Chuyển đổi số và đổi mới sáng tạo đã giúp định hình một xã hội có thể kết nối với nhau bất chấp mọi rào cản về vật lý hay địa lý. Từ các cuộc gọi video đến hệ thống học tập trực tuyến và giao hàng trực tuyến, mọi người hiện nay đang sử dụng công nghệ kỹ thuật số và trải nghiệm trực tuyến nhiều hơn bao giờ hết. Các doanh nghiệp đang nhận ra rằng mối quan hệ với khách hàng của họ phụ thuộc vào việc cung cấp các trải nghiệm kỹ thuật số vượt trội, mang lại tác động ý nghĩa.
Vậy đâu là những thương hiệu đang đi đúng hướng và các nhà tiếp thị có thể học được những bài học gì từ họ để nâng cao chiến lược trải nghiệm kỹ thuật số của riêng mình? Dưới đây là 9 ví dụ về trải nghiệm kỹ thuật số hàng đầu đáng chú ý.
1. Trải nghiệm kỹ thuật số là gì?
Hãy cùng bắt đầu từ cách mọi người đang định nghĩa trải nghiệm kỹ thuật số là gì
Trải nghiệm kỹ thuật số (Digital experience) là tổng hợp tất cả các tương tác của một người với thương hiệu diễn ra thông qua các kênh kỹ thuật số. Điều này bao gồm cả các kênh trực tuyến như trang web, mạng xã hội, email, và các kênh ngoại tuyến như quầy mua hàng tự phục vụ hoặc bảng hiệu kỹ thuật số.
Và nếu đi sâu hơn vào những gì định nghĩa nên một trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời, thì sẽ xuất hiện nhiều tính từ chẳng hạn như “liền mạch” (cohesive), “mượt mà” (seamless), “đáng nhớ” (memorable), “dễ dàng” (effortless), “phong phú” (expansive) và “gần gũi” (intimate).
2. Lợi ích từ những trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời cho doanh nghiệp
Doanh nghiệp xây dựng thành công trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời sẽ mang đến nhiều lợi ích đáng kể.
2.1. Cung cấp cho khách hàng trải nghiệm kỹ thuật số cá nhân hóa
Càng cung cấp các ưu đãi phù hợp với từng khách hàng, khả năng họ tận dụng những ưu đãi đó càng cao. Đây là lý do tại sao nhiều công ty hiện nay sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp các trải nghiệm được cá nhân hóa. Hơn nữa, điều này đảm bảo rằng đề xuất của bạn có thể cung cấp giải pháp riêng biệt hơn cho khách hàng, mang lại giá trị tương xứng với số tiền bỏ ra và sự hài lòng cao hơn.
Các phân tích thu được từ quá trình đăng ký khách hàng và ghi lại thói quen mua sắm, duyệt web cho phép cá nhân hóa nội dung hoặc ưu đãi mà bạn nhắm mục tiêu đến khách hàng.
Ví dụ, quảng cáo qua email và nội dung hiển thị trên trang đăng nhập cá nhân của khách hàng trong kênh bán hàng của bạn có thể được nhắm mục tiêu theo sở thích hoặc mối quan tâm tiềm năng của họ. Điều này cũng có thể áp dụng cho các dịch vụ, nguồn thông tin và sản phẩm của bạn, hướng dẫn người dùng đến các tính năng hữu ích hoặc giúp họ giải quyết các vấn đề.
2.2. Cung cấp hệ thống đo lường phản hồi từ khách hàng hiệu quả hơn
Trải nghiệm kỹ thuật số đóng vai trò quan trọng trong việc lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng. Đây là một yếu tố góp phần vào việc đo lường phản hồi và mức độ chi tiết đạt được vượt xa so với các phương pháp tương tác truyền thống. Các kênh kỹ thuật số giúp thực tế hóa việc thu thập phản hồi định tính cùng với dữ liệu định lượng, chẳng hạn như số lượt click, số lượng khách truy cập – để cung cấp câu chuyện thực sự đằng sau những con số.
Tương tự như vậy, các kênh kỹ thuật số giúp tổ chức dễ dàng theo dõi và điều tra lý do tại sao khách hàng không đạt được mục tiêu của họ. Việc bỏ quên giỏ hàng khó đo lường và lý do thực sự đằng sau thậm chí còn khó lý giải hơn. Trải nghiệm kỹ thuật số có thể giải quyết hoàn toàn vấn đề này, do đó, việc đầu tư nguồn lực vào một kênh bán hàng phổ biến với khách hàng và cung cấp cho tổ chức thông tin chi tiết cần thiết để phản hồi và đáp ứng mong đợi là điều hợp lý.
2.3. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng mượt mà
Chuyển đổi số và trải nghiệm khách hàng luôn song hành với nhau. Vì vậy, các doanh nghiệp đang đi theo hướng omnichannel cần lưu ý đến điều này. Để chiến lược được lựa chọn hoạt động như mong đợi, bạn cần có công nghệ và quy trình phù hợp.
- Kiến trúc (Architecture): Tính linh hoạt là đặc điểm chính của bất kỳ kiến trúc omnichannel nào. Để duy trì trải nghiệm kỹ thuật số của khách hàng một cách mượt mà, các thành phần kiến trúc phải dễ dàng mở rộng và tích hợp các layer cần thiết mà không làm gián đoạn hiệu suất tổng thể của hệ thống.
- Tích hợp (Integration): Về cơ bản, hệ thống omnichannel đòi hỏi việc hợp nhất các layer quan trọng của doanh nghiệp và layer hướng đến khách hàng thành một giải pháp duy nhất. Hai lớp này thường được kết nối bởi các API cho phép nhiều hệ thống giao tiếp và chia sẻ dữ liệu với nhau. Điều đó có nghĩa là layer API sẽ đóng vai trò như một cầu nối giữa các kênh và đảm bảo trải nghiệm khách hàng được kết nối. Ngoài ra, việc xây dựng một giải pháp dựa trên API còn nhanh hơn vì API cung cấp quyền truy cập tức thời vào các chức năng nhất định của các hệ thống được tích hợp.
- Quản lý dữ liệu (Data management): Dữ liệu là cốt lõi xoay quanh xu hướng trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số omnichannel. Là một doanh nghiệp lấy dữ liệu làm định hướng, bạn phải tập hợp thông tin đang lưu thông trong và giữa các hệ thống khác nhau và đồng bộ chúng theo cách nào đó.
2.4. Thông tin luôn sẵn sàng trực tuyến
Một trong những lợi ích lớn nhất của việc chuyển đổi sang kỹ thuật số cũng là một trong những lợi ích đơn giản nhất: Khả năng lưu trữ thông tin trực tuyến bằng công nghệ đám mây. Trong quá khứ, các doanh nghiệp thường lưu trữ dữ liệu cục bộ, nhưng những tiến bộ về lưu trữ và bảo mật đã khiến việc sử dụng các phương thức trực tuyến trở nên phổ biến.
Ví dụ, các nhóm khác nhau chịu trách nhiệm về một tập dữ liệu nhất định – nhóm marketing có dữ liệu về chiến dịch và chuyển đổi, nhóm bán hàng ghi lại dữ liệu khách hàng chi tiết và thông tin kênh bán hàng, và nhóm sản phẩm có dữ liệu về việc áp dụng. Duy trì hồ sơ trực tuyến là nền tảng để phá vỡ các silo dữ liệu (data silos – tình trạng thông tin bị cô lập trong các phòng ban riêng biệt).
Bên cạnh đó, với sự bão hòa của các kênh kỹ thuật số dành cho khách hàng, kỳ vọng của người tiêu dùng đã thay đổi đáng kể trong vài năm qua. Do các dịch vụ theo yêu cầu và tương tác cá nhân hóa trở nên phổ biến rộng rãi, thị trường có kỳ vọng cao hơn. Điều này đặc biệt rõ ràng khi khách hàng có thể tự giải quyết các nhu cầu hoặc vấn đề của họ. Các doanh nghiệp trực tuyến thành công sẽ đáp ứng nhu cầu này của khách hàng bằng cách cung cấp tài liệu hướng dẫn và giải pháp khắc phục sự cố có tính tương tác cao, cho phép người dùng tự giải quyết các vấn đề hoặc yêu cầu của họ mà không cần sự trợ giúp cá nhân từ nhóm dịch vụ khách hàng.
3. Các ví dụ về trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời
Sau khi đã xác định được những yếu tố tạo nên một trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời, hãy cùng tìm hiểu chi tiết về một số ví dụ về trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời sau đây.
3.1. Spotify
Với bảng phân tích thói quen nghe nhạc vào mỗi dịp cuối năm của nền tảng streaming này, Spotify Wrapped, hiện đã trở thành một sự kiện được mong chờ. Tính năng này ghi điểm về tính gần gũi bằng cách trình bày lịch sử nghe nhạc của người dùng và so sánh nó với thói quen của những người khác, đồng thời cũng tạo trải nghiệm liền mạch vì nó được tự động tạo ra mà không cần người dùng phải thực hiện bất kỳ thao tác nào.
3.2. Ally Bank
Ngân hàng Ally Bank không có chi nhánh ngân hàng vật lý, mọi thứ đều được thực hiện trực tuyến hoặc thông qua ứng dụng dễ sử dụng – hoàn toàn tuân theo ý tưởng “thoát khỏi những ràng buộc vật lý” trước đó. Mô hình kinh doanh này giúp giảm chi phí cho doanh nghiệp và duy trì lãi suất cao cho tài khoản tiết kiệm của khách hàng.
3.3. Lululemon
Nhà bán lẻ này kết hợp trải nghiệm trực tuyến với trải nghiệm ngoại tuyến. Nhân viên cửa hàng có thể giúp khách hàng tra cứu các giao dịch mua trước đó để đưa ra gợi ý về kích thước và kiểu dáng, giúp việc mua hàng trở nên dễ dàng.
3.4. Google Calendar
Một trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch mà có lẽ tất cả chúng ta đều đã gặp qua và coi là điều hiển nhiên là khi Google tự động thêm các buổi đặt chỗ vào lịch của bạn mà không cần bạn phải thực hiện bất kỳ thao tác nào. Cho dù đó là đặt bàn ăn tối, vé máy bay, lịch hẹn bác sĩ hay đặt phòng khách sạn, thì chỉ cần email xác nhận gửi đến hộp thư Gmail của bạn, nó cũng sẽ được thêm vào lịch để bạn có thể xem lại sau này.
3.5. Gmail
Một tính năng khác của Google giúp đơn giản hóa quy trình và tăng hiệu quả là Smart Compose, tính năng dự đoán văn bản trong Gmail sử dụng học máy để đưa ra các đề xuất dựa trên phong cách viết của chính người dùng.
3.6. Disney
Khi nói đến việc lên kế hoạch cho kỳ nghỉ gia đình, dù là đến một trong các công viên giải trí hay đi du thuyền riêng, Disney cung cấp thông tin hữu ích thông qua quảng cáo và email liên quan dựa trên tìm kiếm ban đầu của người dùng. Email và quảng cáo của Disney mang lại cảm giác kịp thời cho người dùng thay vì cảm giác choáng ngợp vì quá nhiều quảng cáo.
3.7. Secret Cinema
Công ty giải trí này tạo ra những trải nghiệm nhập vai gắn liền với các bộ phim và chương trình truyền hình yêu thích của người hâm mộ. Ngay từ khi đăng ký tham gia sự kiện, người dùng sẽ nhận được ngày càng nhiều nội dung và hoạt động, tất cả đều hướng đến một sản phẩm hoàn chỉnh, ấn tượng.
3.8. Amazon
Là tiêu chuẩn vàng của thương mại điện tử, Amazon cung cấp quy trình đặt hàng và trả hàng liền mạch. Chỉ với vài cú nhấp chuột, người dùng có thể xem các đơn hàng hiện tại và trước đó hoặc dễ dàng khởi tạo việc đổi trả.
3.9. Canada.ca
Các dịch vụ công thường không được đánh giá cao về việc dẫn đầu trong trải nghiệm kỹ thuật số, nhưng Canada.ca cung cấp các nguồn lực kỹ thuật số tuyệt vời giúp giảm thiểu nhu cầu điền vào các thủ tục giấy tờ cồng kềnh. Đối với các quy trình phức tạp như xin thị thực, một trang web dễ sử dụng đồng thời thông báo cho bạn về trạng thái đơn xin giúp giảm thiểu căng thẳng cho người sử dụng.
4. Kyanon Digital: Chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực trải nghiệm kỹ thuật số
Trong thời đại kỹ thuật số bùng nổ như hiện nay, việc mang đến trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời cho khách hàng là chìa khóa dẫn đến thành công cho mọi doanh nghiệp. Hiểu được điều này, Kyanon Digital tự hào là chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp các giải pháp trải nghiệm kỹ thuật số toàn diện, giúp doanh nghiệp của bạn hiểu rõ khách hàng, phát triển trải nghiệm liền mạch, tăng cường hiệu quả hoạt động và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Với đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm và am hiểu sâu sắc về thị trường, Kyanon Digital cam kết mang đến cho bạn những giải pháp trải nghiệm kỹ thuật số hiệu quả và sáng tạo nhất. Hãy liên hệ với Kyanon Digital ngay hôm nay để bắt đầu hành trình chuyển đổi số và đưa trải nghiệm kỹ thuật số của doanh nghiệp bạn lên một tầm cao mới!
Nguồn: Acquia
Dịch và biên tập: Kyanon Digital
