Ngân Hàng Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng Với Low-code

Khi nhắc đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng nhưng vẫn phải đảm bảo các quy định, bộ phận IT tại các ngân hàng thường so sánh việc này cũng tương tự như dầu và nước – hình ảnh của hai chất không thể dung hòa lẫn nhau.

ABN AMRO và Rabobank, hai ngân hàng có trụ sở tại Châu Âu, có nhu cầu rất khác nhau khi họ bắt đầu sử dụng Mendix. Tuy nhiên, mục tiêu của họ là tương tự nhau: ABN đã đặt ra mục tiêu làm cho “ngân hàng vận hành tốt hơn cho các thế hệ sau” bằng cách tạo ra một kiến trúc phù hợp với tương lai. Còn Rabobank đã bắt đầu hành trình cung cấp các dịch vụ tốt hơn cho khách hàng của họ trên khắp Đức và Bỉ, đồng thời đảm bảo rằng họ cũng đang xây dựng ngân hàng hướng tới một tương lai tốt đẹp hơn.

Cả hai ngân hàng đã có mặt tại Mendix World để kể những câu chuyện của họ về cách họ sử dụng phương pháp phát triển low-code để giải quyết các quy định khi bắt đầu cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó thiết lập cho doanh nghiệp và khách hàng của họ những kế hoạch để đạt được thành công trong tương lai.

1. Tài khoản thấu chi (Overdrawn accounts)

Tại Hà Lan, Rabobank là một ngân hàng bán lẻ lớn. Tuy nhiên, ở phần còn lại của châu Âu, Rabobank là một công ty phát triển thị trường ngách, tập trung vào lĩnh vực tài chính nông nghiệp và thực phẩm. Rabobank IDB (The  International Direct Banking) đã cho ra mắt các sản phẩm online cho 500,000 khách hàng trên khắp Đức và Bỉ, và họ chỉ tập trung vào các sản phẩm quản lý tiền tiết kiệm. Số tiền đó sau đó được chuyển đến Bộ Ngân khố Trung ương, bộ phận này sẽ chuyển tiền cho một bộ phận khác cung cấp các khoản vay và thế chấp, chủ yếu cho nông dân.

Kênh online banking đã từng là một phần của hệ thống cốt lõi của Rabobank và khách hàng sử dụng kênh này để quản lý các khoản tiền tiết kiệm. Nhưng theo đánh giá của Joost Landman – IT Architect tại Rabobank, “trải nghiệm online banking này quá tệ, dưới mức trung bình” và nó cần một bản cập nhật mới.

Trải nghiệm khách hàng không tốt thường sẽ dẫn đến tình trạng khách hàng rời đi, và để ngăn chặn điều này xảy ra, Rabobank đã đưa ra mức lãi suất cao hơn để thu hút khách hàng ở lại. Điều này lại gây ra một vấn đề khác khi Kho bạc Trung ương bắt đầu phàn nàn về chi phí giao dịch cho việc chuyển tiền tiết kiệm sang các khoản vay.

Việc cập nhật hệ thống này gặp phải hai thách thức. Thứ nhất, bộ phận IT của họ không hoạt động một cách thống nhất, mỗi bộ phận sẽ được phân chia những công việc khác nhau cho từng địa điểm. Thứ hai, các quy định được ưu tiên hàng đầu khi việc cập nhật các ứng dụng và hệ thống diễn ra. Vì phải luôn cứng nhắc tuân thủ các quy định, trải nghiệm khách hàng tại IDB thường không được ưu tiên phát triển.

Landman cần tìm cách để IDB có thể biến các khoản tiết kiệm tư nhân thành một nguồn tài trợ hữu ích cho Kho bạc. Và anh ấy biết rằng đó là điều cần phải được thay đổi.

Một câu hỏi đã được đặt ra: “Bạn có đang kiểm soát được bộ phận IT của mình hay không?”  Và ABN AMRO cũng gặp phải tình trạng tương tự. Gần đây, họ bắt đầu có những sáng kiến mới cho các trải nghiệm khách hàng. Vì trọng tâm phát triển chính của ngân hàng và các dịch vụ cho khách hàng của họ đều tập trung vào tính bền vững, ABN mong muốn tạo nên một ngân hàng phù hợp và sẵn sàng cho tương lai, đồng thời có thể hỗ trợ khách hàng của họ phát triển bền vững. Để làm được điều này, họ cần phải suy nghĩ lại về chiến lược xây dựng danh mục các ứng dụng của mình.

Khi đánh giá danh mục đầu tư của họ, Pascal Smissaert, IT Engineering Lead, đã được lãnh đạo ABN đặt câu hỏi: “Bạn có đang kiểm soát được bộ phận IT của mình không?”

ABN đã phát triển hơn 400 ứng dụng cho người dùng cuối (end-user) được phát triển trong Access, Excel, SharePoint và các công cụ khác. Họ đã xây dựng hơn 200 ứng dụng cho nhân viên với Domino và Lotus Notes. Phần lớn trong số họ thuộc bộ phận IT Mode 1 và không có đủ thời gian cho việc thử nghiệm ứng dụng mới hoặc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Với độ phủ rộng của shadow IT và danh mục 600 ứng dụng kế thừa dễ sụp đổ, Smissaert đã trả lời ban lãnh đạo một cách thành thật rằng anh ấy không thể hoàn toàn kiểm soát bộ phận IT của mình. Và đó là lúc anh bắt đầu thực hiện các thay đổi.

2. Đầu tư cho tương lai

Cả hai ngân hàng đều mong muốn trở nên nhanh hơn, linh hoạt hơn, kiểm soát nhiều hơn và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Nhưng các quy định về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu đã khiến ABN AMRO khó có thể thay đổi và cải tiến.

Smissaert đã thiết lập kiến trúc của mình để nó có thể sẵn sàng cho tương lai: tổng hợp các dịch vụ và dữ liệu hiện có, tập trung vào phần trình bày và trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu thời gian ra mắt trên thị trường, lập kế hoạch thử nghiệm cho các dự án và tiến tới một quá trình phát triển ứng dụng nhanh hơn, linh hoạt hơn.

Mục tiêu của anh ấy là tạo ra các ứng dụng Cloud-native có thể đáp ứng được tất cả các yêu cầu cho kiến trúc của mình.

Landman đã ban hành các chỉ thị về tài trợ cho nông nghiệp và các khoản tiết kiệm. Và đó cũng chính là những nhu cầu chính của khách hàng. Để phục vụ các khách hàng đó, Rabobank IDB cần tập trung vào 3 điều sau:

• Chỉ tập trung vào các sản phẩm cho các khoản tiết kiệm.

• Giảm 50% chi phí hoặc nhiều hơn.
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng để họ không phải tăng lãi suất.

Ý tưởng này của Rabobank không chỉ đem lại lợi ích cho việc kinh doanh của họ mà còn cho các khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trải nghiệm khách hàng tốt hơn còn có nghĩa là ngoài mức lãi suất vốn đã cạnh tranh của họ, khách hàng sẽ bị thu hút nhiều hơn bởi những yếu tố khác để tiếp tục đồng hành cùng Rabobank. Điều đó cũng đồng nghĩa với việc họ có thể sử dụng nguồn thu tiết kiệm được để cung cấp các khoản vay cho nông dân.

3. Tìm hiểu về Low-code

Rabobank không để một hệ thống nào phải chịu ảnh hưởng. Landman đã xây dựng lại hệ thống ngân hàng cốt lõi của họ, thay vì 7 hệ thống ở nhiều quốc gia, nó đã trở thành 1 hệ thống thống nhất. Trước đây, họ lưu trữ dữ liệu trong phần mềm lưu trữ tại chỗ (on-premises), nhưng giờ đây mọi thứ đã được chuyển lên đám mây (cloud). Họ chuyển sang bộ phận IT 2 tốc độ (two-speed IT department), giúp họ có khả năng tập trung vào cả hai hệ thống ghi chép và hệ thống khác biệt hóa. Với hệ thống thứ hai, họ muốn phát triển các ứng dụng bằng nguồn lực nội bộ hơn là thuê ngoài. Vì là một doanh nghiệp IT chuyên tập trung vào quản lý dự án, việc tự phát triển ứng dụng có vẻ khá khó khăn.

Từ đó, họ đã bắt đầu chuyển hướng sang phát triển ứng dụng bằng low-code. Với Mendix – một nền tảng low-code hàng đầu, Landman đã có thể thay đổi toàn bộ đội ngũ IT nội bộ của mình thành một “khu vực sản xuất” (shop floor) những sản phẩm IT và xây dựng một kênh internet mới. Anh đã hoàn thành tất cả mọi công đoạn mà không cần một lập trình viên Java nào. Để xây dựng các kênh online của mình, họ đã phối hợp nội dung từ hệ thống quản lý nội dung trang web với giao diện người dùng cuối từ một ứng dụng của Mendix với cấp độ HTML. Điều này vô cùng quan trọng vì họ có thể làm điều này mà không cần đến bất kỳ một đoạn code tùy biến.

Landman cho biết: “Chúng tôi đã có thể phát triển các chức năng và triển khai chúng trong một chu kỳ nhanh chóng, với một nhóm tương đối nhỏ mà hầu hết họ đều là các lập trình viên không chỉ có kiến thức về lập trình mà còn có tư duy về kinh doanh. Đây cũng là một yếu tố quan trọng đối với tôi, điều này giúp tôi hợp tác tốt hơn với các doanh nhân, các chủ sở hữu sản phẩm và người dùng cuối. Đó là lý do tại sao chúng tôi rất thích ý tưởng này.”

Việc hoàn thành mọi công đoạn mà không cần code đã giúp Landman cảm thấy nhẹ nhõm hơn rất nhiều. Về lý thuyết, việc rủi ro xảy ra trong hệ thống bảo mật khi đoạn code có chứa lỗi nay đã được giải quyết khi code được tạo ra tự động và đúng kỹ thuật. Là một ngân hàng có số lượng giao dịch thanh toán lớn, các rủi ro tiềm ẩn về hệ thống bảo mật luôn tồn tại. Và một điều hiển nhiên là Rabobank đã chuyển dữ liệu của họ lên hệ thống đám mây. Và Azure DevOps là hệ thống đám mây mà họ lựa chọn để lưu trữ các ứng dụng đã phát triển của mình.

Smissaert cũng đã chọn Azure DevOps làm đám mây công cộng (public cloud) của ABN. Nhóm của anh ấy trở thành nhóm IT đầu tiên trong ABN chuyển dữ liệu sang đám mây công cộng. Đây không phải là nhiệm vụ đơn giản vì rất khó để thử nghiệm như Smissaert trong một ngành bị hạn chế bởi các quy định về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu.

Với hơn 600 ứng dụng cần cập nhật, bảo trì và xây dựng lại, Smissaert muốn chuyển giao khả năng phát triển ứng dụng mạnh mẽ này vào tay doanh nghiệp, để “cho phép những người khác khả năng tạo ra giá trị cho khách hàng của chúng tôi”, ông nói.

Để thực hiện điều này một cách chuẩn xác, Smissaert đã thành lập một nhóm các lập trình viên Mendix. Nhóm này bao gồm 8 lập trình viên và một chủ sở hữu sản phẩm, những người sử dụng nền tảng low-code để xử lý vòng đời ứng dụng trong danh mục đầu tư của họ, thiết lập các tiêu chuẩn và hướng dẫn phát triển, triển khai ứng dụng, đồng thời đưa ra lời khuyên và hỗ trợ người dùng.

4. Những giá trị mà ngân hàng nhận được

Chuyển hướng phát triển khỏi các công cụ như Access và Excel, việc sử dụng một nền tảng khác là một bước tiến vượt bậc đối với ABN AMRO. Với Mendix, Smissaert đang giành lại quyền kiểm soát bộ phận IT và xây dựng một kiến trúc bền vững hơn, hỗ trợ cho cả ABN và cơ sở khách hàng của họ.

200 đơn xin việc đã được gửi đến vào cuối năm 2019, đây cũng là mục tiêu của Smissaert. Tính đến tháng 4, ABN chỉ có 25 thành viên ở bộ phận IT. Trong quá khứ, con số này dường như thật khó tin đối với Smissaert và nhóm của anh ấy. Với việc phát triển low-code, Smissaert tự tin không chỉ đạt được con số đó mà còn có khả năng khẳng định lại quyền kiểm soát của mình.

ABN đang đạt được những khả năng mạnh mẽ hơn cả về mức độ kiểm soát lẫn tốc độ. Một sản phẩm mà ABN đã phát triển với Mendix là phiên bản di động của công cụ Quản Lý Đối Tác Tiền Thương Mại (Pre Trade Counterparty Manager – PCMN). Theo quy định, đây là một ứng dụng kiểm tra các thủ tục trước khi một giao dịch được tiến hành, dựa trên các mã màu và logic nghiệp vụ, cho phép người dùng nhanh chóng kiểm tra và đồng ý tiến hành các giao dịch mà khách hàng yêu cầu. PCMN có thể thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn hệ thống nhưng nó cần vận hành nhanh hơn thế nữa. Đã có một phiên bản của ứng dụng này trên máy tính bàn được phát triển, nhưng phiên bản này lại không phù hợp với những người có nhu cầu di chuyển nhiều. Tại một cuộc thi Hackathon do ABN AMRO tài trợ, trong vòng 4 giờ, một nhóm dự thi đã có thể tạo ra phiên bản PCMN dành cho thiết bị di động và sẵn sàng đưa vào sản xuất. Khi sử dụng ứng dụng mới, khách hàng của ABN nhận được phản hồi của các giao dịch nhanh hơn, từ đó thúc đẩy tốc độ phát triển kinh doanh.

Phiên bản dành cho máy tính bàn của PCMN

Nguồn: Mendix

Phiên bản di động của PCMN

Nguồn: Mendix

Tương tự như vậy, Rabobank đã cải tạo lại cách mà khách hàng của họ tương tác với sản phẩm trong một khoảng thời gian ngắn. Chỉ trong một vài tháng, hơn 500,000 khách hàng của Rabobank đã sử dụng RaboDirect, một cổng ngân hàng trực tuyến (internet banking portal) quản lý hơn 18 tỷ euro tiền tiết kiệm. Hơn nữa, họ đã cắt giảm được 50% chi phí cho việc quản lý hệ thống hồ sơ và cơ sở hạ tầng.

Gần đây, Rabobank đã có 5 ứng dụng đang được đưa vào sản xuất. Các lập trình viên với tư duy kinh doanh đã chuyển sang giai đoạn chạy nước rút hàng tuần để có thể đưa sản phẩm lên giai đoạn sản xuất. Đây là một bước tiến nhảy vọt so với khả năng của họ vài tháng trước đây. Tư duy phát triển tại ngân hàng cần phải tập trung vào tính linh hoạt nhiều hơn. Tuy Landman có thể dễ dàng thành lập một nhóm các lập trình viên nhưng cơ sở hạ tầng hiện tại khiến họ khó có thể theo dõi dữ liệu một cách nhanh chóng vì có quá nhiều thành phần có cấu trúc waterfall. Vì thế, họ có thể thực hiện các thay đổi với sức mạnh của low-code.

Landman nhận xét về sự thay đổi đáng kể trong của nhóm mình khi sử dụng Mendix: “Sự thay đổi quan trọng nhất mà Mendix mang lại cho chúng tôi chính là sự khác biệt về năng lượng.” Việc sử dụng và hợp tác với Mendix đã cho Landman thấy được quá trình chuyển đổi số thật sự diễn ra như thế nào trong thực tế.

Vì thế, Rabobank đã chọn Mendix làm nền tảng lập trình ứng dụng low-code tiêu chuẩn của họ. Họ không chỉ dừng lại ở các cổng giao dịch trực tuyến (online portal), họ đưa ra những bằng chứng cho thấy rằng những người còn lại trong doanh nghiệp không chỉ có khả năng phát triển các ứng dụng này mà còn tìm thấy được nhiều niềm vui trong công việc ấy. Họ hiện đang làm việc trong các dự án sau:

• Một ứng dụng native mobile banking, theo đó, Rabobank sẽ làm việc với Mendix trên Mendix 8 Beta để phát triển một ứng dụng native mobile cho 500,000 khách hàng của họ.
• Demo cho một ứng dụng về dịch vụ thanh toán, trong đó có các APIs được tích hợp từ các bên thứ ba để tạo lệnh thanh toán cho đơn hàng hoặc cập nhật thông tin khách hàng.
• Một ứng dụng giới thiệu sản phẩm đến khách hàng mới đảm bảo các quy định bảo mật dữ liệu trong khi vẫn duy trì trải nghiệm khách hàng mà người dùng mong đợi.

Với Mendix, ABN AMRO và Robabank vẫn tuân thủ các quy định và thực hiện các cải tiến đồng thời. Cả hai đều đang thay đổi cách xây dựng ứng dụng nhằm thay đổi hành vi khách hàng khi sử dụng ứng dụng của họ.

Hy vọng bài viết đã cung cấp cho các bạn những thông tin hữu ích về cách ngân hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng với low-code. Kyanon Digital hiện đang là đối tác của Mendix, một trong những nền tảng cung cấp giải pháp low-code hàng đầu trên thế giới. Chúng tôi cung cấp các giải pháp low-code nhằm phục vụ cho quá trình chuyển đổi kỹ thuật số của khách hàng. Nếu có thắc mắc, xin đừng ngần ngại liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn sớm nhất.

Nguồn: Mendix

Dịch và biên dịch: Kyanon Digital