Service Mindset Là Gì? Tìm Hiểu Về Tư Duy Dịch Vụ Khách Hàng

Service Mindset là gì? Tư duy dịch vụ khách hàng là một trong những chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Service mindset là tư duy, thái độ và hành động của một người trong việc cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng hoặc người sử dụng dịch vụ. Người có service mindset thường tập trung vào nhu cầu của khách hàng và cố gắng đáp ứng những nhu cầu đó một cách chuyên nghiệp và tận tâm.

Với nhiều năm kinh nghiệm làm việc với khách hàng, Amine Satouri – Account Manager tại Kyanon Digital – đã luôn trau dồi kỹ năng giao tiếp và lắng nghe tích cực cùng khả năng đồng cảm và thấu hiểu khách hàng. Từ đó, anh thấy rõ tầm quan trọng của service mindset và nỗ lực tiếp thu nó. Tại buổi Town Hall Meeting tháng 6, anh Amine đã có những chia sẻ vô cùng hữu ích và chân thực về service mindset đến các Archers tại Kyanon Digital.

Một số nội dung chính trong phần chia sẻ về service mindset:

• Khách hàng của chúng ta là ai và tại sao?
• Tại sao cần phát triển service mindset?
• Hiểu và thực hiện service mindset đúng cách
• Áp dụng tư duy KAIZEN

1. Khách hàng của chúng ta là ai?

Theo một cách nào đó, tất cả những người mà bạn cung cấp dịch vụ cho hoặc làm việc cùng đều là khách hàng của bạn. Bạn sẽ muốn đem đến những trải nghiệm tốt nhất có thể cho những người mà bạn tương tác cùng.

Ví dụ, trong môi trường doanh nghiệp cung cấp phần mềm, một đội IT cần phải phối hợp với các phòng ban khác như Sales, Solution và Business Analytics nhưng có thể không cần phải làm việc trực tiếp với khách hàng. Điều này không có nghĩa là bạn không cần quan tâm đến việc rèn luyện và phát triển service mindset. Những phòng ban mà bạn phải làm việc cùng chính là khách hàng nội bộ của bạn. Bạn cần phải nỗ lực trau dồi service mindset khi hợp tác với các bên liên quan như đồng nghiệp hay đối tác, tương tự như khi làm việc với khách hàng.

Tại sao cần xem tất cả các bên liên quan như một khách hàng?

Khi cùng làm việc, các bên liên quan đều phải đóng góp cho dự án vì một mục tiêu chung của doanh nghiệp. Do đó, ở đây yêu cầu tinh thần hợp tác hiệu quả và sự đồng lòng từ tất cả mọi người.

Ví dụ:
Một công ty phần mềm đang phát triển hệ thống quản lý nhân sự (HRM) cho một khách hàng lớn. Thay vì chỉ làm việc với lãnh đạo bộ phận HR của khách hàng, đội ngũ phát triển cũng thu thập ý kiến từ những nhân viên trực tiếp sử dụng hệ thống này:

• Tổ chức khảo sát để hiểu họ gặp khó khăn gì với hệ thống cũ.
• Mời họ tham gia thử nghiệm giao diện mới và lắng nghe phản hồi.

Lợi ích: Khi sản phẩm được triển khai, người dùng cuối cảm thấy quen thuộc và hài lòng hơn vì các nhu cầu của họ đã được đáp ứng.

2. Tại sao cần phát triển service mindset

“Cần 12 tương tác tích cực để có thể bù đắp cho 1 tương tác tiêu cực. Theo đó, một nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng có thể tạo ra hoặc phá vỡ toàn bộ trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.”

Để rèn luyện service mindset, bạn có thể tham khảo các hướng dẫn sau:

Khi một tình hình căng thẳng, hãy suy nghĩ chậm lại để tìm xem vấn đề thực sự nằm ở đâu. Khi tình hình trở nên gay go hơn, hãy hít thở sâu hai lần, một hơi thật dài và một hơi nhanh. Việc này sẽ giúp bạn bớt căng thẳng và có thể bình tĩnh suy nghĩ thấu đáo hơn.

Bạn nên xem xét vấn đề xảy ra có phải từ phía bản thân hay không? Những chỗ mình có thể đã làm sai và làm thế nào để có thể làm tốt hơn vào lần sau? Việc khách hàng phàn nàn đôi khi chỉ vì họ muốn có ai đó lắng nghe.

3. Hiểu và thực hiện service mindset đúng cách

Để đạt được hiệu quả khi áp dụng service mindset, các bạn có thể áp dụng mô hình

Làm đúng từ lần đầu tiên + Quản lý phản hồi (feedback) = Sự hài lòng

3.1. Tạo lòng tin cậy với khách hàng

Hãy tạo điều kiện cho khách hàng feedback chất lượng dịch vụ của bạn. Hỏi những câu hỏi ngay đúng trọng tâm để nhận được câu trả lời thỏa đáng và có thể giải quyết vấn đề. Bên cạnh đó, bạn cũng cần tập trung vào xây dựng tinh thần hợp tác giữa các bên liên quan trong quá trình thực hiện dự án.

Ví dụ:
Một công ty phát triển phần mềm ký hợp đồng với khách hàng để xây dựng một ứng dụng di động trong 6 tháng.

• Thực hiện: Cung cấp lộ trình chi tiết của dự án, bao gồm các mốc thời gian (timeline), các cột mốc quan trọng (milestones), và ngân sách dự kiến.
• Trong quá trình làm việc: Nếu có bất kỳ thay đổi nào về thời gian hoặc ngân sách, công ty sẽ thông báo sớm và giải thích lý do một cách rõ ràng.

Kết quả: Khách hàng tin tưởng rằng công ty đang làm việc trung thực và ưu tiên lợi ích của họ.

3.2. Sự cộng tác

Trong quá trình làm việc, bạn cần lập trước kế hoạch để giảm thiểu những ảnh hưởng đến người dùng khi có vấn đề nảy sinh. Để tạo ra cộng tác hiệu quả, đừng ngần ngại chia sẻ các vấn đề và khó khăn trong các cuộc họp với mọi người để cùng đề ra phương án giải quyết hiệu quả nhất có thể.

Ví dụ:
Một công ty phần mềm được thuê để xây dựng một ứng dụng quản lý dự án.

• Cách cộng tác:
  • Tổ chức các cuộc họp định kỳ với khách hàng để thu thập yêu cầu chi tiết, lắng nghe phản hồi, và thảo luận về các tính năng cần ưu tiên.
  • Sử dụng các công cụ như Jira hoặc Trello để khách hàng có thể theo dõi tiến độ và thêm yêu cầu mới.
• Kết quả:
  • Khách hàng cảm thấy được tham gia vào quá trình phát triển.
  • Sản phẩm cuối cùng phù hợp với nhu cầu thực tế, giúp tiết kiệm thời gian chỉnh sửa sau khi hoàn thành.

3.3. Khả năng thấu cảm

Để hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, bạn cần hiểu rõ về những rủi ro và vấn đề trong dịch vụ mà doanh nghiệp mình cung cấp để có câu trả lời thỏa đáng cho khách hàng khi họ đặt ra những thắc mắc. Bên cạnh đó, bạn cũng cần hiểu rõ khách hàng của mình để dự đoán nhu cầu của họ.

Ví dụ:
Khi thiết kế một ứng dụng ngân hàng di động, đội ngũ phát triển nhận thấy rằng một số khách hàng lớn tuổi gặp khó khăn khi sử dụng giao diện phức tạp.

• Thấu cảm:
  • Đặt mình vào vị trí của người dùng lớn tuổi để hiểu khó khăn trong việc đọc chữ nhỏ hoặc thực hiện nhiều bước phức tạp.
  • Thiết kế lại giao diện với phông chữ lớn hơn, nút bấm rõ ràng, và quy trình đơn giản hóa.
• Kết quả:
  • Ứng dụng trở nên dễ sử dụng hơn cho mọi đối tượng, tăng sự hài lòng và số lượng người dùng.

4. Áp dụng tư duy KAIZEN

Theo Esteban Kolsky, 72% người dùng chia sẻ một trải nghiệm tốt với ít nhất 6 người xung quanh.

Điều bạn muốn nỗ lực trở thành là một thương hiệu cố vấn đáng tin cậy (Trusted Advisor), nơi mà khách hàng có thể cảm nhận rằng các vấn đề của họ được hỗ trợ bằng những thông tin và nguồn lực chất lượng.

Để áp dụng thành công nguyên tắc KAIZEN, bạn có thể thực hành một số lời khuyên sau.

4.1. Không ngừng cải tiến

Hãy tiếp thu tư duy Kaizen về thói quen liên tục cải thiện những gì mình làm và áp dụng nó vào dịch vụ khách hàng.

Hãy luôn tìm kiếm những giải pháp có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách phân tích các tương tác của khách hàng, xác định những chỗ cần cải thiện và triển khai các giải pháp sáng tạo.

4.2. Đặt khả năng đồng cảm là cốt lõi

Cả tư duy dịch vụ khách hàng và tư duy Kaizen đều chú trọng khả năng đồng cảm và thấu hiểu khách hàng, kỹ năng lắng nghe tích cực và thể hiện sự quan tâm chân thành đối với nhu cầu và mối bận tâm của họ.

Qua những chia sẻ về service mindset trong bài viết, Kyanon Digital hy vọng bạn đã có được những thông tin bổ ích về tư duy dịch vụ khách hàng và tư duy Kaizen, cũng như tầm quan trọng của việc đồng cảm và thấu hiểu khách hàng. Cảm ơn Amine Satouri đã dành thời gian chia sẻ những kiến thức và kinh nghiệm tích lũy trong nhiều năm kinh nghiệm, góp phần phát triển văn hóa chia sẻ kiến thức và học hỏi liên tục ở Kyanon Digital.

Nếu bạn thích bài viết, hãy nhấn Share để có thể chia sẻ những thông tin hữu ích đến bạn bè và đồng nghiệp nhé.

Đọc thêm các bài viết liên quan:

Nâng cao khả năng lãnh đạo cho đội ngũ quản lý

Thúc đẩy động lực làm việc của nhân viên

Xây dựng tính tự chủ cho đội nhóm

GIỚI THIỆU VỀ ARCHERS’ TALK

Archers’ Talk là chuỗi sự kiện chia sẻ kiến thức liên quan đến lĩnh vực công nghệ và lập trình của Kyanon Digital, nơi các thành viên Kyanon Digital (Archers) sẽ chia sẻ những kiến thức thực tiễn trong quá trình làm việc cũng như những kinh nghiệm đúc kết được để giúp các bạn còn lại trong team, trong nội bộ công ty hoặc các bạn bên ngoài công ty có quan tâm sẽ có những góc nhìn và tư duy mới hơn để ứng dụng vào công việc hiện tại của mình.