Điều quan trọng và cần thiết mà các công ty luôn hướng tới đó là sự thỏa mãn trong trải nghiệm dịch vụ từ khách hàng của họ. Mặc dù vậy, muốn đạt được sự thành công này đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm bắt được khách hàng mà họ nhắm đến, hiểu được sở thích và sự quan tâm của khách hàng. Từ đó, có thể dự đoán và tạo lập kế hoạch cho những chiến dịch trong tương lai. Ngày nay công nghệ và thiết bị mới nhất hiện diện mọi nơi trong cuộc sống của chúng ta, những khách hàng thường xuyên sử dụng công nghệ thường có yêu cầu cao về tốc độ và hiệu suất. Nếu công ty không nhanh chóng trong nắm bắt kỳ vọng của khách hàng thì sẽ rất nhanh chóng đánh mất cơ hội vào tay đối thủ và hơn nữa là mất đi những khách hàng hiện tại. Vì thế, việc luôn sẵn sàng lắng và tiếp thu ý kiến từ khách hàng là vô cùng cần thiết để chắc chắn rằng khách hàng sẽ quay lại và áp dụng triệt để công nghệ (tech-savvy) của công ty hơn các đối thủ cạnh tranh.
Quản lý quan hệ khách hàng Omnichannel (CRM) là việc cốt lõi của công ty nhằm kích hoạt các chiến lược thương hiệu mới, tích hợp công nghệ mới nhất và theo kịp các xu hướng của trải nghiệm khách hàng mới. Hiện tại, chúng tôi sẽ đi sâu vào các chi tiết nhỏ của công cụ CRM.
Omnichannel
1. Omnichannel CRM là gì?
Omnichannel CRM là một quy trình kinh doanh nhằm hỗ trợ các hoạt động chính như là đặt mục tiêu, thu nhập dữ liệu, thấu hiểu, cộng tác và giữ chân khách hàng. Đó là nền tảng của chiến lược nhắm đến trải nghiệm của khách hàng. Bên cạnh đó Omnichannel CRM cho phép xây dựng chiến lược thương hiệu mới, như tích hợp những công nghệ mới và liên tục cập nhật các xu hướng mới.
Omnichannel CRM
Theo nghiên cứu của Forrester, 73% khách hàng đánh giá cao thời gian là điều quan trọng nhất mà một công ty có thể làm để cung cấp dịch vụ tốt. Giải pháp tối ưu để cung cấp dịch vụ theo lịch trình của khách hàng là bộ omni-channel nhằm thoả mãn sở thích, sự tiện lợi và giảm thiểu các phát sinh không mong muốn. Omni-channel đánh mạnh vào xây dựng mối quan hệ lâu dài và giữ chân khách hàng với công ty.
2. CRM thay đổi và thúc đẩy như thế nào nhờ omnichannel?
CRM không chỉ công cụ hỗ trợ quản lý khách hàng và thông tin liên hệ mà còn có thể quản lý qua việc kết nối với trí tuệ nhân tạo (AI) cũng như các dịch vụ bot trò chuyện. Việc hỗ trợ này đóng vai trò chủ chốt trong việc kết nối với khách hàng thông qua trò chuyện trực tuyến.
Bot trò chuyện
Trong tương lai gần, hệ thống CRM sẽ bắt đầu tự động điều chỉnh lại quy trình làm việc để tăng hiệu quả. Hệ thống CRM cùng với sự trợ giúp của AI định lại cấu hình hệ thống để giảm bớt những công việc thủ công, tự động hoá các hoạt động hoặc điều chỉnh lại giao diện phù hợp hơn với nhu cầu của từng khách hàng nhất định.
3. Những lợi ích của nhà cung cấp dịch vụ độc quyền?
Omnichannel CRM hoàn thiện nhất được kỳ vọng bao gồm một nền tảng và một nhà cung cấp dịch vụ vì khách hàng mong muốn sự liền mạch và nhất quán giữa số lượng tăng trưởng các kênh của thương hiệu mà họ sử dụng. Các kênh phổ biến nhất được sử dụng hiện nay là gọi điện, email và mạng xã hội. Các doanh nghiệp có xu hướng tìm đến các công ty chuyên về Marketing vì tin rằng các công ty này có thể làm đảm nhận tốt nhất dù bị hạn chế về ngân sách. Nhưng kết quả hoàn toàn ngược lại, doanh nghiệp không thể theo dõi, nghiên cứu hay phân tích toàn bộ quá trình khách hàng họ sử dụng các nền tảng khác nhau của doanh nghiệp, ví dụ như vào trang chủ, trang mua sắm, hay thoát khỏi website. Vì vậy mà mất đi cái nhìn bao quát thống nhất về dữ liệu được phân tích.
Multichannel và Omnichannel
Khả năng quản lý quan hệ khách hàng thống nhất sẽ khắc phục được điều trên, cho phép mang lại những lợi ích to lớn. Dữ liệu thô rất quan trọng đối với các nhà tiếp thị thương hiệu và thương hiệu công ty. Omnichannel CRM hợp nhất một cách hiệu quả với tất cả các nền tảng, kết hợp các kênh giao tiếp phù hợp lại với nhau trong cùng một giao diện, nhờ vậy tăng tính tương tác giữa công ty và khách hàng.
Dịch vụ omnichannel cung cấp cơ hội cho khách hàng kết nối trên nhiều nền tảng được quản lý bởi những người chuyên gia được đào tạo trong việc xử lý các truy vấn và giao tiếp trên phạm vi lớn. Từ đó mang đến trải nghiệm thống nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Bao gồm việc thu thập những thông tin đầu vào có giá trị từ khách hàng và các cộng sự của công ty về nội dung, lập lịch trình, phân phối và nhiều khía cạnh khác của hoạt động kinh doanh. Điều này khác biệt với hơn một triệu tương tác mà công ty đã xử lý trong năm đầu tiên kết hợp với khách hàng hiện tại giúp công ty hỗ trợ khách hàng từ nhiều khía cạnh. Nhờ hỗ trợ omnichannel CRM công ty xây dựng và phát triển hoạt động hiện có và tăng doanh thu.
Cuối cùng, CRM hiện nay là một phần quan trọng trong phục vụ khách hàng trong các hoạt động khác nhau như xã hội, nghề nghiệp, cá nhân và tính riêng tư. Để mang lại trải nghiệm khách hàng cao cấp, các doanh nghiệp phải tập trung vào hệ sinh thái khác nhau của mỗi khách hàng.
