Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là một khái niệm liên quan đến mọi thứ từ cấp độ dịch vụ đến mức độ phù hợp của sản phẩm với cuộc sống của khách hàng – là trọng tâm chính của các doanh nghiệp năm 2022. Trong năm tới, các thương hiệu sẽ xây dựng dựa trên những thành công (và rút kinh nghiệm từ những thất bại), tận dụng các giải pháp công nghệ để giải quyết các thách thức trong việc xây dựng mối liên kết và mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng.
Nguồn: Bernard Marr & Co.
Các nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI) và internet vạn vật (IoT) đã được ứng dụng nhiều trong marketing, thiết kế sản phẩm và dịch vụ khách hàng, chủ yếu bởi vì chúng cho phép các doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm mà chúng ta có khi tương tác với các thương hiệu hay sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ của họ. Rất may, thời kỳ mà các cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng và các cuộc thảo luận nhóm riêng lẻ là cách duy nhất để nhận được phản hồi về mức độ đáp ứng của doanh nghiệp đối với nhu cầu của khách hàng.
Công nghệ và một thế giới trực tuyến toàn diện, dựa trên dữ liệu có nghĩa là những kết nối sâu sắc hơn, đôi khi là theo thời gian thực với khách hàng. Tuy nhiên, trước khi điều đó xảy ra, các thương hiệu biết rằng họ cần giành được sự tin tưởng từ chúng ta và chứng tỏ rằng họ có thể cung cấp giá trị cho chúng ta. Đây là xu hướng chính thúc đẩy trải nghiệm khách hàng suốt năm 2022. Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu các xu hướng này ngay sau đây:
1. Trải nghiệm kết hợp, chân thực
Nguồn: Digital Event News
Điều này có nghĩa là những trải nghiệm định hướng marketing được thiết kế để giúp các công ty truyền đạt thông điệp của họ theo những cách mới và kết nối với khách hàng mới. Nhưng nó cũng sẽ ngày càng hiện diện trong bán hàng, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ sản phẩm. Thuật ngữ “metaverse” xuất hiện như một xu hướng chính, được các công ty Meta, Nvidia và Microsoft thúc đẩy và mô tả môi trường trực tuyến bền vững nơi mà chúng ta có thể kết nối, giao tiếp và cộng tác theo những cách ngày càng chân thực. Việc cho phép các thương hiệu cung cấp những trải nghiệm khách hàng mới mẻ và thú vị trên các nền tảng ảo là lý do chính khiến khái niệm này hấp dẫn các doanh nghiệp, đặc biệt khi tích hợp công nghệ thực tế ảo và thực tế tăng cường (VR/AR) cái sẽ là tính năng cốt lõi của metaverse. Năm 2022, các doanh nghiệp sẽ xem xét những trải nghiệm này để tạo ra những cơ hội mới cho chúng ta tương tác và tham gia từ chính ngôi nhà của chúng ta – chẳng hạn như Ikea’s Everyday Experiments. Ngày càng có nhiều dịch vụ như Snapchat’s AR Lab giúp cho mọi công ty tham gia xu hướng này dễ dàng hơn.
2. Các thương hiệu cạnh tranh chủ yếu trong trải nghiệm khách hàng
Nguồn: Qasiknow
Quên việc cố gắng giảm giá bán so với đối thủ cạnh tranh, cung cấp trải nghiệm khách hàng cao cấp nhanh chóng trở thành ưu tiên của các thương hiệu trong nỗ lực tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh của họ. Các thương hiệu hiện đang tập trung nhiều hơn vào trải nghiệm khách hàng, một phần vì họ biết khách hàng sẽ trả nhiều tiền hơn cho những trải nghiệm tuyệt vời. Một yếu tố chính khác nữa là họ hiểu rằng trải nghiệm đó bao gồm xây dựng sự tin cậy, và khi chúng ta tin tưởng vào các doanh nghiệp, chúng ta có thể sẵn lòng chia sẻ dữ liệu của chúng ta với họ. Công nghệ tạo ra vô số cách để tạo và cung cấp những trải nghiệm này. Chúng có thể là cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, tiếp thị trải nghiệm đúng mục tiêu hay đơn giản là khám phá các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với cuộc sống khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng đối với một công ty chỉ cần một lần tương tác không tốt với khách hàng là cũng đủ để khiến nhiều khách hàng rời bỏ họ. Khi xã hội chuyển sang nền kinh tế dịch vụ nơi mà giá trị lâu dài của khách hàng là quan trọng hàng đầu, các công nghệ được thiết kế để cải thiện trải nghiệm và tạo sự tin tưởng cho khách hàng sẽ được đầu tư ngày càng nhiều trong năm 2022.
3. Những sản phẩm và dịch vụ thông minh
Nguồn: WeSpeakIoT
Nhờ vào cuộc cách mạng IoT và thiết bị đeo, các thiết bị mà chúng ta mang theo và tương tác với chúng ngày càng có khả năng thu thập dữ liệu của chúng ta và thế giới chúng ta đang sống. Thật vậy, Gartner ước tính năm 2022, giá trị thị trường các thiết bị đeo trên toàn cầu chạm mốc 81,5 tỷ USD. Nhiều người trong chúng ta đang tận hưởng thêm thời gian rảnh nhờ chuyển sang làm việc từ xa hay tại nhà là động lực thúc đẩy điều này cũng như sự quan tâm nhiều hơn đến sức khỏe cá nhân.
Các doanh nghiệp tập trung vào trải nghiệm đang nhanh chóng trở nên thành thạo với việc lấy và sử dụng những dữ liệu này để cải thiện sự phong phú và hữu ích trong các tương tác giữa khách hàng với họ. Các vật liệu thông minh mới đang được phát triển sẽ cho phép tạo ra quần áo thông minh có thể tự nạp năng lượng, giặt được trong máy giặt thông thường và có thể truyền nhiều loại dữ liệu khác nhau qua các ứng dụng trên điện thoại hay đồng hồ đeo tay để cung cấp các thông tin chi tiết về sức khỏe của bạn. Chúng ta cũng mong đợi thấy thành quả đầu tiên của việc Google mua lại nhà sản xuất thiết bị theo dõi sức khoẻ Fitbit với tiềm năng dẫn đầu sự đổi mới trong lĩnh vực đồng hồ thông minh. Năm 2022, nhiều công ty tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm bằng cách phát triển các sản phẩm sử dụng dữ liệu để tích hợp tốt hơn vào cuộc sống của chúng ta, cung cấp những thông tin chi tiết đầy giá trị và trải nghiệm người dùng phong phú hơn.
4. Tự động hóa trong dịch vụ khách hàng
Nguồn: Helpjuice
Cấp độ và chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được từ các công ty là đặc điểm chính của trải nghiệm mà công ty cung cấp. Các trung tâm liên lạc đóng vai trò lớn trong việc này – nếu khách hàng biết họ sẽ phải chờ đợi trong thời gian dài, bị chuyển qua lại giữa nhiều bộ phận hay kết thúc cuộc nói chuyện với nhân viên tư vấn chưa qua đào tạo không thể giúp giải quyết vấn đề của họ, họ khó có thể đánh giá cao về trải nghiệm của họ với công ty đó. Hệ thống xử lý cuộc gọi tự động ban đầu được giới thiệu để giải quyết một số vấn đề này nhưng không may là không phải lúc nào cũng mang lại hiệu quả như mong muốn vì người gọi ngày càng thất vọng khi điều hướng thanh menu hay tương tác với hệ thống nhận diện giọng nói không ổn định.
Các doanh nghiệp đang tin tưởng vào khả năng của họ trong việc tăng cường các hệ thống này với AI – ví dụ như các chatbots trong dịch vụ khách hàng sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Điều này có nghĩa là các chatbots ngày càng hiểu rõ hơn thông tin đầu vào và dự đoán phản hồi mà chúng ta yêu cầu. Một ứng dụng mà chúng ta có thể thấy bắt đầu trở thành sự thật vào năm 2022 là trợ lý giọng nói trong bán hàng trực tiếp – Ví dụ như trong siêu thị chúng ta có thể yêu cầu Alexa cho chúng ta biết kệ hàng chúng ta đang tìm nằm ở đâu. McDonald’s có thể bắt đầu triển khai tính năng nhận diện giọng nói tại các trạm mua hàng trực tiếp ngay trên xe trong năm nay. Và công nghệ phân tích cảm xúc ngày càng được sử dụng để hiểu nội dung cuộc hội thoại bằng văn bản và giọng nói và hiệu quả hơn trong việc đưa ra giải pháp tốt nhất.
5. Sự cá nhân hoá
Nguồn: Business 2 Community
Mức độ cá nhân hoá ngày càng tăng trở thành xu hướng mạnh mẽ trong năm tới với việc các thương hiệu đang nắm bắt ý tưởng sử dụng công nghệ để phát triển mối quan hệ gần gũi và cá nhân hoá hơn với khách hàng. Ví dụ như tiêu đề và chủ đề email được cá nhân hoá có thể cải thiện tỷ lệ nhấp chuột, tuy nhiên đó chỉ mới là bước khởi đầu. Một chủ đề nóng hổi về sự cá nhân hoá trong năm tới là cơ hội để xác định và hành động trong những khoảnh khắc tức thời – cơ hội bán hàng có thể mở ra chỉ trong vài giây nhưng có thể mang lại lợi nhuận cao cho các thương hiệu nào hiểu cách xác định và giành lấy chúng. Những khoảnh khắc tức thời này có thể mở ra khi khách hàng trực tuyến có ý định mua hàng hay chỉ để tìm hiểu thông tin về một chủ đề chẳng hạn như là công cụ họ cần để thực hiện công việc. Trong năm 2022, các thương hiệu đầu tư mạnh vào các cách để nhận ra và tận dụng những khoảnh khắc này, tìm ra thời điểm thích hợp để gửi một ưu đãi được cá nhân hoá giúp giải quyết bất cứ vấn đề nào mà khách hàng tiềm năng đang gặp phải vào thời điểm đó. Đây là việc có thể tiếp cận đúng khách hàng vào đúng thời điểm – một thách thức marketing hàng đầu có thể được giải quyết nhờ vào các giải pháp công nghệ trong tầm tay của chúng ta ngày nay.
Năm xu hướng trải nghiệm khách hàng này chứa đựng những cơ hội và rủi ro rất thực tế cho các doanh nghiệp. Với những ví dụ thực tế, các xu hướng chính này sẽ định hình các doanh nghiệp trong tương lai.
Kyanon Digital hy vọng những thông tin hữu ích trong bài viết có thể giúp bạn hiểu rõ hơn các xu hướng trải nghiệm khách hàng chính trong năm 2022.
Nguồn: Forbes
Dịch và biên tập: Kyanon Digital
