Các nhà bán lẻ và thương hiệu cần một phương pháp mới để tương tác với khách hàng. Các chương trình loyalty truyền thống ví dụ như tích lũy điểm trên thẻ loyalty – đã không còn hiệu quả nữa. Có thể nói là chương trình này trở nên quá nhàm chán để thu hút khách hàng, còn ai muốn sử dụng thẻ tích điểm và theo dõi tiến trình của họ? Ngoài ra, các chương trình này không mang lại bất kỳ giá trị thực sự nào cho khách hàng vì chúng không được cá nhân hóa hoặc không có ý nghĩa. Đây là lý do quan trọng để các nhà bán lẻ và thương hiệu đầu tư vào việc tạo ra các chương trình loyalty hiệu quả mang lại giá trị thực cho người mua sắm ở mọi giai đoạn tiếp xúc với thương hiệu của bạn
1. Cách thiết kế chương trình loyalty hiệu quả trong ngành bán lẻ
Chương trình loyalty là một cách phổ biến và hiệu quả để các nhà bán lẻ tặng thưởng và giữ chân khách hàng của họ. Bằng cách cung cấp các đặc quyền, giảm giá và các phần thưởng khác, các nhà bán lẻ có thể khuyến khích khách hàng tiếp tục mua sắm và xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài. Tuy nhiên, không phải tất cả các chương trình loyalty đều được tạo ra như nhau và điều quan trọng là các nhà bán lẻ phải cẩn thận khi thiết kế và triển khai các chương trình của mình để tối đa hóa hiệu quả.
2. Đặt các mục tiêu cụ thể
Bước 1: Bắt đầu bằng cách hiểu rõ các mục tiêu kinh doanh và mục tiêu của chương trình loyalty. Điều này sẽ giúp đảm bảo rằng chương trình phù hợp với chiến lược và định hướng tổng thể của doanh nghiệp.
Bước 2: Xem xét đối tượng trọng tâm của chương trình loyalty và những gì họ đang mong muốn tìm được từ chương trình này. Điều này sẽ giúp xác định các loại phần thưởng và lợi ích có khả năng hấp dẫn khách hàng nhất.
Bước 3: Xác định các mục tiêu cụ thể có thể đo lường được, có thể đạt được, có liên quan và có thời hạn (theo mô hình SMART) cho chương trình loyalty. Điều này sẽ giúp đảm bảo rằng chương trình được tập trung và hiệu quả, đồng thời có thể dễ dàng theo dõi và đo lường tiến độ.
Bước 4: Xác định các chỉ số hiệu suất chính (KPI) sẽ được sử dụng để đo lường sự thành công của chương trình loyalty. Điều này có thể bao gồm các số liệu như số lượt đăng ký chương trình, số lượng khách hàng ở lại hoặc doanh số bán hàng được tạo ra thông qua chương trình.
Bước 5: Xây dựng kế hoạch về cách triển khai chương trình loyalty, bao gồm cách thu thập và đổi phần thưởng, cách tương tác và giao tiếp với khách hàng cũng như cách chương trình sẽ được quảng bá và tiếp thị. Điều này sẽ giúp đảm bảo rằng chương trình được tổ chức và thực hiện tốt, đồng thời đạt được kết quả mong muốn.
3. Cung cấp các phần thưởng có giá trị và phù hợp
Cung cấp các phần thưởng có giá trị và phù hợp là một khía cạnh quan trọng vì nó giúp thúc đẩy khách hàng tham gia và tương tác với chương trình. Bằng cách cung cấp các phần thưởng mà khách hàng quan tâm, các thương hiệu có thể tạo động lực để khách hàng thu thập và đổi phần thưởng, điều này có thể thúc đẩy tỷ lệ giữ chân khách hàng, tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng và các kết quả mong muốn khác. Ngoài ra, việc cung cấp các phần thưởng phù hợp có thể giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, điều này có thể có giá trị đối với các thương hiệu.
Phần thưởng nên có giá trị, nhưng cũng cần có giới hạn
Phần thưởng loyalty phải có giá trị để khuyến khích khách hàng tham gia vào chương trình loyalty và kiếm được phần thưởng. Tuy nhiên, nếu phần thưởng quá giá trị có thể tạo ra thách thức cho doanh nghiệp. Ví dụ: nếu phần thưởng quá hào phóng, chi phí cho doanh nghiệp có thể trở nên eo hẹp do chi phí cho giải thưởng, điều này có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận và khả năng tồn tại lâu dài. Ngoài ra, nếu phần thưởng quá giá trị, điều này có thể tạo ra những kỳ vọng không thực tế giữa các khách hàng, điều này có thể khiến doanh nghiệp khó đáp ứng về lâu dài. Do đó, điều quan trọng là phần thưởng dành cho loyalty phải có giá trị nhưng không nên tiêu tốn quá nhiều chi phí để cân bằng giữa nhu cầu của doanh nghiệp với mong đợi của khách hàng.
Một chương trình phần thưởng cung cấp giảm giá cho các sản phẩm bạn đã mua có thể gây lãng phí thời gian và công sức so với các chương trình loyalty khác cung cấp các đặc quyền độc đáo hoặc thú vị hơn, chẳng hạn như:
- Cơ hội giành được một chuyến đi được thanh toán toàn bộ chi phí tới Thành phố New York (hoặc bất cứ nơi nào bạn muốn).
- Cơ hội để nghệ sĩ yêu thích của bạn biểu diễn trong bữa tiệc sinh nhật tiếp theo của bạn.
- Vé xem một buổi hòa nhạc hoặc sự kiện thể thao độc quyền.
- Tư vấn cá nhân về phong cách thời trang hoặc làm đẹp.
4. Làm cho chương trình dễ sử dụng với tất cả khách hàng
Hãy làm cho chương trình loyalty của bạn trở nên dễ sử dụng. Bạn không muốn khách hàng cảm thấy thất vọng hoặc choáng ngợp với chương trình loyalty quá phức tạp. Nếu bạn cung cấp nhiều mức điểm và phần thưởng, hãy làm cho nó đơn giản bằng cách cung cấp phần thưởng rõ ràng cho mỗi mức điểm.
Hãy cung cấp một phương pháp dễ dàng để khách hàng đổi phần thưởng. Cách nhanh nhất để đánh mất lòng trung thành của khách hàng là làm cho việc sử dụng phần thưởng của họ không đủ đơn giản! Nếu bạn đang cung cấp điểm làm phần thưởng, hãy đảm bảo có một cách dễ dàng để khách hàng kiểm tra số dư điểm của họ hoặc đổi điểm khi thanh toán (ví dụ: thông qua ứng dụng dành cho thiết bị di động).
Hãy giúp cho khách hàng dễ dàng đăng ký ngay từ đầu. Khách hàng có nhiều khả năng sẽ gắn bó hơn nếu họ có thể đăng ký nhanh chóng, vì vậy hãy đảm bảo rằng không có khó khăn gì khi đăng ký chương trình loyalty của bạn! Điều này có nghĩa là giữ cho thời gian thanh toán ở mức thấp, có các bước rõ ràng về cách người dùng có thể tham gia (bằng địa chỉ email hoặc số điện thoại) và cung cấp cho họ các tùy chọn về tần suất họ muốn nhận email quảng cáo từ bạn (nếu có).
5.Thường xuyên đánh giá hiệu quả chương trình của bạn
Để đánh giá hiệu quả của chương trình loyalty, bạn có thể thực hiện một số bước sau:
Bước 1: Xem lại các mục đích và mục tiêu của chương trình loyalty và đánh giá xem chúng đã đạt được chưa. Điều này có thể bao gồm việc xem xét các số liệu như số lượng đăng ký chương trình, giữ chân khách hàng và doanh số bán hàng được tạo ra thông qua chương trình.
Bước 2: Kiểm tra phản hồi của khách hàng và dữ liệu khảo sát để hiểu cách khách hàng phản ứng với chương trình loyalty. Điều này có thể cung cấp thông tin chi tiết về những gì khách hàng thích và không thích về chương trình và liệu có bất kỳ lĩnh vực nào cần cải thiện hay không.
Bước 3: So sánh hiệu suất của chương trình loyalty với tiêu chuẩn ngành và các phương pháp tốt nhất để xem chương trình này so với các chương trình khác trên thị trường như thế nào.
Bước 4: Xem xét chi phí và lợi ích của chương trình loyalty, để đánh giá liệu chương trình có mang lại lợi tức đầu tư (ROI) tích cực cho doanh nghiệp hay không.
Bước 5: Xác định bất kỳ lĩnh vực nào cần cải thiện trong chương trình loyalty và xây dựng kế hoạch giải quyết mọi vấn đề hoặc thách thức đã được xác định.
Về tần suất thực hiện các đánh giá này, nó sẽ phụ thuộc vào chương trình cụ thể và nhu cầu của doanh nghiệp. Nói chung, nên đánh giá hiệu quả của chương trình loyalty một cách thường xuyên, chẳng hạn như hàng quý hoặc hàng năm, để theo dõi tiến độ và xác định các cơ hội cải tiến. Bằng cách tiến hành đánh giá thường xuyên, các doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng chương trình loyalty của họ liên tục cải thiện và mang lại giá trị cho doanh nghiệp cũng như khách hàng của mình.
Các dữ liệu này nên được sử dụng như một cách để cải thiện chương trình loyalty trong tương lai bằng cách xem xét điều gì phù hợp nhất với các loại khách hàng khác nhau tại các thời điểm khác nhau trong suốt vòng đời của họ với thương hiệu (tức là khách hàng mới so với khách hàng trung thành).
6. Nâng cấp chương trình từ tổng thể đến cụ thể
Các chương trình loyalty hiệu quả nhất phải đủ cụ thể để có ý nghĩa, nhưng không quá hạn hẹp đến mức khiến khách hàng xa lánh. Xét cho cùng, mục tiêu cuối cùng là nuôi dưỡng ý thức cộng đồng giữa các thành viên và khiến họ cảm thấy mình là một phần của điều gì đó đặc biệt.
6.1 Xác định cho chương trình một mục đích cụ thể
Trước khi có thể bắt đầu thiết kế chương trình loyalty, điều quan trọng là phải xác định làm như thế nào để thành công đối với chương trình đó và có nhiều cách để điều này xảy ra: tăng doanh số bán hàng hoặc thị phần; giảm chi phí vận hành; cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng; gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng (CLV); giảm tỷ lệ tiêu hao hoặc tỷ lệ rời bỏ; thúc đẩy lưu lượng truy cập/tương tác/chuyển đổi trực tuyến,…
6.2 Làm cho chương trình phù hợp hơn với khách hàng
Nếu bạn muốn khách hàng tham gia vào chương trình loyalty, thì chương trình đó cần giải quyết nhu cầu của họ theo một cách nào đó, nếu không, họ sẽ bỏ qua nó giống như bất kỳ kênh tiếp thị chung chung nào khác (email, quảng cáo trên Facebook). Bằng cách cá nhân hóa phần thưởng dựa trên dữ liệu được thu thập từ các lần mua hàng trước đây của khách hàng hoặc tương tác với nhân viên cửa hàng thông qua nhiều kênh khác nhau (khảo sát khách hàng), các nhà bán lẻ có thể đảm bảo rằng họ đang cung cấp các ưu đãi sẽ thực sự thu hút khách hàng trực tiếp trở lại cửa hàng của họ ngay sau khi nhận được chúng lần đầu tiên!
7. Tìm cách cung cấp trải nghiệm độc đáo nhất và phần thưởng phù hợp nhất cho khách hàng
Hãy áp dụng các cách cung cấp sau đây để khách hàng của bạn có một trải nghiệm tốt nhất:
- Cung cấp các phần thưởng độc đáo cho thương hiệu mà bạn sở hữu.
- Cung cấp các phần thưởng có liên quan đến sở thích của khách hàng.
- Cung cấp các phần thưởng dành cho tất cả khách hàng, bất kể vị trí hoặc mức chi tiêu của họ.
- Cung cấp các phần thưởng có giá trị cho khách hàng, chẳng hạn như chiết khấu và trải nghiệm độc quyền thay vì hàng hóa thông thường và thẻ quà tặng chung chung (trừ khi bạn có cửa hàng thực).
8. Thu thập dữ liệu khách hàng để quản lý phần thưởng
Với dữ liệu phù hợp, bạn có thể sắp xếp các phần thưởng phù hợp với từng khách hàng. Ví dụ: nếu ai đó đã mua một loại mặt hàng quần áo cụ thể trong cửa hàng của bạn và sau đó sử dụng thẻ loyalty của họ để mua một mặt hàng khác có giá tương tự, họ có thể muốn nhận mã phiếu giảm giá để được giao hàng miễn phí trong lần mua hàng tiếp theo. Bằng cách phân tích các mặt hàng họ đã mua trước đó và so sánh chúng với các mặt hàng tương tự của khách hàng khác, bạn có thể xác định xu hướng này và gửi các chương trình khuyến mãi phù hợp.
Kiểu cá nhân hóa này không chỉ khiến người mua sắm tiếp tục quay lại mua hàng mà còn khiến họ cảm thấy được coi trọng với tư cách là khách hàng và nó sẽ giúp bạn nổi bật giữa những đối thủ cạnh tranh không tận dụng được những cơ hội như vậy
9. Thiết kế trải nghiệm trên web hoặc ứng dụng tích hợp
Điều quan trọng là ứng dụng hoặc trang web phải thân thiện với người dùng và dễ tìm kiếm. Bạn muốn khách hàng có thể nhanh chóng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm và mua hàng một cách dễ dàng. Bảo mật cũng cần được ưu tiên hàng đầu vì chương trình loyalty digital dễ bị tổn hại hơn các chương trình hiện hữu.
10. Nâng cấp hệ thống với trải nghiệm trò chơi
Gamification (Trò chơi hóa) là một công cụ mạnh mẽ có thể được sử dụng theo nhiều cách khác nhau để thúc đẩy mọi người mua hàng và thúc đẩy lòng trung thành.
Đó là quá trình thêm các yếu tố giống như gamification vào các tình huống không phải và nó đã được chứng minh là thúc đẩy mọi người thực hiện một số hành vi nhất định trong nhiều ngữ cảnh khác nhau. Ví dụ: Gamification có thể giúp thu hút khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành tại các cửa hàng bán lẻ bằng cách khuyến khích người mua sắm thu thập phần thưởng hoặc điểm khi hoàn thành các hành động khác nhau trên ứng dụng hoặc trang web của cửa hàng. Ngoài ra, chương trình loyalty có hiệu quả trong việc thu hút khách hàng mới vì chúng khuyến khích các lượt truy cập lặp lại nhiều lần từ khách hàng hiện tại
11. Thưởng cho tất cả các tương tác của khách hàng với thương hiệu, không chỉ dừng lại ở hành động mua hàng
Để có thể thu hút thêm nhiều khách hàng cho chương trình loyalty và làm họ cảm thấy hài lòng với phần thưởng từ chương trình hãy thử áp dụng các phần thưởng được chia theo mục sau:
- Thưởng cho tất cả các tương tác của khách hàng, không phải chỉ mua hàng mới nhận được phần thưởng.
- Cung cấp các phần thưởng cho các lượt giới thiệu và khuyến nghị.
- Thưởng cho khách hàng khi họ chia sẻ nội dung trên mạng xã hội.
- Thưởng cho khách hàng đã dành thời gian trên trang web hoặc tại cửa hàng của bạn.
12. Theo dõi quá trình trao phần thưởng và cung cấp thông báo
Các chương trình loyalty trong bán lẻ có hiệu quả nhất khi chúng theo dõi quá trình trao phần thưởng. Bạn sẽ có thể xem khách hàng cần bao nhiêu điểm còn lại trước khi họ có thể đổi lấy phần thưởng, đó là mục tiêu của chương trình. Đừng quên những thành viên đã chọn không nhận thông báo vì họ không muốn bị tấn công bởi email hoặc tin nhắn từ bạn, hãy cung cấp cho họ thông tin cập nhật về tiến trình của họ!
13. Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho từng khách hàng
Khách hàng sẵn sàng đánh đổi một số quyền riêng tư để đổi lấy các ưu đãi có liên quan phù hợp với sở thích và mối quan tâm của họ, vì vậy hãy sử dụng thông tin này một cách phù hợp bằng cách cho phép khách hàng chọn nhận thông báo dựa trên hành vi mua sắm độc đáo của họ (Ví dụ: Nếu ai đó mua giày trung bình hai tháng một lần và sau đó không quay lại sau khi mua ba đôi trong vòng ba tuần, hãy gửi cho cô ấy phiếu giảm giá mua giày mới).
Kết luận
Chương trình loyalty trong ngành bán lẻ là một cách tuyệt vời để tăng mức độ tương tác của khách hàng, nhưng chúng cần được thiết kế theo nhu cầu của khách hàng. Các chương trình tốt nhất cung cấp các phần thưởng phù hợp và có giá trị cho khách hàng, giúp họ dễ dàng gắn bó với thương hiệu của bạn hơn. Các nhà thiết kế chương trình cũng nên xem xét các cách tích hợp gamification vào chương trình của họ để khách hàng có thể theo dõi tiến trình nhận phần thưởng của họ và tiếp tục quay lại để tìm hiểu thêm!
Hy vọng bài viết đã mang đến cho bạn nhiều thông tin hữu ích trong quá trình thiết kế chương trình loyalty trong ngành bán lẻ. Kyanon Digital hiện đang là đối tác chính thức của Talon.One. Hãy liên hệ ngay với Kyanon Digital để nhận được tư vấn từ đội ngũ chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ, đặc biệt là các vấn đề liên quan đến phát triển cá nhân hoá chương trình loyalty cho doanh nghiệp bạn.
Nguồn: Talon.one
Dịch và biên tập: Kyanon Digital
