Trong môi trường bán lẻ đầy cạnh tranh hiện nay, sản phẩm tốt thôi là chưa đủ! Khách hàng cần những trải nghiệm thú vị và kết nối mang tính cá nhân hoá trong suốt hành trình mua hàng nhằm xây dựng lòng trung thành và thúc đẩy tăng trưởng bền vững. Hội thảo trực tuyến (webinar) với chủ đề “Driving Retail Growth: Real-time Personalization & Journeys with CI360” với các chuyên gia từ Kyanon Digital và SAS, cùng chia sẻ các thách thức, những đổi mới và giải pháp giúp các nhà bán lẻ chuyển đổi dữ liệu thành hành động – tạo ra giá trị kinh doanh với những chỉ số đo lường thực tế.
Trong khuôn khổ nội dung webinar, ông Mohamed Shakeer Anver, Senior Business Solutions Manager tại SAS đã phân tích cách các nhà bán lẻ có thể tận dụng chiến lược cá nhân hóa theo thời gian thực để nâng cao mức độ tương tác, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và tạo ra các hành trình mua sắm liền mạch theo kỳ vọng của khách hàng trong nền kinh tế đề cao sự trải nghiệm ngày nay.
- Cá nhân hóa theo thời gian thực là yếu tố cốt lõi giúp các nhà bán lẻ hiện đại tạo ra trải nghiệm liền mạch và phù hợp xuyên suốt hành trình khách hàng.
- SAS Customer Intelligence 360 (CI360) hỗ trợ doanh nghiệp kết hợp dữ liệu, tự động ra quyết định và tương tác với khách hàng trên hành trình đa kênh thông qua 6 chức năng chính: Lập kế hoạch, Lắng nghe, Thấu hiểu, Ra quyết định, Hành động và Đo lường.
- Với CI360, các thương hiệu có thể theo dõi các chỉ số KPI về trải nghiệm khách hàng, vận hành và tài chính – giúp chuyển đổi chiến lược thành kết quả có thể đo lường.
- Góc nhìn duy nhất về khách hàng (single customer view) cho phép phân khúc linh hoạt và cá nhân hóa tương tác, thúc đẩy lòng trung thành và tăng trưởng bền vững.
Tư duy mới trong bán lẻ: Trải nghiệm quan trọng hơn sản phẩm
Ngành bán lẻ đang chuyển dịch từ việc bán hàng sang “bán” trải nghiệm khách hàng, nơi người tiêu dùng kỳ vọng vào các tương tác cá nhân hóa, phù hợp và liền mạch trên nhiều kênh. Việc cá nhân hóa theo thời gian thực vào toàn bộ hành trình khách hàng giúp thương hiệu dự đoán nhu cầu và phản hồi kịp thời bằng các ưu đãi, nội dung phù hợp.
Tạo ra trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng khi mua sắm tại cửa hàng, trên thiết bị di động, mạng xã hội và nền tảng kỹ thuật số là yếu tố then chốt để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và duy trì lòng trung thành. SAS CI360 hỗ trợ quá trình này bằng cách chuyển đổi các nguồn dữ liệu khách hàng đa dạng thành những insight đắt giá, giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khác biệt và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Những xu hướng & thách thức định hình trải nghiệm khách hàng trong ngành bán lẻ
Xu hướng trải nghiệm khách hàng nổi bật trong bán lẻ
Sự phát triển của trải nghiệm khách hàng hiện nay chịu tác động từ một số xu hướng nổi bật sau:
- Hành trình đa kênh trở thành tiêu chuẩn: Sự hội tụ giữa điểm chạm kỹ thuật số và vật lý khiến khách hàng kỳ vọng vào trải nghiệm liền mạch, dù mua sắm tại cửa hàng, ứng dụng di động, mạng xã hội hay email.
- Cá nhân hóa ở quy mô lớn: Nội dung, ưu đãi và thông điệp cần được điều chỉnh theo thời gian thực dựa trên hành vi và ngữ cảnh của khách hàng.
- Ứng dụng AI rộng rãi: Không chỉ dừng ở GenAI, mà còn bao gồm mô hình Machine Learning, chatbot AI và phân tích dự đoán.
Những thách thức phổ biến của trải nghiệm khách hàng trong bán lẻ
Dù tiềm năng là rất lớn, các nhà bán lẻ vẫn đối mặt với nhiều thách thức kỹ thuật và vận hành phức tạp, có thể cản trở tiến trình đổi mới trải nghiệm khách hàng:
- Chất lượng dữ liệu và thông tin theo thời gian thực: Nhiều doanh nghiệp thiếu nguồn dữ liệu mới – dẫn đến quyết định kém hiệu quả và phản hồi không kịp thời.
- Xác định danh tính khách hàng: Việc xác định ai đang tương tác trên các kênh vẫn là rào cản lớn cho cá nhân hóa.
- Kích hoạt phân tích nâng cao: Triển khai mô hình dự đoán và phân tích dữ liệu vào tương tác thực tế đòi hỏi năng lực chuyên môn sâu và hạ tầng phù hợp.
- Quản lý hành trình đa kênh: Điều phối trải nghiệm nhất quán giữa các kênh sở hữu riêng và các kênh trả phí cần có chiến lược, công cụ và hệ thống đồng bộ.
- Khoảng trống trong đo lường hiệu quả: Khó khăn trong việc liên kết hành vi khách hàng với kết quả kinh doanh, hạn chế khả năng tối ưu hóa chi phí.
- Quy trình vận hành phức tạp: Việc lên kế hoạch và quản lý nhiều yếu tố như con người, nội dung, quy trình và nền tảng là một bài toán lớn.
- Tính linh hoạt về kỹ thuật và rủi ro: Việc tích hợp giải pháp dữ liệu và điện toán đám mây phải cân bằng giữa hiệu suất, bảo mật và các chính sách cần tuân thủ.
- Thiếu vòng phản hồi và tối ưu hóa: Nhiều thương hiệu chưa xây dựng được hệ thống đo lường và phân tích liên tục để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Để vượt qua các thách thức này, cần có một bước chuyển chiến lược – từ các công cụ rời rạc và quy trình lỗi thời sang một nền tảng trải nghiệm khách hàng thống nhất và thông minh. Chỉ khi đó, các nhà bán lẻ mới có thể đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.
Xây dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch theo thời gian thực với CI360
Cá nhân hóa ở quy mô lớn chỉ có thể thực hiện khi có hạ tầng phù hợp. SAS CI360 cung cấp nền tảng vững chắc giúp thương hiệu điều phối toàn bộ hành trình khách hàng theo thời gian thực – từ giai đoạn khám phá đến chuyển đổi và duy trì giai đoạn hậu mua hàng.
Dựa trên 6 trụ cột chiến lược, CI360 giúp đội ngũ triển khai hiệu quả:
- Hợp nhất dữ liệu khách hàng – Tạo ra một góc nhìn duy nhất, đáng tin cậy về từng khách hàng trên các kênh và hệ thống.
- Phân tích nâng cao & nhắm mục tiêu – Áp dụng mô hình dự đoán và phân khúc để xác định nhóm khách hàng giá trị cao.
- Cá nhân hóa & thử nghiệm – Cung cấp nội dung, ưu đãi và trải nghiệm phù hợp với từng cá nhân.
- Phân phối trải nghiệm đa kênh – Đảm bảo tương tác nhất quán trên web, di động, email, mạng xã hội và tại cửa hàng.
- Ra quyết định theo thời gian thực – Tự động xác định hành động tối ưu tiếp theo, tăng hiệu quả tương tác tức thì.
- Đo lường & tối ưu hóa – Theo dõi hiệu suất liên tục để cải thiện kết quả theo thời gian.
Tính năng cá nhân hóa theo thời gian thực của CI360 được vận hành dựa trên 6 năng lực tích hợp: Lập kế hoạch, Lắng nghe, Thấu hiểu, Ra quyết định, Hành động và Đo lường. Các nhà bán lẻ có thể thiết lập ngân sách, định hướng nội dung, thu thập tín hiệu từ các điểm chạm, phân tích hành vi để xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết. Hệ thống tự động ra quyết định hành trình phù hợp nhất với từng cá nhân, giúp tương tác đúng thời điểm, đúng nội dung – đồng thời theo dõi và tối ưu hiệu suất liên tục.
Mô hình tương tác toàn diện này giúp nhà bán lẻ chuyển đổi dữ liệu thành insight có thể hành động, đảm bảo mọi điểm chạm trong hành trình đều liền mạch, phù hợp và tạo ra giá trị thực.
Tổng hòa giá trị: Tối ưu hành trình, tạo kết quả
Đo lường hiệu quả dựa trên các chỉ số KPI then chốt
Khi cá nhân hóa theo thời gian thực được triển khai đúng cách, hiệu quả mang lại không chỉ dễ nhận thấy mà còn có thể đo lường cụ thể. Với SAS Customer Intelligence 360, các nhà bán lẻ có thể theo dõi tiến độ trên ba nhóm KPI cốt lõi:
- KPI về trải nghiệm khách hàng
- KPI vận hành
- KPI tài chính
Cách tiếp cận dựa trên dữ liệu này thiết lập mối liên kết rõ ràng giữa mục tiêu chiến lược và kết quả thực tế.
Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa
CI360 giúp các nhóm tiếp thị hợp nhất dữ liệu, phân khúc đối tượng và kích hoạt quyết định theo thời gian thực trên mọi kênh. Dù là gửi ưu đãi khuyến mãi, gợi ý sản phẩm hay cung cấp thông điệp dịch vụ, mỗi tương tác đều được hỗ trợ bởi phân tích nâng cao và hiểu biết theo ngữ cảnh.
Từ đó, thương hiệu có thể mang đến trải nghiệm phù hợp, nhất quán và cá nhân hóa theo hành vi cũng như sở thích của từng khách hàng.
Tối ưu hóa hành trình khách hàng liền mạch
Tầm nhìn về hành trình khách hàng trong bối cảnh bán lẻ hiện đại bao gồm 6 giai đoạn kết nối: nhận biết, tìm hiểu, cân nhắc, mua hàng, dịch vụ và trung thành. CI360 cung cấp đầy đủ năng lực để tương tác với khách hàng tại mọi điểm chạm – chuyển đổi dữ liệu thành hành động trong một chu trình liên tục.
Quy trình điều phối toàn diện này đảm bảo mỗi khoảnh khắc đều được tối ưu hóa, đo lường được và hướng đến xây dựng mối quan hệ bền vững cũng như tăng trưởng dài hạn.
Kết luận
Ngành bán lẻ đang bước vào một kỷ nguyên mới – nơi kỳ vọng của khách hàng được định hình bởi sự phù hợp, tốc độ và trải nghiệm. Để đáp ứng được những kỳ vọng này, các chiến thuật tiếp thị truyền thống là chưa đủ. Doanh nghiệp cần xây dựng một hệ sinh thái cá nhân hóa theo thời gian thực, được dẫn dắt bởi dữ liệu hợp nhất và khả năng ra quyết định thông minh.
SAS Customer Intelligence 360 chính là công cụ xây dựng hệ sinh thái đó – giúp cá nhân hóa mọi bước trong hành trình khách hàng, hành động dựa trên dữ liệu ở quy mô lớn và chuyển đổi từng khoảnh khắc thành tăng trưởng có thể đo lường.
Để dẫn đầu, các nhà bán lẻ cần chuyển mình từ tư duy chiến dịch sang tư duy hành trình, từ phân khúc sang cá nhân hóa, từ phản ứng chậm trễ sang hành động tức thì.
Cơ hội và công cụ đều đang ngay trước mắt, và giờ là lúc hành động. Liên hệ Kyanon Digital để nâng tầm chiến lược bán lẻ của doanh nghiệp bằng cá nhân hóa theo thời gian thực.
