6 Ví Dụ Về Cơ Chế Loyalty Hiệu Quả Từ Các Thương Hiệu Hàng Đầu

Chương trình loyalty dành cho khách hàng là các hệ thống được thiết kế để tặng thưởng cho khách hàng đã trung thành với một thương hiệu thay vì các nhãn hàng khác. Những giải pháp này là một trong những phương pháp phổ biến và hiệu quả nhất để thu hút khách hàng tiếp tục mua hàng, ngay cả trong các ngành công nghiệp sản phẩm tiêu dùng lâu dài.

Khách hàng trung thành thường sẽ tiếp tục mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn thay vì lựa chọn một nơi khác. Một chương trình loyalty được cá nhân hóa chắc chắn là cách hiệu quả nhất để đạt được điều này. Đó là lý do tại sao hơn 90% các công ty hiện đang sử dụng một số loại phần mềm để phát triển chương trình loyalty.

Tuy nhiên, việc tạo ra một hệ thống chất lượng cao không phải là điều dễ dàng. Chỉ có những chương trình với các tính năng cao cấp, tối ưu và độc đáo mới hoạt động như ý muốn và gây ấn tượng tích cực với khách hàng.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về các tính năng khác nhau của chương trình loyalty và khám phá 6 ví dụ về cơ chế loyalty hiệu quả từ các thương hiệu hàng đầu thế giới đã tích hợp vào chương trình loyalty cho khách hàng của mình. Thông tin này sẽ giúp bạn thiết kế chiến lược chương trình loyalty thành công.

Một số nội dung chính

• Chương trình loyalty là một phương pháp đã được thử nghiệm để tăng sự trung thành của khách hàng, hiện đã được sử dụng bởi 90% các thương hiệu Mỹ trong nhiều ngành nghề.
• Đến năm 2023, thị trường phát triển chương trình loyalty có giá trị 5,57 tỷ USD và dự kiến sẽ tăng lên đến 24,44 tỷ USD vào năm 2029.
• Các chương trình loyalty hiệu quả phải được thiết kế cẩn thận để phù hợp với thương hiệu, lĩnh vực và khách hàng mục tiêu.
• Chương trình loyalty nên mang lại giá trị và sự hứng thú cho người dùng, đồng thời xây dựng mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng.
• Các chiến dịch loyalty hàng đầu bao gồm nhiều tính năng như điểm thưởng, xếp hạng khách hàng, danh mục phần thưởng, phiếu mua hàng cố định và linh hoạt, phần thưởng khi giới thiệu khách hàng, các cột mốc nhận thưởng và yếu tố gamification.
• Một chương trình giữ chân khách hàng thành công sẽ giúp tăng doanh thu và tận dụng một cách hiệu quả cộng đồng hiện có, cung cấp dữ liệu quý giá và những yếu tố giúp tối ưu hóa có thể.

1. Chương trình loyalty là gì?

Chương trình loyalty là một phần mềm marketing tự động. Mục đích chính là cho phép các thương hiệu dễ dàng tạo, tùy chỉnh và theo dõi các lợi ích của khách hàng thân thiết. Nó được sử dụng để tăng sự thu hút và giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp phần thưởng, giảm giá hoặc các khuyến mãi đặc biệt khác. Thông thường, càng khách hàng chi tiêu nhiều cho một thương hiệu cụ thể, phần thưởng của họ càng lớn và tốt hơn.

Phần mềm loyalty có thể sử dụng nhiều tính năng khác nhau để giữ người dùng tham gia. Và tất cả các tính năng đó không phải lúc nào cũng đều phù hợp với mọi thương hiệu. Việc lựa chọn các yếu tố tốt nhất cho chương trình giữ chân khách hàng là một vấn đề rất chủ quan.

Quyết định nên dựa trên các đặc điểm của khách hàng mục tiêu của bạn – yếu tố nhân khẩu học, có thể là dựa vào giới tính và khả năng tài chính của nhóm khách hàng mục tiêu. Ví dụ, bạn không nên chọn một chương trình trả phí nếu khách hàng của bạn có mức thu nhập thấp. Tương tự, một tính năng theo dõi hoạt động tương tự như trong Adiclub sẽ không hiệu quả khi áp dụng cho nhóm gamers hoặc một số nhóm social khác.

Một số cơ chế chương trình loyalty phổ biến nhất (được mô tả chi tiết hơn trong bài viết) bao gồm:

• Điểm được tặng sau mỗi lần mua hàng, có thể đổi thành mã giảm giá hoặc quà tặng miễn phí.
• Cấp bậc khách hàng thành viên với các lợi ích khác nhau cho mỗi cấp độ.
• Danh sách các phần thưởng, nơi khách hàng có thể đổi điểm thành các phần thưởng, thường có sẵn từ các công ty đối tác.

• Vouchers hoặc coupons đặc biệt có thời gian sử dụng nhất định hoặc được cá nhân hóa.

• Phần thưởng khi giới thiệu khách hàng mới – một trong những cách tốt nhất để thu hút khách hàng mới.

• Gamification – giữ cho các thành viên tham gia tích cực. Nó cũng mang đến nhiều khả năng nhất để một công ty nổi bật so với đối thủ cạnh tranh.

Dưới đây là ví dụ về một nền tảng loyalty cá nhân hóa. Ví dụ này là sự kết hợp của một số tính năng với các điều kiện và phần thưởng có thể tùy chỉnh.

2. Những Yếu Tố Tạo Nên Chương Trình Loyalty Hiệu Quả Trong Năm 2023

Xây dựng một mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng không dễ dàng, nhưng đó là chìa khóa để đạt được sự phát triển thành công. Các chương trình loyalty hiệu quả tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng hiện tại.

Đây là những giá trị hàng đầu mà một hệ thống loyalty nên cung cấp cho các thành viên chương trình loyalty của mình:

• Giá trị – Đôi khi sự lựa chọn giữa hai công ty cạnh tranh đơn giản chỉ dựa trên việc phần thưởng cho khách hàng của bên nào có những ưu đãi tốt hơn. Những lợi ích này nên tương ứng với sự đầu tư cần thiết và thể hiện mức độ quan trọng của bạn đối với những khách hàng trung thành nhất.
• Sự hứng thú – Người tiêu dùng thậm chí sẵn lòng tham gia vào các chương trình loyalty có tính phí nếu phần thưởng đủ hấp dẫn. Một số yếu tố giúp tăng sự hứng thú là gamification, những phần quà bất ngờ hoặc cấp độ thành viên VIP.
• Sự tiện lợi – Các quy tắc khó hiểu hoặc quá trình đăng ký quá dài sẽ dễ khiến khách hàng không thích chương trình loyalty của bạn. Cổng thông tin khách hàng nên rõ ràng và bắt mắt.
• Sự đơn giản – Hãy đảm bảo giữ cho mọi thứ trực quan và cố gắng không phức tạp hoá các tính năng bạn chọn.

Từ góc nhìn của doanh nghiệp, những khía cạnh quan trọng nhất doanh nghiệp cần xem xét là: sự an toàn, khả năng mở rộng, khả năng tùy chọn cá nhân hóa và khả năng tích hợp hệ thống CRM hiện có.

Trong vòng 2-3 năm tới, những xu hướng chính trong các chương trình loyalty bao gồm: gamification (bao gồm cả khách hàng không mua hàng), phần thưởng mang tính trải nghiệm, các phân tích có thể dự đoán và tự động hóa marketing. Theo các chuyên gia trong ngành, những khía cạnh quan trọng nhất có thể giúp các thương hiệu làm nổi bật chương trình loyalty của mình trong năm 2023 là: sự cá nhân hóa, sự khác biệt và tìm cách mang lại giá trị mới cho khách hàng.

Trong hầu hết các trường hợp, một chương trình hybrid loyalty là hướng đi phù hợp. Điểm thưởng giúp dễ dàng theo dõi thành tích trong các trò chơi và hiển thị tiến trình trong chương trình thưởng theo cấp bậc. Chương trình thưởng khi giới thiệu khách hàng mới rất quan trọng vì nó giúp đẩy nhanh quá trình chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thân thiết.

3. 6 Ví Dụ Về Cơ Chế Loyalty Hiệu Quả Từ Các Thương Hiệu Hàng Đầu

Với nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường, một chương trình loyalty thành công phải mang đến trải nghiệm tốt nhất có thể. Các nghiên cứu cho thấy 89% người mua sẵn lòng tiếp tục chi tiêu tại cùng một nhãn hàng sau một trải nghiệm tốt. Đó là lý do tại sao chương trình loyalty phải mang tính giải trí, thú vị và cung cấp những phần thưởng hấp dẫn.

Dưới đây là một số cơ chế loyalty phổ biến nhất được các thương hiệu lớn sử dụng để tận dụng khách hàng của họ và trở nên nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh. Việc trở nên nổi bật giữa các đối thủ đặc biệt khó khăn, như Jason Whiting (Global VIP Program Directo tại LEGO Group) đã nói trong Loyalty Trends Report, vì vậy tốt nhất là kết hợp những gợi ý sau đây này với ý tưởng riêng của doanh nghiệp bạn.

3.1. Điểm thưởng

Điểm là đơn vị tiền tệ thân thiết tối ưu cho các chương trình  loyalty khác nhau. 64% người tham gia một chương trình loyalty chi tiêu nhiều hơn cho một thương hiệu chỉ để tối đa hóa số điểm mà họ kiếm được.

Cơ chế này khá đơn giản – khách hàng thu thập điểm mỗi khi họ thực hiện một giao dịch mua hàng. Sau đó, họ có thể đổi chúng thành sản phẩm hoặc mã giảm giá được cá nhân hóa cho các lần mua hàng trong tương lai.

Ví dụ: Boots Advantage Card – Boost

Với hơn 2.200 cửa hàng trên khắp nước Anh, Boots là nhà thuốc hàng đầu tại đất nước này. Tuy nhiên, họ không đánh giá thấp tầm quan trọng của dữ liệu khách hàng và loyalty marketing trong quá trình phát triển của mình. Chương trình Advantage Card của Boost được ra mắt từ năm 1997 và là một trong những chương trình loyalty thú vị và hiệu quả nhất cho đến nay.

Với mỗi 1 bảng anh được chi tiêu tại Boots, khách hàng sẽ được cộng 4 điểm vào Boots Advantage Card, và mỗi điểm có giá trị là 1 penny. Điều này có nghĩa là với 200 điểm, khách hàng có thể đổi được sản phẩm trị giá 2 bảng Anh. Những điểm này có thể dễ dàng sử dụng tại quầy thanh toán, cả trực tuyến và tại cửa hàng. Đối với khách hàng thường xuyên mua sắm tại Boost, đây là một ưu đãi khá hấp dẫn – và chắc chắn đủ để họ tiếp tục chọn Boots thay vì bất kỳ nhà bán lẻ mỹ phẩm nào khác để đảm bảo điểm thưởng của họ được tích lũy.

Cấu hình chương trình loyalty của Boots hoạt động bằng Open Loyalty Language

Chương trình thân thiết của Boots được ghi lại trên một tài khoản bảo mật – mã code độc quyền sẽ được quét mỗi khi khách hàng thực hiện một giao dịch. Ngoài thẻ thành viên dạng vật lý, ứng dụng loyalty cũng đã được ra mắt vào năm 2014.

Tất nhiên, toàn bộ hệ thống không chỉ cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Đây cũng là cách hoàn hảo để có cái nhìn sâu sắc về thói quen mua sắm của khách hàng bằng cách theo dõi hoạt động và dữ liệu của họ. Dựa trên thông tin này, Boots đã có thể nhắm mục tiêu vào các nhóm khách hàng cá nhân với các khuyến mãi hấp dẫn hơn. Ví dụ, những người tham gia Parenting Club sẽ được nhận thêm điểm thưởng khi mua các sản phẩm dành cho trẻ nhỏ.

Đây chắc chắn là một ví dụ điển hình về một công ty biết cách tận dụng cộng đồng của mình. Hiện có hơn 14,9 triệu thành viên sử dụng tích điểm Boots Advantage Card và 5 triệu người dùng hoạt động trên ứng dụng Boots App. Các con số này là nhờ vào những lợi ích hấp dẫn dành cho người dùng đã đăng ký.

3 bước sử dụng điểm thưởng loyalty của Boots
Nguồn: Boots

Tuy nhiên, thành công như vậy không đến dễ dàng. Boots đã đầu tư 30 triệu bảng Anh vào việc phát triển và hoàn thiện chương trình loyalty của mình. Trong một cuộc phỏng vấn với Ruth Spencer, Director of Digital and Loyalty của Diginomica, cũng nhắc đến tầm quan trọng của việc điều chỉnh chương trình loyalty để phù hợp (và ghi nhận) hành vi của khách hàng.

“Boots Advantage Card đã được thiết kế từ đầu để thúc đẩy lòng trung thành khách hàng, nhưng chúng tôi nhận ra lượng thông tin nhận từ đó là quá lớn.

Khi chúng tôi phát triển chương trình, chúng tôi đã phát triển cả hai mục tiêu này song song. Nếu bạn không suy nghĩ cẩn thận về đối tượng mục tiêu mà chương trình loyalty hướng đến và cách bạn vận hành và tiếp tục phát triển chương trình, bạn sẽ vô tình kết thúc với một trong hai, hoặc cả hai cùng một lúc. Đừng để quá trình vô tình kết thúc ngay thời điểm mà bạn không muốn.

(…) Thiết kế phù hợp với cơ chế loyalty phải dựa trên hiểu biết về khách hàng của bạn.”

3.2. Cấp độ thành viên

Chương trình loyalty theo cấp độ thành viên thân thiết hoạt động khác biệt so với cơ chế điểm thưởng, mặc dù chúng có thể liên kết với nhau. Ngay sau khi đăng ký, khách hàng mặc định sẽ được đưa vào cấp độ cơ bản. Mọi giao dịch mà họ thực hiện sẽ đưa họ gần hơn đến cấp độ thành viên tiếp theo, nơi các phần thưởng hấp dẫn đang chờ đợi. Điều này thúc đẩy khách hàng chi tiêu nhiều hơn để có thể truy cập vào nhiều ưu đãi hơn.

Dưới đây là một ví dụ về việc triển khai thành công của cơ chế loyalty này.

Ví dụ: AdiClub – Adidas

Adidas là một thương hiệu nổi tiếng không cần phải giới thiệu thêm, xếp vị trí thứ 24 trong các công ty hàng tiêu dùng trên toàn thế giới. Với hơn 2000 cửa hàng trên toàn cầu và doanh số bán hàng khoảng 20 triệu euro mỗi năm, đây cũng là nhà sản xuất quần áo thể thao lớn thứ hai, chỉ sau Nike.

Chương trình loyalty của họ chỉ vừa được ra mắt vào thời gian gần đây (năm 2017), nhưng đã tạo ra sự ảnh hưởng đáng kể. Khách hàng có thể tham gia chương trình và nâng hạng thành viên hoàn toàn miễn phí. Việc thu thập điểm để truy cập được nhiều hơn các lợi ích mới có thể được thực hiện theo nhiều cách, bao gồm:

• Đăng ký thành viên.
• Điền thông tin khách hàng.
• Mua hàng trực tuyến hoặc trên ứng dụng.
• Viết đánh giá sau khi mua hàng.
• Gửi lại các sản phẩm cũ mà công ty có thể tái sử dụng hoặc tái chế.
• Truy cập vào các buổi tập thể hình từ ứng dụng huấn luyện của Adidas.

Chương trình loyalty AdiClub có bốn cấp độ để khám phá. Mỗi cấp độ đi kèm với những lợi ích riêng của nó. Phần thưởng có sẵn trong cấp đầu tiên bao gồm quyền truy cập sớm vào các sản phẩm mới và giao hàng miễn phí. Các cấp bậc cao hơn bao gồm tặng quà vào sinh nhật, truy cập Adidas Runtastic Premium, cá nhân hoá sản phẩm miễn phí và một phần thưởng bất ngờ đặc biệt cho mỗi cấp bậc khác nhau. Thành viên VIP thậm chí còn được nhận thư mời và vé tham dự các sự kiện độc quyền.

AdiClub – Chương trình loyalty từ Adidas
Nguồn: Adidas

Tặng thưởng cho khách hàng không chỉ dựa trên mức độ chi tiêu của họ, mà còn dựa trên các hoạt động rèn luyện thể chất của họ, đó là điểm đặc biệt thực sự của thương hiệu này. Đây là một khái niệm hợp lý đối với Adidas, vì nó thúc đẩy lối sống lành mạnh, đồng thời khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm từ thương hiệu. Chương trình đã phát triển từ một hệ thống loyalty khá cơ bản thành một cộng đồng khách hàng thân thiết của Adidas. Đây cũng là một cách tuyệt vời để khiến thương hiệu luôn hiện diện trong tâm trí khách hàng ngay cả khi họ không có ý định mua hàng trong thời điểm hiện tại.

Một phương pháp độc đáo khác trong hệ thống này là chương trình adiClub Give Back, cho phép khách hàng gửi lại những sản phẩm đã qua sử dụng và hư hỏng của họ, qua đó thương hiệu cho thấy họ thực sự nỗ lực thực sự bảo vệ môi trường và sự phát triển thời trang bền vững. Các nghiên cứu cho thấy đây chính xác là điều mà khách hàng muốn thấy – 79% Gen Z trên 18 quốc gia khác nhau cho biết việc các công ty thực hiện cách sống bền vững quan trọng hơn bao giờ hết.

Hàng năm, Adidas tổ chức một sự kiện đặc biệt mang tên Members Week. Trong thời gian này, tất cả khách hàng tham gia chương trình loyalty đều có quyền truy cập độc quyền vào quá trình ra mắt sản phẩm, giảm giá lên đến 40%, tham gia quay số với những giải thưởng hấp dẫn và những trải nghiệm độc đáo khác. Đây là một chương trình hấp dẫn, khuyến khích người dùng mới đăng ký và tất cả các thành viên mua hàng.

Cấu hình chương trình loyalty của Adidas hoạt động bằng Open Loyalty Language

Và kết quả là đã có gần 240 triệu thành viên đăng ký chương trình loyalty của Adidas, mua hàng thường xuyên hơn 50% và nhận được giá trị trọn đời gấp đôi so với người tiêu dùng thông thường. Doanh số ròng của họ tăng gần 3 triệu euro trong một năm, ngay cả trong bối cảnh khủng hoảng đại dịch.

3.3. Danh sách các phần thưởng

Cơ chế này này bao gồm một danh sách các sản phẩm, mã giảm giá, thẻ quà tặng,… thường xuyên (nhưng không luôn luôn) có sẵn để khách hàng có thể đổi thưởng bằng điểm trong chương trình loyalty đã tích lũy. Để thu hút khách hàng, các ưu đãi nên thật hấp dẫn và đa dạng. Nhiều công ty kết hợp với các đối tác để cung cấp thêm phần thưởng cho khách hàng trung thành của họ. Theo Loyalty Trend Report for 2023, quảng bá kết hợp với đối tác sẽ tăng 2% trong những tháng tới. Dưới đây là một ví dụ về cách chương trình loyalty phối hợp hoạt động cùng danh sách các phần thưởng cho khách hàng.

Ví dụ: Crédit Agricole Advantage Club – Crédit Agricole

Crédit Agricole là một tập đoàn ngân hàng quốc tế của Pháp và là tổ chức tài chính lớn nhất trên thế giới. Họ cung cấp nhiều lợi ích thú vị cho khách hàng trung thành mới và cũ từ khắp nơi trên thế giới. Một ví dụ trong đó là danh sách các phần thưởng dành cho người dùng Crédit Agricole tại Ba Lan.

Chương trình Crédit Agricole không dựa trên hệ thống điểm, điều đó có nghĩa là các thành viên của chương trình có thể dễ dàng tham gia hơn. Tất cả những gì họ cần làm là kích hoạt thẻ thành viên. Khi sử dụng thẻ để thanh toán tại cửa hàng của các đối tác, họ sẽ luôn nhận được giảm giá.

Khách hàng sẽ nhận được giảm giá cho bất kỳ sản phẩm nào, từ đồ điện tử đến nội thất (tổng cộng 15 ngành hàng) tại các thương hiệu đối tác của công ty, áp dụng cả khi mua sắm tại cửa hàng và trực tuyến. Tất cả những gì họ cần làm là cung cấp mã giảm giá điện tử cho người thu ngân hoặc nhập mã trên trang web cửa hàng.

Danh sách phần thưởng của Crédit Agricole – một phần trong chương trình loyalty của ngân hàng
Nguồn: Crédit Agricole

Vào tháng 5 năm 2022, ứng dụng loyalty của doanh nghiệp đã được ra mắt. Hiện có hơn 10.000 cửa hàng mà tại đó các thành viên có thể đổi thưởng. Mức giảm giá khách hàng nhận được thường là khoảng 5-10%, nhưng đôi khi có thể lên đến 50% hoặc giá trị cố định là 100 PLN (Polish Zloty – tiền tệ của Ba Lan).

Đây là một ví dụ về chương trình loyalty không phân bậc các khách hàng. Tất cả khách hàng được xem xét bình đẳng, có quyền truy cập vào các phần thưởng tương tự, bất kể loại thẻ hoặc mức chi tiêu của họ. Chiến lược độc đáo này dựa trên nghiên cứu CAWI năm 2022, chứng minh rằng 78% người Ba Lan tìm kiếm các khuyến mãi để mua sắm hàng ngày. Đa số người dùng ưu tiên chiến lược tiết kiệm ngắn hạn.

Sáng kiến này đã rất thành công ở đất nước này, thu hút số lượng khách hàng trong 3 tháng đầu tiên như chương trình loyalty trước đó đã làm trong gần 10 năm.

3.4. Phiếu giảm giá và coupons

Đây là một cách khác để tận dụng điểm thưởng đã tích lũy hoặc thưởng cho các khách hàng thường xuyên ghé thăm cửa hàng. Khác với danh mục các phần thưởng, phiếu giảm giá và coupons thường được sử dụng tại một nhãn hàng cụ thể.

Đây là một cơ chế đã được thử nghiệm và chứng minh hiệu quả thường được áp dụng ở nhà hàng, cửa hàng tạp hóa và các ngành mua sắm nhanh khác, nhằm khuyến khích việc mua hàng thường xuyên. Loại phiếu giảm giá và coupons tốt nhất là loại được cá nhân hóa và có thời hạn. Chúng có thể là giảm giá trên các sản phẩm thường mua, hoặc thậm chí là các phần thưởng hoặc quà tặng miễn phí được thêm vào mỗi lần mua hàng. Người dùng thường có thể xem các lợi ích hiện có trên một ứng dụng riêng.

Ví dụ: My Biedronka (Jerónimo Martins)

Jerónimo Martins là một tập đoàn tại Bồ Đào Nha chuyên về phân phối thực phẩm và bán lẻ. Tập đoàn hoạt động tại Bồ Đào Nha, Colombia và Ba Lan. Ở Ba Lan, tập đoàn sở hữu chuỗi cửa hàng giảm giá lớn nhất đất nước – Biedronka.

Thẻ My Biedronka được ra mắt vào tháng 9 năm 2016. Sau khoảng 4 năm trên thị trường, số người sử dụng đã đạt gần 10 triệu người. Nhưng kết quả của họ tăng vọt khi ứng dụng riêng của chương trình loyalty được ra mắt. Kể từ tháng 5 năm 2022, khi ứng dụng chính thức hoạt động, nó ghi nhận 4 triệu lượt tải xuống và tăng 2 triệu thành viên mới đăng ký tham gia.

My Biedronka cung cấp các phần thưởng loyalty dưới dạng giảm giá và coupons được cá nhân hóa. Có nhiều yếu tố hấp dẫn khác mà người dùng có thể tìm thấy trên ứng dụng, bao gồm:

• Các ưu đãi “Dành riêng cho Bạn” được cá nhân hóa thay đổi hàng ngày từ thứ Hai đến thứ Sáu.
• Một ưu đãi bất ngờ cũng thay đổi hàng ngày.
• Mã QR xem giá của tất cả các sản phẩm có sẵn trong cửa hàng.
• Lịch sử giao dịch.
• Mục giảm giá tốt nhất trong danh sách mua hàng online.

Đây là một ví dụ hoàn hảo về việc tận dụng dữ liệu đã thu thập vì lợi ích của doanh nghiệp (thống kê mua sắm) và lợi ích của khách hàng (các ưu đãi trên các sản phẩm yêu thích). Hiện tại, chuỗi siêu thị Biedronka có nhiều thông tin về nhu cầu của người tiêu dùng hơn cả khách hàng của mình. Không có nhà bán lẻ nào có nhiều thông tin về tệp khách hàng của mình như Biedronka.

Thậm chí còn có một yếu tố gamification được phát triển với tên gọi Shakeomat, người dùng có thể lắc điện thoại để mở voucher bất ngờ dành riêng cho họ trong ngày hôm đó. Điều này thúc đẩy sự tham gia và hứng thú từ khách hàng, làm cho trải nghiệm mua sắm trở nên thú vị hơn. Thương hiệu cũng tận dụng sức mạnh của ngày hết hạn trên các mã khuyến mãi để khuyến khích việc mua sắm thường xuyên.

Năm 2022, doanh thu của Biedronka đã đạt 17,6 tỷ EUR, tăng 20,9% so với năm trước đó và là một con số ấn tượng. Lợi nhuận của chuỗi này chiếm gần 70% tổng doanh số bán hàng của Jeronimo Martins.

3.5 Chương trình thưởng khi giới thiệu khách hàng mới

Thưởng cho khách hàng khi giới thiệu thêm khách hàng mới thường được gọi là chiến dịch tiếp thị “truyền miệng”. Đây là một hình thức của chương trình loyalty, thưởng cho khách hàng hiện tại khi giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của nhãn hàng cho người khác. Đây là giải pháp hoàn hảo cho các lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm có giá trị cao và bạn không thể dựa vào tần suất mua hàng để tăng doanh thu. Không chỉ vậy, đó cũng là một trong những cách hiệu quả nhất để thu hút khách hàng mới, những người đã nhận được đánh giá tích cực về công ty của bạn từ người quen và bạn bè của mình.

Hầu hết các công ty đều tặng điểm thưởng, giảm giá bổ sung hoặc thậm chí tiền mặt cho việc giới thiệu khách hàng mới. Bạn có thể dễ dàng kết hợp tính năng này với phần lớn chương trình loyalty.

Ví dụ: Westwing Club

Westwing được thành lập vào năm 2011, họ mô tả chính mình là một “tạp chí trưng bày hàng hóa có thể mua”. Qua các năm, họ đã mở rộng hoạt động tới 11 quốc gia tại châu Âu và vào năm 2021, doanh thu của họ đạt 522 triệu euro. Chỉ trong năm 2022, doanh thu của họ tăng 13%.

Chương trình loyalty của Westwing rất đơn giản. Khách hàng có quyền truy cập vào các sản phẩm mới hàng ngày, với giá hấp dẫn giảm đến 70% so với giá sàn trên thị trường đối với các sản phẩm từ các thương hiệu nội thất hàng đầu. Các khuyến mãi này đều có thời hạn – mã giảm giá sẽ được cập nhật mỗi ngày vào lúc 8 giờ sáng. Đây là một cách tuyệt vời để khuyến khích khách hàng ghé qua cửa hàng thường xuyên để không bỏ lỡ các ưu đãi tốt nhất.

Chương trình loyalty được thực hiện dựa trên hệ thống giới thiệu khách hàng mới trực tiếp. Mỗi khi ai đó đăng ký thành viên qua liên kết của bạn, họ sẽ nhận được phiếu giảm giá giá trị 30 euro. Tuy nhiên, điều quan trọng là phiếu giảm giá này chỉ có giá trị trong vòng 30 ngày. Khi người này tiến hành mua hàng, bạn cũng sẽ nhận được một phiếu giảm giá có cùng giá trị có thời hạn một năm. Cơ chế loyalty này là một cách tuyệt vời để công ty tăng độ nhận biết thương hiệu và thu hút khách hàng mới, đồng thời thưởng cho những khách hàng trung thành.

Cửa hàng sẽ không có một danh sách các sản phẩm cụ thể. Các ưu đãi thay đổi linh hoạt, do đó việc khuyến khích khách hàng thường xuyên ghé thăm là rất quan trọng. Khách hàng đã tham gia sẽ được đề nghị đăng ký nhận bản tin tức hàng ngày với những nguồn cảm hứng và sản phẩm mới. Mặc dù có một phong cách bán hàng nội thất và các sản phẩm trang trí nhà cửa có phần không truyền thống, Westwing không thể phủ nhận thành công của họ.

“Yếu tố sáng tạo và truyền cảm hứng đặc biệt của Westwing tạo ra lòng trung thành khách hàng cao hơn cho thương hiệu của chúng tôi với tỷ lệ đơn hàng được mua lặp lại là 80%. (…) Bộ sưu tập Westwing của chúng tôi tận dụng hoàn hảo lòng trung thành của khách hàng cho thương hiệu với lợi nhuận biên tăng 10%.”

Nguồn: Westwing

3.6. Ghi nhận các thành tựu và tính năng gamification

Các yếu tố gamification trong các chương trình loyalty hiệu quả kích thích sự tham gia và giữ chân khách hàng, giảm tỷ lệ khách hàng rời đi và cung cấp cái nhìn tốt hơn về những yếu tố truyền cảm hứng cho khách hàng. Các yếu tố gamification trong các chương trình loyalty bao gồm: các thử thách, câu đố, các cột mốc nhận thưởng, bảng thành tích và thứ hạng, huy hiệu hoặc các cấp độ khách hàng dựa trên mức chi tiêu. Sau đây là một ví dụ hoàn hảo về cách tích hợp chúng vào một chương trình loyalty thành công.

Ví dụ: PlayStation Stars

PlayStation Stars là một ví dụ điển hình về cách xây dựng các chương trình loyalty, với các tính năng chính phản ánh những nhu cầu cụ thể của khách hàng mục tiêu. Thương hiệu game này đã tạo ra một hệ thống đa tầng được thiết kế cho việc sử dụng máy chơi game trở nên hấp dẫn hơn đối với người chơi trên toàn thế giới. Như có thể dự đoán trong ngành này, chương trình loyalty của công ty có bao gồm yếu tố gamification.

Người chơi có thể sử dụng kỹ năng chơi game của mình để thu thập được các phần thưởng trong các bộ sưu tập và những phần thưởng khác. Hệ thống này thưởng điểm cho mỗi giao dịch hợp lệ được thực hiện trên PlayStation Store. Tuy nhiên, đó không phải là cách duy nhất để thu thập điểm và lên cấp. Sau khi tải ứng dụng, người chơi có thể xem qua các chiến dịch đang có sẵn. Các chiến dịch này bao gồm từ những thử thách được đưa ra hàng tháng đến các nhiệm vụ cụ thể trong game. Trong đó có các nhiệm vụ khác nhau để chọn lựa cho mọi cấp độ game thủ.

Mục tiêu chính của công ty không nhất thiết là tăng doanh số bán máy chơi game, mà là khuyến khích khách hàng chơi và mua nhiều trò chơi hơn. Những phần thưởng kiếm được có thể đổi lấy giảm giá cho các sản phẩm trên PlayStation Store, những thông tin thú vị mới hoặc các vật phẩm trong bộ sưu tập độc quyền từ các thương hiệu nổi tiếng. Trong đó bao gồm các nhân vật quen thuộc và các quà lưu niệm từ Sony đậm chất hoài niệm. Người chơi có thể trưng bày chúng công khai trong tủ trưng bày trong ứng dụng game của họ.

Đây cũng là một ví dụ về các chương trình loyalty hoạt động dựa trên các cấp bậc khách hàng – có bốn mốc quan trọng cho người chơi mở khóa, mỗi mốc cao hơn sẽ có phần thưởng hấp dẫn hơn và chiến dịch mới.

Cấp bậc hiện có trên chương trình loyalty của PlayStation
Nguồn: PlayStation

PlayStation Stars được xây dựng để tôn vinh người chơi, sự thành công và lịch sử của thương hiệu, cũng như vai trò của máy chơi game trong cuộc sống của các game thủ. Trong một cuộc phỏng vấn với The Washington Post, Grace Chen – Vice President of Network Advertising, Loyalty and Licensed Merchandise tại PlayStation đã giải thích rằng:

“Điều này có lợi cho tất cả người chơi. Rõ ràng, đối với những người chơi đã đồng hành cùng PlayStation trong thời gian dài, chúng tôi muốn được công nhận và thưởng cho họ theo cách riêng biệt, nhưng sẽ có rất nhiều khía cạnh về chương trình này mà khách hàng mới cũng sẽ thích.”

Vì hệ thống loyalty này còn khá mới, thông tin về thành công của nó cũng chưa được cập nhật nhiều. Tuy nhiên, Joost van Dreunen, giảng viên trong lĩnh vực kinh doanh game tại University Stern School of Business ở New York, suy đoán rằng việc khuyến khích người chơi tham gia và chủ động sẽ ảnh hưởng lớn đến việc phát triển lòng trung thành thương hiệu và giữ chân nhiều khách hàng cho Sony. Điều này đặc biệt quan trọng trong thời đại bất ổn với lạm phát và suy thoái kinh tế.

Hy vọng bài viết đã giúp bạn hiểu hơn 6 ví dụ về các cơ chế loyalty hiệu quả từ các thương hiệu hàng đầu. Nếu bạn muốn tìm hiểu những tính năng phần mềm loyalty phù hợp nhất cho thương hiệu của bạn, bạn nên xem xét kỹ lưỡng nhóm khách hàng mục tiêu, cùng với những nhu cầu và vấn đề họ cần giải quyết.

Kyanon Digital hiện đang là đối tác chính thức của Open Loyalty – nền tảng phát triển phần mềm loyalty hàng đầu thế giới. Liên hệ ngay với Kyanon Digital để nhận được tư vấn từ đội ngũ chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ, đặc biệt là các vấn đề liên quan đến phát triển chương trình loyalty cho các sản phẩm của doanh nghiệp bạn.

Nguồn: Open Loyalty

Dịch và biên tập: Kyanon Digital