Với việc số lượng nền tảng khách hàng có thể tương tác với thương hiệu tiếp tục tăng lên, cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán ở mọi khu vực bán hàng ngày càng quan trọng hơn bao giờ hết.
Đảm bảo khách hàng có trải nghiệm một quá trình nhất quán và không gặp trở ngại đòi hỏi một phương pháp toàn diện – chiến lược omnichannel kết nối các hành vi trực tuyến và trực tiếp của khách hàng để cung cấp cho họ một trải nghiệm tích hợp liền mạch, bất kể kênh mà họ đang sử dụng.
Chuyển sang thị trường omnichannel đã gia tăng trong những năm gần đây, với nhiều công ty ở các lĩnh vực khác nhau cố gắng tạo ra một trải nghiệm mượt mà cho khách hàng của họ. Đây là danh sách 7 ví dụ đáng nổi bật về các chiến lược omnichannel thành công dẫn đến sự tương tác cao của khách hàng và bùng nổ doanh số:
1. Zalando và BORIS
“Từ trực tuyến đến trực tiếp” là một tính năng omnichannel đang ngày càng phát triển, cho phép khách hàng mua hàng trực tuyến và trả lại sản phẩm trực tiếp nếu không phù hợp với mong đợi của họ.
Công ty eCommerce Zalando tại Đức là một trong những công ty hàng đầu về tính năng BORIS (Buy-online-return-in-store). Thương hiệu cho phép khách hàng trả lại sản phẩm đã mua tại cửa hàng gần đó mà không mất phí trong vòng 100 ngày sau khi mua hàng. Điều này rất đáng tin cậy đối với người dùng của một thương hiệu eCommerce, đặc biệt là khi sản phẩm được mua là một đôi giày hoặc một món đồ may mặc có thể không vừa.
2. PayPal và Happy Returns
Làm việc trong môi trường omnichannel đang trở nên phổ biến đối với các công ty fintech.
Mới đây, nhằm thắt chặt mối quan hệ với ngành bán lẻ, Paypal đã mở rộng khả năng truy cập vào dịch vụ đổi trả họ đã mua lại vào năm ngoái, Happy Returns, bằng cách cho các nhà bán lẻ sử dụng PayPal Checkout mà không tốn thêm chi phí.
Giải pháp omnichannel của PayPal giúp khách hàng không phải ghé thăm một trang web/ứng dụng riêng nếu họ muốn sử dụng dịch vụ đổi trả. Thay vào đó, họ có thể trả lại sản phẩm của trang web của nhà bán lẻ bằng cách nhận được mã QR mà họ có thể mang đến điểm trả lại gần nhất cùng với sản phẩm. Họ không cần phải đóng gói sản phẩm hoặc mang theo hộp hoặc nhãn. Khách hàng sẽ nhận được hoàn trả ngay lập tức khi mã QR của họ được quét. Để đảm bảo khách hàng của mình dễ dàng truy cập vào các điểm trả lại, PayPal đã hợp tác với Ulta Beauty để tăng số lượng Return Bars lên hơn 1.300 địa điểm trên toàn nước Mỹ.
3. JetBlue và trí tuệ nhân tạo (AI)
Các hãng hàng không từ lâu đã cung cấp chương trình ưu đãi cho khách hàng của mình, được gọi là “chương trình bay thường xuyên”, khuyến khích hành khách tích lũy điểm (còn được gọi là dặm) để có thể đổi chuyến bay hoặc các phần thưởng khác trong tương lai. Tuy nhiên, một số hãng hàng không đã phát triển hơn cả chương trình bay thường xuyên để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và không gặp trở ngại.
Năm ngoái, JetBlue đã thông báo hợp tác với ASAPP để thêm nền tảng AI của công ty vào bộ công cụ kỹ thuật của mình. Mục tiêu cuối cùng của sự hợp tác là tăng năng suất và hiệu quả hỗ trợ khách hàng của JetBlue trên các kênh kỹ thuật số và điện thoại.
Tính năng AI cho phép khách hàng của JetBlue sử dụng tin nhắn SMS từ điện thoại di động của họ để liên lạc với bộ phận hỗ trợ khách hàng của hãng hàng không, giống như họ đang nhắn tin với một người bạn.
Tính năng chuyển đổi giọng nói và phân tích thời gian thực của ASAPP cho phép các trung tâm liên lạc của JetBlue mang đến cho khách hàng các phản hồi và hành động được đề xuất tốt nhất dựa trên cuộc trò chuyện của họ.
4. Sự gia tăng của máy thanh toán tự động
Máy thanh toán tự động là những thiết bị cho phép khách hàng hoàn tất giao dịch mua bán tại cửa hàng mà không cần sự có mặt của nhân viên tính tiền.
Hiện nay, nhiều cửa hàng cho phép khách hàng lựa chọn sử dụng thanh toán tự động này. Một công ty nghiên cứu thị trường và tư vấn có trụ sở tại Luân Đôn là RBR dự báo rằng số lượng máy thanh toán tự động trên toàn cầu sẽ tăng gấp ba vào năm 2025.
Nhà bán lẻ đồ thể thao của Decathlon của Pháp đã lắp đặt các máy thanh toán tự động gần như tại tất cả các cửa hàng của mình. Bạn có thể đặt sản phẩm tại quầy thanh toán, quét thẻ tín dụng hoặc ứng dụng thanh toán di động của bạn để thanh toán. Nhiều nhà bán lẻ khác như công ty C&A tại Hà Lan cũng đang lắp đặt các máy thanh toán tự động vào các cửa hàng của mình, tạo ra một trải nghiệm liền mạch cho khách hàng bằng cách liên kết tất cả các điểm tiếp xúc trong hành trình của họ.
5. Trung tâm Amazon Hub
Mục tiêu chính của bất kỳ chiến lược omnichannel nào cũng là loại bỏ ranh giới giữa trải nghiệm trực tuyến và trực tiếp cho khách hàng. Nói cách khác, khách hàng không nên cảm thấy bất cứ sự cản trở nào khi họ quyết định chuyển từ cách mua hàng cũ này sang cách mới.
Amazon đã loại bỏ ranh giới giữa thế giới trực tuyến và trực tiếp với một số đổi mới bao gồm Amazon Hub. Khách hàng mua hàng trực tuyến trên Amazon có thể chọn để nhận hàng tại Hub Counter hoặc Hub Locker.
- Amazon Hub Counter là một trạm nhận hàng nơi mà nhân viên trao gửi các gói hàng của khách hàng. Khách hàng có thể nhận hàng của mình tại các địa điểm gần đó.
- Amazon Hub Locker là một trạm tự phục vụ an toàn nơi khách hàng có thể lấy hàng của mình vào thời điểm mà họ chọn. Các vị trí Locker có thể được tìm thấy ở nhiều địa điểm khác nhau tại các quốc gia như Mỹ, Anh và Đức.
6. Netflix và siêu cá nhân hóa (hyper-personalization) trong chiến lược omnichannel
Một trong những yếu tố chính của trải nghiệm omnichannel là siêu cá nhân hóa. Giống như cá nhân hóa, siêu cá nhân hóa nhấn mạnh sự tương tác của một thương hiệu với khách hàng trên một cấp độ cá nhân, có thể tùy chỉnh. Tuy nhiên, siêu cá nhân hóa vượt xa thông tin khách hàng cơ bản, lấy từ dữ liệu thời gian thực và hành vi để cung cấp thông điệp được tùy chỉnh sao cho phù hợp với từng cá nhân. AI, xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP – natural language processing) và Machine Learning đặc biệt có thể giúp các thương hiệu tạo ra trải nghiệm siêu cá nhân hóa cho khách hàng của họ.
Một trong những ví dụ tốt nhất về tương tác siêu cá nhân hóa omnichannel với khách hàng là trải nghiệm xem phim của Netflix. Bất kể bạn sử dụng thiết bị nào, Netflix đều cung cấp cho bạn một trải nghiệm hoàn toàn mượt mà. Thương hiệu cũng sử dụng AI và Machine Learning để xử lý dữ liệu khách hàng, đề xuất nội dung được tùy chỉnh cho từng cá nhân.
Saki Takeda, Director of Product Management tại Netflix, cho biết chiến lược omnichannel là yếu tố quan trọng trong chính sách trải nghiệm khách hàng của công ty. Tuy nhiên, Takeda cũng cảnh báo về việc mở rộng các hạng mục một cách không có kế hoạch:
“Những điều cần tránh nhất là mở rộng các hạng mục một cách không có kế hoạch chỉ để ‘làm omnichannel’ hoặc ‘cần phải hiển thị sự hiện diện của thương hiệu’, và tạo ra các khoảng cách không cần thiết bằng cách phân đoạn/nhóm các nhân viên hỗ trợ cho mỗi hạng mục.”
7. Starbucks, reinforcement learning và Blockchain
Reinforcement learning (RL) là một mô hình học máy cung cấp các frameworks chất lượng và số lượng lớn để hiểu và mô hình hóa quyết định thích nghi trong môi trường nhận thưởng và phạt.
RL có thể giúp các công ty thiết kế hành trình trải nghiệm của khách hàng mượt mà và cá nhân hóa. Starbucks, ví dụ, đã thêm nền tảng RL của Microsoft Azure vào ứng dụng của mình, đưa ra các gợi ý đặt hàng tùy chỉnh dựa trên hành vi của khách hàng, tồn kho của cửa hàng và các yếu tố ngữ cảnh khác như thời tiết.
Dịch vụ Blockchain của Microsoft Azure cũng cho phép Starbucks mang đến khách hàng của mình nhiều thông tin thú vị về đơn đặt hàng của họ, bao gồm nguồn gốc của hạt cà phê, cách Starbucks hỗ trợ những nông dân ở những địa điểm đó, nơi và thời điểm rang cà phê, và nhiều hơn nữa.
Thực đơn digital của Starbucks cũng là một động thái omnichannel của tập đoàn cà phê này. Các màn hình không chỉ dành cho khách hàng trực tuyến và khách hàng trong cửa hàng, mà còn dành cho khách hàng chỉ ghé qua mua hàng.
Chiến lược omnichannel cho phép các thương hiệu xây dựng các stack của họ xung quanh một nhóm các dịch vụ nhỏ. Điều này cho phép họ đáp ứng nhu cầu về khả năng mở rộng và linh hoạt của mình, đồng thời cung cấp cho họ sự kiểm soát tốt hơn về chi phí của các stack.
Hy vọng bài viết đã mang đến cho các bạn những thông tin hữu ích 7 ví dụ nổi bật về các chiến lược omnichannel thành công. Kyanon Digital hiện đang là đối tác chính thức của Talon.One. Hãy liên hệ ngay với Kyanon Digital để nhận được tư vấn từ đội ngũ chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ, đặc biệt là các vấn đề liên quan đến tư vấn các chiến lược Omnichannel cho doanh nghiệp bạn.
Nguồn: Talon.One
Dịch và biên tập: Kyanon Digital
