triển ứng dụng hiện đại với khả năng native mobile và cloud cho phép tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số cần thiết đối với cách mà nhân viên và khách hàng mong muốn thực hiện ngày nay.
Cùng thảo luận về cách một nền tảng phát triển ứng dụng hiện nay hỗ trợ doanh nghiệp đạt được các mục tiêu Unified Commerce.
2.1. Trao quyền cho tuyến đầu các giải pháp kỹ thuật số dựa trên ứng dụng
Một báo cáo gần đây trên tạp chí Retail Dive cho thấy ngành bán lẻ có thể tiếp tục thiếu hụt lao động. Trích dẫn một cuộc khảo sát năm 2022 của Deloitte, cho thấy 74% giám đốc điều hành cấp cao của ngành bán lẻ dự kiến sẽ thiếu lao động ở các vị trí tiếp xúc với khách hàng. Tuy nhiên, Retail Dive có thể khẳng định doanh nghiệp vẫn có thể lạc quan vì công nghệ mới đang “giúp các nhà bán lẻ vượt qua thời kỳ hỗn loạn” này.
74% giám đốc điều hành bán lẻ cho rằng tình trạng thiếu lao động sẽ tiếp tục diễn ra nhưng công nghệ mới đang “giúp các nhà bán lẻ vượt qua thời kỳ hỗn loạn”.
Trong những trường hợp này, Unified Commerce trở nên rất cần thiết vì dịch vụ khách hàng tại cửa hàng có thể được ưu tiên với các quy trình số hóa để biết độ chính xác của hàng tồn kho và truy cập thông tin khách hàng. Việc mua hàng với thiết bị đầy đủ và trải nghiệm đặc biệt tại cửa hàng khiến khách hàng quay lại nhiều lần là lợi thế cạnh tranh to lớn cho các nhà bán lẻ. Dữ liệu là yếu tố tạo nên sự khác biệt ở đây.
Các kho dữ liệu lớn có thể được thu thập tại cửa hàng thực tế để:
– Kích hoạt thông tin chuyên sâu trong toàn tổ chức
– Phân loại các loại sản phẩm bán chạy
– Giảm lượng dự trữ an toàn
– Chống lãng phí
Có nhiều giải pháp mới nổi trên thị trường hiện nay sử dụng AI để tăng độ chính xác khi kiểm tra số lượng hàng tồn kho. Khi các nhà bán lẻ bắt đầu triển khai và thử nghiệm các dịch vụ này trong cửa hàng, các nền tảng phát triển ứng dụng hiện đại có thể cung cấp cơ chế quản lý đối với nhiều nguồn dữ liệu đến từ cửa hàng.
Hãy tưởng tượng nếu một nhà bán lẻ có thể kết nối thông tin chuyên sâu và hành động từ các công cụ đo độ chính xác của hàng tồn kho bằng AI vào ứng dụng di động định hướng nhiệm vụ, dễ thích ứng của riêng mình và liên kết nó với một SuperApp cũng bao gồm chi tiết sản phẩm, hồ sơ và lịch sử khách hàng cũng như thông tin dành riêng cho nhân viên như danh sách nhiệm vụ và tài liệu đào tạo. Giờ đây, nhân viên với công cụ này được trao quyền để di chuyển, hoàn thành nhiệm vụ, hỗ trợ khách hàng và tạo ra trải nghiệm cá nhân tại cửa hàng mà mọi nhà bán lẻ muốn có, thay vì giải quyết các bước quản lý phức tạp và tốn thời gian trên máy tính.
Thay vì mất nhiều thời gian nhập liệu và quản lý thông tin khách hàng một cách thủ công trên máy tính, nhân viên bán lẻ được trao quyền với các ứng dụng giúp họ hỗ trợ khách hàng và mang lại trải nghiệm thú vị tại cửa hàng.
Một nhà bán lẻ toàn cầu đã sử dụng Mendix để xây dựng ứng dụng máy tính bảng quản lý tác vụ thay thế giải pháp SharePoint cũ. Ứng dụng này tiết kiệm cho mỗi người quản lý cửa hàng ba mươi phút mỗi ngày trên 330 địa điểm. Người dùng nhận được thông tin chi tiết về các chương trình khuyến mãi hàng ngày và danh sách công việc phù hợp với vai trò và vị trí cửa hàng của họ, với khả năng thêm tệp đính kèm, nhận xét và phản hồi. Các nhiệm vụ và hành động đều được quản lý tập trung và phổ biến cho các cửa hàng. Hiệu suất được theo dõi bởi người dùng trung tâm và người quản lý khu vực với chức năng kiểm duyệt các tác vụ. Nhờ có chức năng Trợ giúp và các tài liệu đào tạo, các nhà bán lẻ từ đó giảm được chi phí đào tạo nhân viên bán lẻ của mình.
2.2. Hiệu quả hoạt động với các ứng dụng linh hoạt
Theo Khảo sát bán lẻ ChaseDesign 2022 | JGA Tech, hơn 70% người mua hàng tin rằng việc hết hàng là một vấn đề và công nghệ có thể giúp cải thiện việc dự trữ hàng. Một khách hàng khác của Mendix – một nhà bán lẻ toàn cầu với doanh thu hàng năm 1 tỷ đô la – đã xây dựng một ứng dụng tại cửa hàng để số hóa quy trình chuyển hàng tồn kho thủ công trên mạng lưới 700 cửa hàng của doanh nghiệp.
Hiệu quả của giải pháp xuất phát từ cách tiết kiệm được thời gian trong việc vận chuyển hàng hóa và giảm tình trạng cạn kiệt hàng tồn kho bằng cách di chuyển hàng đến nơi có nhu cầu hơn. Điều này chỉ xuất hiện khi trải nghiệm của khách hàng được cải thiện. Việc chuyển hàng tồn kho, trước khi có ứng dụng Mendix, thường xuyên làm nhân viên cửa hàng bị gián đoạn và khiến họ phải làm thêm nhiều công việc phát sinh. Giờ đây, nhân viên có thể tập trung vào việc phục vụ khách hàng tại cửa hàng và khách hàng được hưởng lợi từ việc dễ dàng di chuyển, tìm nhanh được các sản phẩm họ quan tâm tại địa điểm mong muốn.
Khi có mặt tại cửa hàng, hãy đánh giá xem nhân viên làm việc theo giờ đang tuân thủ lịch trình của họ như thế nào. Có cần thiết phải dán các chuỗi văn bản và ghi chú trong phòng nghỉ khi nhân viên cần đổi ca không? ShiftSwap là một template có sẵn trong Mendix Marketplace, trao quyền cho các cộng tác viên bán hàng và người giám sát bằng cách quản lý lịch thay đổi linh hoạt bằng mã QR, giúp người giám sát có thể cập nhật thông tin ngay lập tức.
2.3. Tự động hóa trong cửa hàng cho trải nghiệm mua sắm liền mạch
Một bài báo gần đây trên RIS chỉ ra cách công nghệ tự thanh toán đã “thay đổi hoàn toàn trải nghiệm bán lẻ bằng cách cho phép khách hàng hoàn thành giao dịch nhanh chóng và dễ dàng mà không cần phải xếp hàng chờ đợi.” Đây là một công nghệ được áp dụng rộng rãi đã thay đổi trải nghiệm mua sắm hàng ngày của công chúng và đây chỉ là ví dụ đầu tiên trong số nhiều ví dụ tự động hóa tiêu chuẩn tại cửa hàng mà chúng ta sẽ thấy. Các nhà bán lẻ đang tập trung vào tự động hóa tại cửa hàng để tăng hiệu quả và việc hiểu biết sâu sắc về dữ liệu có thể tác động đến toàn bộ tổ chức, cũng như thúc đẩy tăng lợi nhuận.
Các công nghệ tự động hóa mới trong cửa hàng có thể sớm chứng tỏ khả năng thay đổi cuộc chơi giống như việc tự thanh toán. Những đổi mới như vậy bao gồm giám sát hàng tồn kho theo thời gian thực, công nghệ hỗ trợ Bluetooth cũng như các đổi mới IoT. Một khảo sát của Gartner năm 2022 cho thấy 73% các CIO và chuyên gia công nghệ có dự định sẽ lên kế hoạch tăng đầu tư vào công nghệ tại cửa hàng vào năm nay.
Đây là những phát triển thú vị. Có nhiều giải pháp phức tạp trên thị trường, điều này cũng dẫn đến việc tăng số lượng dữ liệu đến từ một vị trí cửa hàng thực tế theo cấp số nhân. Doanh nghiệp sẽ làm cách nào để kéo tất cả dữ liệu này lại với nhau thành một tập hợp trực quan, cung cấp thông tin chi tiết cho người quản lý cửa hàng và trụ sở chính? Mendix cung cấp phương pháp dễ dàng để tích hợp các công nghệ khác nhau, cung cấp “nguồn sự thật duy nhất” trên các bộ dữ liệu khác nhau và thông tin chi tiết hữu ích cho các bên liên quan.
Các giải pháp tự động hóa cũng sẽ có tác động lớn đến độ chính xác của hàng tồn kho. Với độ chính xác của hàng tồn kho tại các cửa hàng thấp hơn nhiều so với các trung tâm phân phối (70%-90% so với độ chính xác hơn 99,5%), quy trình cung cấp các phương thức thực hiện tại cửa hàng và việc theo dõi chính xác nhu cầu của khách hàng trong một khu vực cụ thể được cho là kém tin cậy hơn.
Đối với khía cạnh chiến thuật tự động hóa tại cửa hàng, cụ thể là ý tưởng thanh toán thông minh. Mọi nhà bán lẻ đều hướng đến việc cung cấp trải nghiệm mua sắm dễ dàng và đáng tin cậy tại cửa hàng. Mẫu Mendix Scan & Go cho phép khách hàng lên kế hoạch trước cho chuyến đi mua sắm của mình bằng cách xem lại thông tin cửa hàng, tạo danh sách mua sắm và thậm chí chọn phương thức thực hiện BOPIS. Đây là mẫu dành cho thiết bị di động gốc, hoàn toàn có thể tùy chỉnh được thiết kế để tạo điều kiện thuận lợi cho trải nghiệm mua sắm phong phú với quyền truy cập vào dữ liệu sản phẩm và chức năng “mua sắm từ danh sách” bằng cách sử dụng máy ảnh di động và tạo mã QR để tự thanh toán.
3. Việc thực hiện hoàn tất đơn hàng trên cửa hàng đã được tăng cường với các giải pháp lớp tích hợp
Một mặt hàng càng được chú ý, cơ hội bán được mặt hàng đó càng cao. Đây là nơi các kênh kỹ thuật số sử dụng cho việc đáp ứng đơn hàng và hàng tồn kho đóng vai trò quan trọng đối với một số hoạt động – giống cách để đảm bảo nhà bán lẻ không bị bỏ lại hàng tồn kho “chết”. Ví dụ: theo khảo sát thương mại kỹ thuật số năm 2021 của Gartner, 57% số người được hỏi, đánh giá cao BOPIS (Mua trực tuyến, nhận hàng tại cửa hàng) là phương thức thực hiện quan trọng nhất cho thương mại kỹ thuật số. Hoàn thành các đơn đặt hàng từ một địa điểm cửa hàng giúp giảm chi phí giao hàng ở chặng cuối và cho phép khách hàng nhận hàng theo các điều khoản và thời hạn của riêng họ.
Nhiều nhà bán lẻ đã kết hợp các dịch vụ này lại với nhau để đối phó với đại dịch. Giờ đây, rõ ràng là kỳ vọng của khách hàng về việc tiếp cận các phương thức thực hiện này không hề suy giảm. Các nhà bán lẻ phải tập trung vào việc cải thiện những trải nghiệm này, cho cả khách hàng và từ góc độ lợi nhuận.
Tính năng tự động hóa quá trình thực hiện vi mô dựa trên cửa hàng đã đến lúc được ứng dụng. Bởi các trường hợp sử dụng riêng biệt có thể được giải quyết bằng nền tảng Mendix: danh sách lấy hàng và tạo lối đi cho nhân viên cửa hàng, chuyển hàng tồn kho từ địa điểm thực sang địa điểm ảo, tương tác B2C để hỗ trợ quy trình lấy hàng, v.v.
Giờ đây, rõ ràng là khách hàng mong đợi các giải pháp BOPIS (Mua trực tuyến, Nhận hàng tại cửa hàng) và Unified Commerce cho hàng tồn kho.
Một đối tác đáng tin cậy của Mendix, Magnus Black, đã xây dựng Lớp tích hợp (OIL), một giải pháp toàn diện cho các nhà bán lẻ muốn tích hợp liền mạch hoạt động của cửa hàng thực và thương mại điện tử. Giải pháp này cung cấp khả năng hiển thị hàng tồn kho trong các cửa hàng thực đến các kênh bán hàng kỹ thuật số và tập trung hóa các quy trình bán hàng, thực hiện, trả lại và quản lý hàng tồn kho từ phần phụ trợ – phần giúp cho phép quy trình làm việc liền mạch hơn. Magnus Black đã giúp một nhà bán lẻ tăng cường các dịch vụ BOPAC trong 6 tuần khi đại dịch xảy ra, đảm bảo nhà bán lẻ có thể tiếp tục hoạt động và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc khi người tiêu dùng không thể đến trực tiếp tại cửa hàng.
4. Hiện đại hóa các tổ chức bán lẻ với Unified Commerce
Nền tảng phát triển ứng dụng hiện đại là một công cụ tuyệt vời để tạo trải nghiệm nhất quán cho người dùng trong khi các hệ thống phụ trợ được hiện đại hóa. Ngoài ra, Unified Commerce với nền tảng phát triển ứng dụng hiện đại có thể đẩy nhanh thời gian đạt được giá trị nhờ phát triển nền tảng low-code, khả năng tái sử dụng và nâng cao kỹ năng cho toàn bộ lực lượng lao động. Mendix cung cấp một hệ sinh thái gồm các công cụ tăng tốc, giải pháp đầy đủ và trình kết nối vượt trội, từ đó giúp cung cấp bán lẻ nhiều tùy chọn để đáp ứng các mục tiêu chiến lược của họ. Các hệ thống hiện đại hóa mang lại lợi ích hàng ngày cho nhân viên vì công nghệ này cho phép nhóm tập trung vào các trách nhiệm cốt lõi thay vì các nhiệm vụ tẻ nhạt có thể được tự động hóa.
Cuối cùng, Unified Commerce sẽ giúp doanh nghiệp chuẩn bị sẵn sàng cho một tương lai đầy biến đổi, khó dự đoán phía trước. Đảm bảo rằng doanh nghiệp trao quyền cho nhân viên, đảm bảo thực hiện hiệu quả và xây dựng trải nghiệm cửa hàng linh hoạt và hợp lý để làm hài lòng khách hàng.
Hy vọng bài viết đã cung cấp cho bạn nhiều thông tin hữu ích về Khái niệm và ứng dụng của Unified Commerce trong ngành bán lẻ.
Hãy liên hệ ngay với Kyanon Digital để nhận được đội ngũ chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ tư vấn tận tình.
Nguồn: Mendix
Dịch và biên tập: Kyanon Digital
