Một chiến lược tạo nên trải nghiệm omnichannel tuyệt vời sẽ giúp khách hàng có thể truy cập liền mạch vào ứng dụng của bạn dù họ đang sử dụng bất kỳ thiết bị nào. Có thể khách hàng sẽ bắt đầu sử dụng điện thoại di động đầu tiên, sau đó chuyển sang máy tính bảng hoặc laptop để kết hợp làm việc cùng lúc mà không cần bắt đầu lại.
Việc trở nên linh hoạt giữa các trải nghiệm khách hàng đa kênh tạo ra một hành trình toàn diện, tập trung và cá nhân hóa cho khách hàng của bạn và các nhu cầu cụ thể của họ.
Cùng tìm hiểu các phương pháp tốt nhất để xây dựng trải nghiệm khách hàng omnichannel trong bài viết sau cùng Kyanon Digital để bắt đầu hành trình một cách hiệu quả cho khách hàng trong mọi lĩnh vực, thông qua top 12 trải nghiệm khách hàng omnichannel hàng đầu.
1. Tác động của các thiết bị khác nhau đến trải nghiệm khách hàng omnichannel
Khách hàng ngày càng trở nên “số hóa” hơn bao giờ hết, có đến 97% người Mỹ sở hữu một thiết bị thông minh.
Những thiết bị này cung cấp quyền truy cập nhanh chóng vào phương tiện truyền thông, giải trí và liên lạc. Đối với các tổ chức, chúng cũng là những kênh giá trị mà thông qua đó doanh nghiệp của bạn có thể tương tác với khách hàng. Các chiến lược omnichannel được thiết kế và triển khai tốt để tối đa hóa sự tương tác của khách hàng là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu của người dùng, bất kể họ ở đâu.
Việc tạo ra trải nghiệm khách hàng omnichannel hấp dẫn bắt đầu từ việc hiểu các đặc điểm khác nhau của các thiết bị chính của khách hàng và bối cảnh họ sử dụng chúng. Hầu hết các thiết bị nằm trong một trong ba loại chính:
- Desktop
- Máy tính bảng
- Điện thoại di động
Mỗi thiết bị đều có những ưu nhược điểm riêng khi đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hiểu rõ từng thiết bị có thể giúp bạn tạo ra trải nghiệm khách hàng omnichannel liền mạch và nhất quán.
1.1. Desktop: Phù hợp các tác vụ phức tạp và rất nhiều nội dung
Màn hình rộng của desktop cho phép người dùng thực hiện các tác vụ và quy trình phức tạp dễ dàng hơn. Màn hình lớn hơn cũng phù hợp hơn với nội dung phong phú, chẳng hạn như:
- Video và hình ảnh chất lượng cao: Màn hình lớn giúp hiển thị chi tiết sắc nét hơn trong video và hình ảnh, mang lại trải nghiệm xem tuyệt vời hơn.
- Bản đồ toàn cảnh: Bạn có thể hiển thị toàn bộ bản đồ với nhiều chi tiết trên màn hình rộng, giúp người dùng dễ dàng định hướng và tìm kiếm thông tin.
- Các chức năng front-end tùy chỉnh như các tiện ích JavaScript
Với màn hình rộng, đội IT của bạn có thể hiển thị toàn bộ nội dung đến khách hàng thay vì phải điều chỉnh các thanh nội dung thu nhỏ khi hiển thị trên màn hình nhỏ.
1.2. Máy tính bảng: Mức độ tiêu thụ và sáng tạo nội dung tầm trung
Máy tính bảng cung cấp màn hình lớn giống như các thiết bị desktop nhưng lại có tính “di động” hơn nhiều. Màn hình lớn giúp máy tính bảng trở thành một thiết bị tuyệt vời để tiêu thụ lượng nội dung phong phú:
- Các ứng dụng có video
- Đọc văn bản dài
- Các thống kê
- Dashboard
- Dòng thời gian các sự kiện
- Tổng quan quy trình
Đầu vào cảm ứng là các khía cạnh xúc giác và thị giác cho phép người dùng sáng tạo, vẽ, nhập thông tin và sắp xếp thông tin theo từng lớp (layer),… Máy tính bảng thường có các tính năng bổ sung tích hợp sẵn trên thiết bị, chẳng hạn như nhận biết vị trí, nhận dạng giọng nói và camera, bổ sung thêm các lớp thông tin đầu vào mới cho các ứng dụng của bạn.
1.3. Điện thoại di động: Tính di động mạnh mẽ
Điện thoại di động là loại thiết bị dễ dàng mang theo nhất trong ba loại thiết bị. Độ phân giải màn hình ngày càng được cải thiện, giúp việc xem và đọc hình ảnh và văn bản dễ dàng hơn. Tuy nhiên, việc nhập nhiều dữ liệu vẫn còn cồng kềnh do bàn phím trên màn hình có các phím nhỏ, chiếm một phần lớn màn hình vốn đã hạn chế.
Sử dụng điện thoại di động tập trung vào việc đẩy thông tin hoặc cung cấp chức năng cần thiết “ngay lập tức.” Tránh yêu cầu khách hàng cung cấp quá nhiều thông tin.
Điện thoại di động thậm chí còn có nhiều tính năng tích hợp hơn máy tính bảng, giúp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Các tính năng này bao gồm nhận dạng vân tay, gọi video và một số tính năng khác để xây dựng hành trình khách hàng được cá nhân hóa hơn nữa.
Bây giờ, khi bạn đã biết từng loại thiết bị đóng góp như thế nào vào trải nghiệm khách hàng omnichannel, bạn có thể lựa chọn phương thức thực hiện phù hợp nhất.
2. 6 cách nâng cao độ hiệu quả của trải nghiệm khách hàng omnichannel
Chỉ cung cấp ứng dụng omnichannel cho khách hàng là chưa đủ. Bạn cần đảm bảo rằng ứng dụng đó đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo ra những trải nghiệm người dùng tuyệt vời nhất.
Sau đây là 6 cách nâng cao độ hiệu quả của trải nghiệm khách hàng omnichannel.
2.1. Lấy khách hàng làm trọng tâm của quá trình thiết kế
Đây có vẻ là một điều hiển nhiên, điều đầu tiên bạn cần làm là thực hiện các nghiên cứu. Hãy xem xét các câu hỏi bên dưới khi bắt đầu quá trình nghiên cứu của bạn:
- Khách hàng của bạn sử dụng những thiết bị nào?
- Khách hàng của bạn ưa thích kênh truyền thông nào hơn? (Các hình thức quảng bá, giọng văn của thương hiệu…)
- Phong cách nào sẽ dễ dàng thu hút khách hàng của bạn?
Đặt việc ưu tiên tìm hiểu và thấu hiểu khách hàng lên hàng đầu. Khách hàng của bạn có phải là người dùng kỹ thuật số trong cuộc sống hằng ngày? Hay là sử dụng kỹ thuật số theo sự lựa chọn trong một vài trường hợp nhất định? Xác định chân dung khách hàng (personas) là bước khởi đầu tuyệt vời để đạt được điều này.
Phân tích dữ liệu cũng có thể cung cấp thông tin chi tiết về nhu cầu của khách hàng. Hãy thiết kế hành trình khách hàng của bạn phù hợp với thông tin họ cần để đưa ra quyết định và cung cấp cho họ các lựa chọn dễ dàng.
2.2. Xem Trải Nghiệm Khách Hàng Là Thành Phần Thiết Yếu Trong Quy Trình Của Bạn
Trong thế giới kinh doanh ngày nay, chiếm được trái tim khách hàng là yếu tố then chốt. Một trong những cách hiệu quả nhất để đạt được điều này chính là biến trải nghiệm khách hàng thành một phần thiết yếu trong quy trình hoạt động của bạn.
Bạn có thể thực hiện điều đó bằng cách thu thập phản hồi về các mẫu trải nghiệm người dùng mới và tinh chỉnh hành trình khách hàng cho đến khi nó đáp ứng được tất cả các nhu cầu của họ.
2.3. Kết hợp các yếu tố kỹ thuật số và trải nghiệm trực tiếp trong quy trình của bạn
Thay vì tách rời trải nghiệm mua sắm thành kỹ thuật số và trải nghiệm trực tiếp, hãy tích hợp chúng thành một quy trình liền mạch. Ví dụ:
- Gửi email hoặc tin nhắn SMS thông báo cho khách hàng khi sản phẩm đã sẵn sàng để lấy tại cửa hàng.
- Cung cấp hóa đơn qua email khi khách hàng đến cửa hàng lấy hàng.
- In mã QR có thể quét được trên bao bì sản phẩm để khách hàng thực hiện các hành động tiếp theo, chẳng hạn như gợi ý về các phụ kiện liên quan hoặc câu chuyện về tính thân thiện với môi trường của sản phẩm.
- Kết hợp điều này với cảm biến IoT và ứng dụng để cung cấp các chương trình khuyến mãi theo vị trí hoặc thông báo tự động về việc restock hàng hóa cho khách hàng của bạn.
2.4. Thiết kế sự mượt mà khi khách hàng chuyển đổi thiết bị
Dự đoán những tình huống khách hàng có khả năng chuyển đổi thiết bị trong một luồng công việc hoặc quy trình và đảm bảo quá trình chuyển đổi đó diễn ra liền mạch. Cho phép khách hàng tiếp tục công việc từ nơi họ dừng lại, bất kể họ chuyển sang thiết bị hoặc hệ điều hành nào.
2.5. Ưu tiên cho quá trình chuyển đổi thiết bị mượt mà hơn
Chắc hẳn bạn đã từng cảm thấy bực bội khi đang thực hiện công việc trên một thiết bị, sau đó chuyển sang thiết bị khác và nhận ra những gì bạn đã hoàn thành trước đó không được lưu hoặc không khả dụng trên thiết bị mới. Vấn đề này hoàn toàn có thể khắc phục được!
Tích hợp “work basket” (giỏ công việc) vào quy trình làm việc chính là giải pháp hữu hiệu giúp bạn tránh khỏi những tình huống khó chịu như trên. Work basket cho phép người dùng lưu trữ các mục đang xử lý hoặc khi tạm dừng luồng công việc của họ.
Một số ví dụ thực tế bao gồm tính năng “Lưu bản nháp” và “Gửi link/QR code cho tác vụ này đến thư mục [tên thư mục]”.
2.6. Lên chiến lược cho từng quy trình trên từng thiết bị
Như đã đề cập trước đó, mỗi thiết bị đều có những ưu điểm riêng. Chẳng hạn, việc tạo yêu cầu bồi thường bảo hiểm, thường chỉ yêu cầu nhập các thông tin cơ bản như thông tin cá nhân, ngày sinh,… hoàn toàn có thể thực hiện trên thiết bị di động. Quét hóa đơn cũng có thể được thực hiện thông qua camera của điện thoại.
Tuy nhiên, việc chú thích sao kê đã tải lên đòi hỏi thao tác chi tiết hơn, thường được thực hiện hiệu quả hơn trên thiết bị có màn hình lớn hơn và hỗ trợ thao tác chuột và bàn phím, chẳng hạn như máy tính để bàn.
3. 3 phương pháp thiết kế omnichannel hiệu quả nhất
3.1. Sử dụng thiết kế ứng dụng responsive
Khách hàng ngày càng mệt mỏi với việc cài đặt hàng loạt ứng dụng chỉ dành cho một thiết bị cụ thể để tương tác với cùng một công ty. Thay vào đó, họ mong muốn một ứng dụng duy nhất hoạt động hiệu quả trên mọi thiết bị.
Thay vì các ứng dụng dành riêng cho từng nền tảng, hãy cân nhắc sử dụng thiết kế ứng dụng web responsive. Ứng dụng web responsive sở hữu chức năng tương tự như các ứng dụng gốc (native app) bạn thường thấy trên App Store, nhưng chúng chạy trên trình duyệt web mà không cần cài đặt.
Ứng dụng web responsive có khả năng tự nhận diện loại thiết bị đang sử dụng. Bằng cách tận dụng tính năng này, bạn có thể cung cấp cho khách hàng trải nghiệm người dùng và các chức năng được tùy chỉnh tốt nhất cho thiết bị, ngữ cảnh và tình huống của họ, tất cả mà không cần cài đặt thêm bất kỳ ứng dụng nào.
3.2. Duy trì tính nhất quán về mặt hình ảnh trên mọi thiết bị
Trong suốt hành trình tương tác với doanh nghiệp của bạn, khách hàng có thể sử dụng nhiều thiết bị khác nhau. Vì vậy, việc duy trì tính nhất quán về mặt hình ảnh trên tất cả các thiết bị này là điều vô cùng quan trọng.
Bằng cách duy trì tính nhất quán về mặt hình ảnh trên tất cả các thiết bị, bạn có thể tạo ra trải nghiệm người dùng tích cực hơn, củng cố thương hiệu và xây dựng lòng tin với khách hàng.
3.3. Sắp xếp mức độ ưu tiên của các thông tin hiển thị trên thiết bị
Màn hình thiết bị nhỏ hơn đồng nghĩa với không gian hiển thị giới hạn cho các thành phần giao diện người dùng (UI) như tiêu đề, hình ảnh và khối văn bản. Do đó, việc ưu tiên thông tin hiển thị trên màn hình là rất quan trọng. Bạn cần linh hoạt điều chỉnh giao diện bằng cách thêm hoặc bớt các yếu tố tùy theo độ phân giải và kích thước màn hình có sẵn.
4. 3 lưu ý để tạo ra trải nghiệm khách hàng omnichannel tuyệt vời nhất
4.1. Tích hợp hệ thống để đảm bảo dữ liệu khách hàng liền mạch
Hãy tích hợp các hệ thống back-end của bạn và cho phép chúng đồng bộ hóa dữ liệu tức thời.
Khi bạn tương tác với khách hàng, hãy đảm bảo bạn có tất cả thông tin và dữ liệu cập nhật trong thời gian sớm nhất từ các thời điểm liên hệ trước đó để khách hàng có trải nghiệm nhất quán trong suốt hành trình của họ.
4.2. Sử dụng trợ lý kỹ thuật số thông minh
Hãy tận dụng các thiết bị kỹ thuật số thông minh như chatbot thông minh, tính năng dự đoán hành động tiếp theo dựa trên IoT hoặc Big Data và Trí Tuệ Nhân Tạo (AI)
Ví dụ: nhận dạng cảm xúc hiện tại của khách hàng dựa trên thông tin đầu vào của chatbot để gia tăng sự tương tác với khách hàng và phục vụ họ theo cách tốt nhất có thể.
4.3. Tối ưu hóa tốc độ tải trang
Lưu ý rằng thời gian tải trang cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Theo Unbounce, thời gian tải trang lâu hơn 3 giây có thể khiến khách hàng rời khỏi trang web. Trên điện thoại di động, khách hàng mong đợi hiệu suất tương tự như trên desktop. Do đó, hãy hạn chế kích thước media, chỉ gọi các dịch vụ web khi cần thiết và sử dụng bộ nhớ cache thông minh của trình duyệt để tối ưu hóa thời gian tải trang.
5. 3 ví dụ về ứng dụng có trải nghiệm khách hàng thành công
5.1. Amazon
Amazon là bậc thầy trong việc kết hợp các yếu tố kỹ thuật số và trải nghiệm khi mua hàng trực tiếp. Khách hàng có thể đặt hàng một sản phẩm tại nhà bằng cách nói chuyện với Alexa của họ. Sau đó, họ có thể yêu cầu giao hàng tận nơi hoặc nhận hàng tại tủ khóa Amazon hoặc cửa hàng tạp hóa Whole Foods, thuộc sở hữu của Amazon.
Nếu cần trả lại hàng, họ có thể đến một loạt các địa điểm và trả lại gói hàng với mã QR được gửi qua email của họ. Khách hàng sau đó sẽ nhận được email thông báo khi việc trả hàng của họ được xử lý.
5.2. Netflix
Netflix cung cấp một ví dụ tuyệt vời về quá trình chuyển đổi liền mạch với tính nhất quán về mặt hình ảnh trong trải nghiệm khách hàng omnichannel của họ.
Netflix theo dõi những bộ phim và chương trình bạn đang xem trong một danh sách cá nhân. Danh sách đó được hiển thị đồng bộ trên tất cả các thiết bị, với các yếu tố giao diện người dùng, bảng màu và bố cục màn hình tương tự nhau. Bạn có thể tạm dừng một bộ phim và tiếp tục xem nó trên một thiết bị khác mà không bị gián đoạn và không cần quá nhiều thao tác hoặc tương tác thêm.
5.3. Rabobank
Rabobank, một ngân hàng Hà Lan đã tận dụng Giao diện người dùng (UX) được đơn giản hóa khi khách hàng muốn mở tài khoản mới.
Thông thường, ngân hàng được yêu cầu hỏi khách hàng mới của họ hơn 20 câu hỏi trước khi họ có thể mở tài khoản ngân hàng. Họ nhận thấy rằng nhiều khách hàng tiềm năng đang bỏ dở giữa chừng quá trình vì cảm thấy quá tải. Rabobank đã giảm số câu hỏi người dùng phải trả lời khi mở tài khoản và cho phép họ hoàn thành các câu hỏi còn lại sau khi đăng ký.
—-
Hy vọng những phương pháp xây dựng trải nghiệm khách hàng omnichannel và các ví dụ hàng đầu trong lĩnh vực này sẽ giúp doanh nghiệp bạn thiết lập hành trình khách hàng và tạo ra trải nghiệm khách hàng omnichannel hấp dẫn và độc đáo.
Kyanon Digital là đơn vị cung cấp dịch vụ tư vấn và triển khai các giải pháp kỹ thuật số toàn diện, đặc biệt trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng. Với đội ngũ chuyên gia với hơn 10 năm kinh nghiệm, Kyanon Digital luôn mang đến những giải pháp và dịch vụ chất lượng nhất cho khách hàng.
Liên hệ Kyanon Digital ngay hôm nay để nhận tư vấn từ các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực loyalty và trải nghiệm khách hàng.
Nguồn: Mendix
Dịch và biên tập: Kyanon Digital
