Năm 2020 là năm của những bước ngoặt bất ngờ. Trước đại dịch COVID-19, nhiều ngành công nghiệp (ngoại trừ các nhà sản xuất cung cấp dịch vụ tẩy rửa) sẽ cần quảng bá cách diệt khuẩn và đảm bảo an toàn của họ. Nhưng đó là những gì hoàn cảnh yêu cầu, nên các công ty phải điều chỉnh lại cách tiếp thị theo xu hướng hiện hành.
Bây giờ đã đến lúc lập chiến lược và dự đoán những thay đổi sau đại dịch trong hành vi của khách hàng. Các chuyên gia về xây dựng lòng trung thành và cam kết của khách hàng (customer loyalty & engagement) nên xem xét những thách thức và cơ hội nào khi họ tiến xa hơn vào năm 2021?
Chúng ta hãy cùng khám phá 5 xu hướng chính của customer loyalty và engagement qua bài viết sau.
1. Giảm thiểu rủi ro của customer loyalty
Contact Center
Trong thời kỳ dịch bệnh, người tiêu dùng tin tưởng vào các thương hiệu và cửa hàng ưu tiên sự an toàn. Xem xét qua sự tăng trưởng của các giao dịch không tiếp xúc: Theo một báo cáo trong ngành bán lẻ, giao dịch không tiếp xúc đã tăng 69% kể từ tháng 1 năm 2020 . Xu hướng đó dự kiến sẽ tiếp tục. Trên thực tế, 94% nhà bán lẻ được khảo sát – kỳ vọng rằng thanh toán không tiếp xúc mở rộng hơn nữa trong 18 tháng tới. Các công ty du lịch đã thực hiện được bước quan trọng nhằm trấn an khách hàng rằng việc bay, ở hoặc thuê của công ty hoàn toàn an toàn. Alaska Airlines đã nắm bắt xu hướng đó với một video khiêu vũ nhại lại một bài hát nhạc pop những năm 1980 . Bởi vì công ty thấy được số lượng trường hợp COVID-19 tăng vọt vào cuối mùa thu và đầu mùa đông, người tiêu dùng có khả năng sẽ đặt tiêu chí an toàn lên hàng đầu vào năm 2021.
Thanh toán không tiếp xúc
Hành động cần thực hiện:
- Đạt được sự tin tưởng của khách hàng bằng cách hiểu và đáp lại mối quan tâm của khách hàng – dựa trên điều khách hàng đang quan tâm – sau đó minh bạch về các biện pháp an toàn của công ty.
- Xem xét đến việc hợp tác với các thương hiệu hoặc nhà cung cấp khác để tạo ra trải nghiệm theo mong muốn của khách hàng, dựa trên sự đảm bảo an toàn.
- Xem xét cách triển khai, mở rộng các giao dịch không tiếp xúc.
2. Chú trọng sức khỏe khách hàng
Sức khỏe là mối quan tâm lớn ở trong đại dịch — đặc biệt là ở Thế hệ Z và Millennials – cảm thấy khi bị cách ly sẽ chật vật trong sức khỏe tinh thần (Kantar, US Monitor , tháng 8 năm 2020). Nhiều người chúng ta mong muốn ra ngoài trời để tăng cường sức khỏe. Theo một nghiên cứu trước từ Outdoor Industry Association, trước khi có COVID-19 ít hơn 20% người Mỹ ở ngoài trời một lần mỗi tuần. Nhưng kể từ thời kì đại dịch, chúng ta chống chọi lại sự mệt mỏi khi bị cách ly bằng những hoạt động ngoài trời. Ví dụ, trong thời kỳ dịch bệnh, doanh số bán xe đạp người lớn đã tăng 121% trên toàn quốc.
Bên cạnh đó chúng ta cũng tìm kiếm các dịch vụ hỗ trợ sức khỏe tinh thần. Ginger cung cấp dịch vụ huấn luyện sức khỏe tinh thần, trị liệu từ xa và tâm thần học dựa trên báo cáo tỷ lệ sử dụng dịch vụ đã tăng lên mức cao nhất vào tuần cuối cùng của tháng 9 năm 2020. Dựa trên văn bản của công ty việc sử dụng huấn luyện sức khỏe tinh thần đã tăng 159% và sử dụng liệu pháp ảo và tâm thần học đã tăng 302% so với mức trung bình trước đại dịch COVID-19.
Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe tinh thần Ginger
Hành động cần thực hiện:
- Kiểm tra những mối quan hệ đối tác mới có khả năng hợp tác. Tập trung giải quyết các điểm căng thẳng trong hành trình khách hàng.
- Giúp người tiêu dùng kết nối với nhau bằng cách thúc đẩy các cộng đồng nhỏ tập trung vào các lợi ích chung, bao gồm sức khỏe.
- Ưu tiên dịch vụ khách hàng tập trung vào cuộc nói chuyện, quan tâm, tạo sự ngạc nhiên và thích thú.
3. Nâng cao ý thức xã hội và hoạt động xã hội
Người tiêu dùng ngày nay tin tưởng vào những lý tưởng lớn (ví dụ, bình đẳng chủng tộc và tính bền vững) khi quyết định mua cái gì và mua ở đâu. Văn hóa chỉ trích công khai có nghĩa là các thương hiệu phải chịu trách nhiệm trước công chúng về các quyết định. Các quyết định có ý thức xã hội mang lại lợi ích cho xã hội và doanh nghiệp. Hai ví dụ là việc quyên góp đại dịch của nhà bán lẻ Backcountry cho những nơi trú ẩn của người vô gia cư và nhân viên tuyến đầu và mục tiêu của Starbucks là thuê 10.000 người tị nạn vào năm 2022 .
Hành động cần thực hiện:
- Truyền thông các giá trị của công ty, cách giá trị đó dẫn dắt các lựa chọn hiện tại và giúp công ty nhìn về tương lai như thế nào.
- Mời thành viên tham gia vào các hoạt động xã hội giúp xác thực nỗ lực của công ty một cách chân thực.
- Hãy nhớ suy nghĩ đầu tư vào địa phương nơi có cộng đồng của công ty thông qua cơ hội việc làm, bằng cách tận dụng các giờ tình nguyện để giúp đỡ các tổ chức địa phương.
4. Duy trì khả năng phục hồi và hỗ trợ tái phát minh
Kể từ khi đại dịch, chúng ta đã thay đổi cách làm việc, từ mua sắm đến truy cập giải trí. Ví dụ, trong khi các rạp chiếu phim có lượng khán giả ít hơn, lượng khán giả đến xem lại giảm theo cấp số nhân trong đại dịch. Các hãng phim lựa chọn phát hành đồng thời phim tại rạp và trên trực tuyến. Liệu người tiêu dùng có muốn rời bỏ sự thoải mái của chiếc ghế dài và đồ ngủ để quay lại rạp chiếu phim không? Điều này có đánh dấu một sự chuyển dịch ngành lâu dài? Thử nghiệm làm việc tại nhà của đại dịch sẽ thay đổi việc đi công tác như thế nào?
Làm việc tại nhà
Hành động cần thực hiện:
- Tận dụng dữ liệu về lòng trung thành và phân tích nâng cao để dự đoán các hành vi và kỳ vọng sau đại dịch có khả năng tác động đến thương hiệu như thế nào trong tương lai.
- Khám phá tiềm năng tái sử dụng sản phẩm và các phương tiện có nhu cầu thấp – ví dụ: do ít đi công tác hơn.
- Kiểm tra xem các công nghệ như AI và thực tế ảo tăng cường có mang đến cho công ty cách thức mới để giải trí và tạo trải nghiệm cá nhân cho khách hàng.
5. Chuẩn bị cho sự tái sinh
Nhu cầu của khách hàng sẽ trở lại ngay sau đại dịch. Nhiều người quay lại cuộc sống bằng cách đi du lịch, đi ăn ngoài và dành nhiều thời gian hơn cho bạn bè và gia đình. Chúng ta có thể không chắc chắn về địa điểm đi du lịch vào kỳ nghỉ. United Airlines kỳ vọng giảm bớt những lo lắng đó bằng cách tạo ra một bản đồ tương tác trong nước và quốc tế nhằm việc chia sẻ thông tin để tìm hiểu về việc hạn chế đi lại, Visa cần thiết, v.v.
Interactive Map
Hành động cần thực hiện:
- Luôn cập nhật thông tin để công ty có thể dự đoán tốt hơn về tương lai. Bằng cách phân tích việc phân phối vaccines sẽ ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động công ty.
- Theo dõi hành vi của khách hàng để xác định mục tiêu và sẵn sàng hoạt động trở lại.
- Chuẩn bị sẵn sàng cho nhu cầu mạnh mẽ bằng cách thiết kế linh hoạt, dự đoán việc ưu đãi khuyến mãi cho lòng trung thành khách hàng và tiếp tục các dịch vụ mới hấp dẫn (ví dụ: nhận và giao hàng ở lề đường ).
Phân tích kỹ càng và chuẩn bị chiến lược có thể giúp thương hiệu vươn lên những thách thức của đại dịch COVID-19, do đó công ty phải hiểu biết sâu sắc hơn về mối quan hệ của khách hàng với thương hiệu và trải nghiệm mạnh mẽ của khách hàng.
Hy vọng bài viết hữu ích cho bạn, nếu bạn có những ý tưởng về chương trình nâng cao lòng trung thành của khách hàng nhưng chưa biết triển khai như thế nào. Hãy trò chuyện cùng các chuyên gia tại Kyanon Digital để hiểu thêm về các ứng dụng, phần mềm loyalty phù hợp với chương trình của bạn.
