Omnichannel CRM không chỉ là công cụ mà còn là “vũ khí” giúp doanh nghiệp nắm bắt cảm xúc và kỳ vọng của khách hàng. Trong thị trường mà khách hàng ngày càng thông thạo công nghệ và yêu cầu ngày càng cao, việc đáp ứng đúng nhu cầu, đúng thời điểm là cách để dẫn đầu.
Doanh nghiệp không chỉ phải hiểu khách hàng, mà còn phải dự đoán được mong muốn của họ, giúp dễ dàng lên kế hoạch cho các chiến dịch đột phá. Nếu thiếu đi sự nhạy bén này, đối thủ sẽ nhanh chóng chiếm ưu thế và thu hút khách hàng về phía họ.
Đó là lý do Omnichannel CRM cần trở thành “trợ thủ đắc lực” để doanh nghiệp vừa giữ chân khách hàng hiện tại vừa nổi bật hơn trong mắt khách hàng mới, tạo dựng lợi thế cạnh tranh vững chắc trong kỷ nguyên số hóa.
Quản lý quan hệ khách hàng Omnichannel (CRM) là việc cốt lõi của công ty nhằm kích hoạt các chiến lược thương hiệu mới, tích hợp công nghệ mới nhất và theo kịp các xu hướng của trải nghiệm khách hàng mới. Hiện tại, chúng tôi sẽ đi sâu vào các chi tiết nhỏ của công cụ CRM.
Omnichannel
1. Omnichannel CRM là gì?
Omnichannel CRM là một quy trình kinh doanh nhằm hỗ trợ các hoạt động chính như là đặt mục tiêu, thu nhập dữ liệu, thấu hiểu, cộng tác và giữ chân khách hàng. Đó là nền tảng của chiến lược nhắm đến trải nghiệm của khách hàng. Bên cạnh đó Omnichannel CRM cho phép xây dựng chiến lược thương hiệu mới, như tích hợp những công nghệ mới và liên tục cập nhật các xu hướng mới.
Omnichannel CRM
Theo nghiên cứu của Forrester, 73% khách hàng đánh giá cao thời gian là điều quan trọng nhất mà một công ty có thể làm để cung cấp dịch vụ tốt. Giải pháp tối ưu để cung cấp dịch vụ theo lịch trình của khách hàng là bộ omni-channel nhằm thoả mãn sở thích, sự tiện lợi và giảm thiểu các phát sinh không mong muốn. Omni-channel đánh mạnh vào xây dựng mối quan hệ lâu dài và giữ chân khách hàng với công ty.
2. CRM thay đổi và thúc đẩy như thế nào nhờ omnichannel?
CRM không chỉ công cụ hỗ trợ quản lý khách hàng và thông tin liên hệ mà còn có thể quản lý qua việc kết nối với trí tuệ nhân tạo (AI) cũng như các dịch vụ bot trò chuyện. Việc hỗ trợ này đóng vai trò chủ chốt trong việc kết nối với khách hàng thông qua trò chuyện trực tuyến.
Bot trò chuyện
Trong tương lai gần, hệ thống CRM sẽ bắt đầu tự động điều chỉnh lại quy trình làm việc để tăng hiệu quả. Hệ thống CRM cùng với sự trợ giúp của AI định lại cấu hình hệ thống để giảm bớt những công việc thủ công, tự động hoá các hoạt động hoặc điều chỉnh lại giao diện phù hợp hơn với nhu cầu của từng khách hàng nhất định.
3. Những lợi ích của nhà cung cấp dịch vụ độc quyền?
Omnichannel CRM hoàn chỉnh đáp ứng kỳ vọng của khách hàng khi tích hợp trên một nền tảng và nhà cung cấp dịch vụ duy nhất, mang lại trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên nhiều kênh giao tiếp. Các kênh phổ biến hiện nay bao gồm gọi điện, email và mạng xã hội.
Nhiều doanh nghiệp tìm đến các công ty marketing chuyên nghiệp với mong muốn tối ưu ngân sách và nâng cao hiệu quả. Tuy nhiên, điều này lại khiến họ gặp khó khăn trong việc theo dõi và phân tích hành trình khách hàng qua các nền tảng như trang chủ, trang mua sắm, hay khi thoát khỏi website. Thiếu Omnichannel CRM, doanh nghiệp sẽ mất đi cái nhìn toàn diện và không thể tận dụng tối đa dữ liệu phân tích để phát triển chiến lược bền vững.
Omnichannel CRM giúp doanh nghiệp kết nối dễ dàng, phân tích chi tiết hành vi khách hàng và tạo nên trải nghiệm đồng bộ – chìa khóa cho sự gắn kết khách hàng lâu dài.
Multichannel và Omnichannel
Omnichannel CRM giúp doanh nghiệp kết nối toàn diện với khách hàng qua một nền tảng duy nhất, tối ưu hóa tương tác và tạo nên trải nghiệm mượt mà. Tất cả dữ liệu từ các kênh giao tiếp đều được tích hợp, cho phép các marketer dễ dàng phân tích thông tin và lập kế hoạch chiến lược cho thương hiệu.
Với dịch vụ Omnichannel CRM, khách hàng có thể kết nối trên nhiều nền tảng, mọi lúc, mọi nơi, dưới sự hỗ trợ của đội ngũ chuyên gia xử lý chuyên nghiệp. Hệ thống này không chỉ nâng cao mức độ tương tác mà còn giúp thu thập các dữ liệu đầu vào quan trọng – từ lịch trình, nội dung đến phân phối – giúp cải thiện hiệu suất và tăng trưởng doanh thu.
Trong kỷ nguyên số, CRM đa kênh trở thành trụ cột không thể thiếu, giúp doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng cao cấp, đáp ứng nhu cầu khác biệt của từng cá nhân. Sự hiểu biết sâu sắc này là chìa khóa để giữ chân khách hàng và nâng tầm thương hiệu trong thị trường cạnh tranh cao.
4. Cách Doanh Nghiệp Dẫn Đầu Sử Dụng Omnichannel CRM Để Tăng Trải Nghiệm Khách Hàng
4.1. Thương mại điện tử:
- Tích hợp dữ liệu khách hàng từ mọi kênh bán hàng (website, app, mạng xã hội) vào một nền tảng duy nhất.
- Theo dõi hành vi người dùng từ lúc khách hàng xem sản phẩm đến khi hoàn tất thanh toán, giúp cá nhân hóa trải nghiệm.
- Gửi thông báo và khuyến mãi cá nhân hóa dựa trên sở thích và hành vi mua hàng của khách.
4.2. Dịch vụ tài chính (Ngân hàng, bảo hiểm):
- Tích hợp mọi điểm chạm của khách hàng (gọi điện, email, chat, gặp mặt trực tiếp) để hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả.
- Hiển thị lịch sử giao dịch của khách hàng trên mọi kênh, giúp nhân viên hỗ trợ nắm bắt nhanh thông tin mà không cần khách hàng lặp lại.
- Đồng bộ hoá thông tin khách hàng để mang lại trải nghiệm liền mạch khi khách chuyển đổi giữa các kênh giao dịch.
4.3. Tối ưu hóa bán hàng:
- Cung cấp dữ liệu về hành trình mua sắm để phân tích và xác định thời điểm tương tác tốt nhất với khách hàng.
- Tự động hóa chiến dịch tiếp thị đa kênh: Gửi thông điệp phù hợp vào đúng thời điểm, nâng cao khả năng chuyển đổi.
- Xây dựng lòng trung thành: Tạo chương trình chăm sóc khách hàng theo từng hành vi và nhu cầu riêng, giúp giữ chân khách hàng lâu dài.
4.4. Cải thiện dịch vụ khách hàng:
- Phản hồi nhanh chóng qua nhiều kênh: Với Omnichannel CRM, doanh nghiệp dễ dàng tiếp nhận và giải quyết yêu cầu từ khách hàng một cách nhất quán.
- Cá nhân hóa hỗ trợ khách hàng: Hiểu rõ sở thích và hành vi của khách hàng giúp doanh nghiệp đề xuất giải pháp và dịch vụ phù hợp.
- Lắng nghe và thu thập phản hồi từ mọi kênh để liên tục nâng cao trải nghiệm.
Sử dụng Omnichannel CRM là chiến lược giúp doanh nghiệp tăng cường gắn kết và tạo ra trải nghiệm thống nhất, mang lại giá trị bền vững và cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Omnichannel CRM – Chiến Lược Dẫn Đầu Trải Nghiệm Khách Hàng Toàn Diện
Việc triển khai Omnichannel CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên mọi kênh, mang lại sự tương tác nhất quán và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.
Kyanon Digital sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp để tạo nên những trải nghiệm liền mạch và tăng cường hiệu quả kinh doanh. Với chuyên môn về Omnichannel CRM và các giải pháp kỹ thuật số tiên tiến, cam kết giúp doanh nghiệp khai thác tối đa tiềm năng trong từng tương tác với khách hàng.
Khám phá thêm các blog khác để tìm hiểu sâu hơn về các giải pháp công nghệ mới nhất, hoặc liên hệ với Kyanon Digital để nhận tư vấn cụ thể cho doanh nghiệp. Cùng xây dựng hành trình khách hàng tuyệt vời và gia tăng lợi thế cạnh tranh ngay hôm nay!
