BOPIS là mô hình bán lẻ đang được các nhà bán lẻ ngày nay đang áp dụng để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Mua hàng trực tuyến và lấy hàng trực tiếp tại cửa hàng còn gọi là BOPIS được đánh giá là cách tốt nhất để các nhà bán lẻ thu hút khách ghé qua cửa hàng và kết nối trải nghiệm thực tế và trực tuyến của khách hàng.
Cho phép sự lựa chọn cách thức mua hàng được gọi là nhấp và lấy hàng (click-and-collect), đã đặc biệt thu hút trong đại dịch COVID-19. Một cuộc khảo sát của Digital Commerce 360 từ tháng 8 năm 2020 cho thấy 43,7% trong số 500 nhà bán lẻ hàng đầu có cửa hàng thực đang cung cấp dịch vụ BOPIS – tăng trưởng từ 6,9% so với trước đại dịch. Đặc biệt với xu hướng nhận hàng trên xe (nhận hàng từ nhân viên trong lúc vẫn ở trên phương tiện cá nhân), BOPIS cung cấp trải nghiệm mua sắm an toàn hơn bằng cách giảm thiểu hoặc xóa bỏ thời gian xem xét sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng.
Cần phải hiểu rõ BOPIS là gì và tại sao khách hàng hiện nay thích thú với dịch vụ này khi các nhà bán lẻ ngày càng triển khai BOPIS vào chiến lược bán lẻ đa kênh . Trong bài viết này, chúng tôi sẽ trả lời những câu hỏi sau:
1. BOPIS là gì?
BOPIS là viết tắt của buy-online-pickup-in-store (mua sắm trên mạng và trực tiếp nhận tại cửa hàng). Tính thực tế của dịch vụ này đã phát triển mạnh khi người mua hàng quá bận để dành thời gian xem xét các mặt hàng tại tiệm và cảm thấy thoải mái hơn khi mua hàng trực tuyến. BOPIS cho phép các nhà bán lẻ kết hợp trải nghiệm trực tuyến và tại cửa hàng để tương tác với khách hàng đồng thời cung cấp cách mua sắm thuận tiện hơn.
Bên cạnh đó, các dịch vụ vụ tương tự BOPIS:
- Nhận sản phẩm ở ngay trên xe của khách hoặc BOPAC: Đây là dịch vụ thuộc phương thức BOPIS trong đó khách hàng nhận các mặt hàng bên ngoài cửa hàng mà không cần rời khỏi xe của họ.
- BORIS: Dịch vụ Buy-online-return-in-store (mua hàng trực tuyến và trả hàng tại cửa hàng nếu cần)
- ROPIS: Dịch vụ Reserve-online-pickup-in-store (đặt trước trực tuyến và nhận tại cửa hàng). Phương thức này cho phép khách hàng đặt một món hàng để chọn tại cửa hàng, nhưng không thanh toán cho đến khi họ nhận tại cửa hàng.
Điểm chung của tất cả các mô hình này cung cấp một cách rõ ràng để làm cầu nối giữa trải nghiệm cửa hàng thực tế và trên mạng, để khách hàng luân chuyển liên tục từ kênh này sang kênh khác của cửa hàng.
2. BOPIS hoạt động như thế nào?
Khách hàng muốn có sự lựa chọn đa dạng và sự linh hoạt trong đặt hàng, thanh toán hoặc trả hàng nhanh chóng và hiệu quả. BOPIS chính là chìa khóa để mang đến sự tiện lợi bằng cách cho phép khách hàng lựa chọn mua sản phẩm lập ngay hay chọn sản phẩm đáng chờ đợi. Đây là cách quy trình hoạt động:
2.1. Khách hàng mua trực tuyến, thông qua trang web hoặc ứng dụng di động
Khi nói đến BOPIS, điều quan trọng đối với các nhà bán lẻ là tạo ra sự thuận tiện bằng cách cho phép khách hàng hoàn tất việc mua hàng trực tuyến hoặc trong ứng dụng, đồng thời chọn thời gian và vị trí cửa hàng để nhận các sản phẩm đã mua. Với khả năng hiển thị hàng trong kho tại theo vị trí và thời gian khách hàng muốn mua, người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn đa dạng về thời gian và địa điểm muốn nhận sản phẩm.
2.2. Cửa hàng hoàn thành đơn đặt hàng trực tuyến khi đặt hàng qua BOPIS
Có hai trường hợp khi đặt hàng qua BOPIS:
- Nếu mặt hàng còn tại cửa hàng mà khách hàng đã chọn, nhân viên cửa hàng có thể sử dụng ứng dụng để dễ dàng xác định vị trí và đóng gói đơn hàng cần giữ cho khách. Khi đóng gói hoàn tất, nhân viên có thể gửi email hoặc thông báo rằng hàng đã sẵn sàng để nhận. Điều này giúp người mua tiết kiệm thời gian, thuận tiện sắp xếp công việc và loại bỏ việc phải chờ đợi hoàn thành đơn cửa hàng.
- Nếu cửa hàng không có đủ hàng, nhân viên phải đặt hàng từ cửa hàng khác gần đó hoặc kho hàng. Khi có hàng, khách hàng sẽ được thông báo để nhận bất cứ lúc nào thuận tiện cho họ.
2.3. Khi khách hàng nhận đơn đặt hàng qua BOPIS
Khách hàng có thể vào bên trong tiệm và đến khu vực nhận hàng trực tuyến. Bên cạnh đó, một số cửa hàng cho phép nhận hàng bên ngoài tiệm – khách hàng lái xe đến cửa hàng và nhận hàng mà không cần rời khỏi xe.
Dù bằng cách nào, dịch vụ cần hướng dẫn rõ ràng người sử dụng từng bước thực hiện thanh toán sản phẩm, nhận tin nhắn, bật thông báo hoặc email kèm theo biên lai hoặc mã QR cho đơn đặt hàng và hướng dẫn về vị trí cửa hàng mà sản phẩm hiện có.
3. Yêu cầu đối với việc cung cấp BOPIS
Điều quan trọng là cửa hàng của bạn đủ những thứ cần thiết để cung cấp BOPIS cho khách hàng hay không. Đừng lo lắng vì đây chỉ là những yêu cầu đơn giản sau:
3.1. Một trang web hoặc ứng dụng để đặt hàng
Các nhà bán lẻ cần có trang web hoặc ứng dụng riêng để đặt hàng để kết nối trải nghiệm của khách hàng trên mạng và trực tiếp tại cửa hàng. Nền tảng này sẽ cung cấp thông tin chính xác và dựa thời gian trực tuyến để hiển thị tăng tương tác sản phẩm đang có và đánh dấu sản phẩm bán hết. Điều này nâng cao sự tiện lợi và đáng tin cậy của thương hiệu.
Điện thoại thông minh đóng vai trò hỗ trợ con người mọi mặt trong cuộc sống, vì vậy người dùng thường dùng điện thoại để mua sắm và đặc biệt khi nói đến dịch vụ BOPIS. Các nhà bán lẻ có thể sử dụng ứng dụng để chủ động giao tiếp với khách hàng bằng cách đẩy thông báo trong tất cả các bước mua sắm trên điện thoại của khách hàng – luôn cập nhật cho khách hàng biết khi nào đơn hàng được xác nhận, đang chuẩn bị và sẵn sàng để nhận.
3.2. Có ít nhất một địa điểm mua sắm trực tiếp
BOPIS không thể sử dụng cho doanh nghiệp chỉ hiện diện trực tuyến. Các nhà bán lẻ phải có ít nhất một địa điểm thực tế để giao các đơn đặt hàng trực tuyến và hoạt động như một trung tâm để khách hàng đến lấy hàng. Cửa hàng nên có vị trí chiến lược để tạo thuận tiện cho khách hàng và đồng thời tăng lượng người mua sắm trực tiếp.
3.3. Khả năng cập nhật kiểm kê lượng hàng hóa thực tế
Các nhà bán lẻ cần phân tích và triển khai công nghệ phù hợp để cung cấp số liệu hàng tồn kho luôn được cập nhật. Điều này liên quan đến việc kết nối trong hệ thống để tạo dữ liệu phân tích thời gian thực về trạng thái đơn đặt hàng, quy trình làm việc, thời gian chu kỳ đơn hàng, xử lý vị trí và mức độ tương tác của khách hàng.
Nếu doanh nghiệp có nhiều địa điểm, cần chú trọng giải pháp kết nối thông tin mua sắm và hàng hoá (POS) giữa các địa điểm để hiển thị đúng trên app và website.
4. Hiệu suất BOPIS trong thị trường bán lẻ
Các số liệu đã chứng minh rằng BOPIS đã là một dịch vụ phổ biến và thành công cho cả nhà bán lẻ và người mua. Những số liệu này làm nổi bật cách khách hàng đang sử dụng BOPIS và những gì các nhà bán lẻ có thể làm để tận dụng sự thay đổi trong cách mua hàng.
4.1. 56% người mua dự định tiếp tục sử dụng BOPIS sau COVID-19
Báo cáo của McKinsey and Co. cho thấy rằng sau đại dịch, mọi người vẫn tiếp tục sử dụng cách thức mua sắm như năm ngoái. BOPIS không phải là một xu hướng sẽ biến mất vì được khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi mà mua sắm đa kênh mang lại.
4.2. 65% người mua hàng được khảo sát đã sử dụng BOPIS để xoá bỏ phí vận chuyển
Nếu phí giao hàng không miễn phí, khách hàng có xu hướng không muốn thanh toán nữa khi mua sắm online tránh. Trên thực tế, 65% người tiêu dùng tìm kiếm giá trị đơn hàng tối thiểu để được giao hàng miễn phí trước khi thêm mặt hàng vào giỏ hàng trực tuyến của mình. Đó là lý do tại sao BOPIS là một dịch vụ tuyệt vời cho cả khách hàng và nhà bán lẻ để tiết kiệm thời gian và tiền bạc.
5. Tại sao khách hàng chọn BOPIS
Vậy tại sao khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng BOPIS sau dịch COVID-19? Bởi vì họ đang tìm kiếm trải nghiệm mua sắm thuận tiện, tiết kiệm thời gian và tiền bạc. COVID-19 có thể là lý do thúc đẩy để thay đổi cách thức mua sắm, vì mọi người cố gắng hạn chế tiếp xúc khi đến cửa hàng. Nhưng nó không phải là yếu tố duy nhất thúc đẩy sự phát triển của BOPIS
5.1. Không mất phí vận chuyển
Nếu một nhà bán lẻ không cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí, khách hàng thường sẽ mất khoản phí đáng kể khi chọn vận chuyển tận nhà. Thay vào đó, khách hàng có thể tiết kiệm tiền bạc và thời gian bằng cách chọn nhận hàng tại cửa hàng thay vì phải trả phí để vận chuyển một món đồ duy nhất. Đồng thời, họ vẫn có thể hưởng những lợi ích của việc đặt hàng trực tuyến một cách dễ dàng.
5.2. Dịch vụ nhanh hơn
Nếu khách hàng cần một món đồ ngay lập tức, việc đặt hàng trực tuyến và nhận hàng trong một giờ sẽ nhanh hơn nhiều so với đợi 2 ngày hoặc lâu hơn thông qua các đơn vị vận chuyển. Đưa các mặt hàng đến tay khách hàng nhanh chóng là điều cần thiết và BOPIS có thể cung cấp chính xác điều đó.
5.3. Bảo hiểm hàng tồn kho
BOPIS đóng vai trò như loại bảo hiểm đảm bảo 100% rằng khách hàng sẽ có được sản phẩm tại cửa hàng họ chọn khi khách hàng đến nhận. Bằng cách này, nếu sản phẩm họ chọn lựa là món cuối cùng, khách hàng chắc chắn rằng sản phẩm được BOPIS giữ, đảm bảo có sẵn hoặc không bị thay thế bằng thứ khác trong khi mất thời gian di chuyển trực tiếp đến cửa hàng.
6. BOPIS mang lại lợi ích như thế nào cho các nhà bán lẻ
Các nhà bán lẻ cũng đang nhận ra những lợi ích của BOPIS và tận dụng lợi thế của việc triển khai phương pháp này để thành công. Các cửa hàng truyền thống có lợi thế cạnh tranh so với sàn thương mại điện tử và các nhà bán lẻ trực tuyến không có cửa hàng. Vì thế, BOPIS là cách hoàn hảo để thúc đẩy chiến lược đa kênh.
6.1. Khách hàng sẽ mua thêm sản phẩm
Khi khách hàng đến cửa hàng để nhận đơn, họ có thể bị thu hút bởi các sản phẩm khác xung quanh và cân nhắc chúng. Hoặc họ có thể đã quên thêm thứ họ cần vào giỏ hàng. Dù thế nào đi nữa, đó là cơ hội lớn để tăng thêm doanh số bán hàng.
6.2. Giảm chi phí vận chuyển
Việc vận chuyển đơn đặt hàng từ trung tâm phân phối đến nhà của khách hàng tốn kém đối với nhà bán lẻ, vì chi phí nhân công và đóng gói nhanh chóng tăng vọt. Các nhà bán lẻ có thể tiết kiệm chi phí vận chuyển nếu khách hàng lấy hàng tại cửa hàng, trong khi vẫn cung cấp tùy chọn giao hàng miễn phí và nhanh chóng.
6.3. Quản lý hàng tồn kho tốt hơn
Với BOPIS, các doanh nghiệp không cần tách biệt hệ thống kiểm kê trực tuyến và tại cửa hàng. Các đơn đặt hàng được thực hiện từ trung tâm phân phối, trên kệ hàng hoặc ở bất kỳ đâu nhanh chóng, cho phép các nhà bán lẻ quản lý với lượng hàng trong kho lớn hơn. Bằng cách kết hợp và tối ưu hóa hai hệ thống, các nhà bán lẻ có cái nhìn bao quát hơn về những sản phẩm trong thời gian thực.
7. Ví dụ về các nhà bán lẻ lớn cung cấp BOPIS
Gần đây, nhiều nhà bán lẻ lớn cung cấp BOPIS và nhận thấy lợi ích của đa dạng hình thức mua sắm. Hãy xem ba nhà bán lẻ đã triển khai công nghệ này.
7.1. Walmart
Walmart cung cấp dịch vụ nhận hàng trên xe và trong cửa hàng. Khách hàng có thể mua sắm trực tuyến với số lượng hàng hóa khổng lồ của Walmart trên mạng và được đóng gói thuận tiện cho khách hàng đến lấy. Dịch vụ mua hàng đa dạng của Walmart kết hợp sự tiện lợi của mua sắm trực tuyến giúp khách hàng không cần phải rời khỏi xe hay mất thêm các phí khác.
7.2. Target
Giống như Walmart, Target cũng đang cung cấp khả năng BOPIS để giúp khách hàng mua sắm dễ dàng và thuận tiện. Cho phép khách hàng đặt hàng từ Target.com hoặc ứng dụng và nhận chúng tại cửa hàng gần họ nhất. Ngoài ra, Target’s Drive Up cho phép khách hàng chọn từ hàng nghìn mặt hàng trong ứng dụng Target và sẽ thông báo cho người dùng khi đơn đặt hàng đã sẵn sàng để nhận. Khách hàng đỗ xe tại điểm đã định và nhân viên sẽ giúp họ chuyển lên xe.
7.3. Petco
Petco đã cung cấp dịch vụ nhận hàng tại cửa hàng được một thời gian. Dịch vụ này cho phép khách hàng đặt một túi thức ăn cho chó hoặc thay dây xích bị đứt ngay trong ngày, vì vậy chủ sở hữu vật nuôi không phải đợi giao hàng quá lâu.
8. Ví dụ về các thương hiệu thương mại điện tử cung cấp BOPIS
Bạn không cần phải là một nhà bán lẻ lớn với hàng nghìn cửa hàng để cung cấp BOPIS. Trên thực tế, Randem Retail cung cấp một ứng dụng hoạt động cùng với nền tảng BigCommerce để BOPIS có thể tiếp cận được với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô.
Ứng dụng BOPIS mới này dễ dàng kết nối thông tin mua sắm và hàng hoá (POS) của bạn trên nhiều địa điểm và hỗ trợ xây dựng lại các kết nối có sẵn với Nhà cung cấp (Vend), Bán lẻ Heartland (Heartland Retail). Hơn thế nữa, APIs (là từ viết tắt của Application Programming Interface, là một phần mềm trung gian cho phép hai ứng dụng nói chuyện với nhau) sẽ sớm được ra mắt để tích hợp tùy chỉnh.
Dưới đây là ba khách hàng đang sử dụng giải pháp này và phát triển hàng đầu.
8.1. Scooter Hut
Nhà phân phối xe trượt (scooters) của Úc dành cho mọi lứa tuổi này đã đạt được thành công lớn nhờ cung cấp BOPIS. Họ có tám cửa hàng trên khắp nước Úc. Trên trang web của họ, khách hàng có thể dễ dàng đặt cửa hàng gần nhất để xem hàng có sẵn ở đó.
8.2. Dress Up
Được thành lập bởi hai vợ chồng, họ cảm thấy không thoải mái với giá quá cao của các cửa hàng hiện có, Dress Up được thiết kế để cung cấp các phong cách mới mỗi tuần, hợp xu hướng và giá cả phải chăng. Cửa hàng đã thành công và hiện có 19 địa điểm và một cửa hàng thương mại điện tử. Giống như Scooter Hut, trên trang web của họ, bạn có thể chọn cửa hàng gần nhất và hiển thị cụ thể những sản phẩm hiện đang có theo vị trí.
8.3. Ackroyd’s Scottish Bakery ( cửa hàng bánh Ackroyd’s Scottish)
Khởi đầu là một cửa hàng gia đình bán thịt vào những năm 1940, Ackroyd’s hiện là một tiệm bánh nổi tiếng nằm ngay bên ngoài Detroit ở Redford, Michigan. Họ buộc phải đóng cửa cơ sở kinh doanh của mình do đại dịch COVID-19, nhưng hiện có thể sử dụng nó để cung cấp cho khách hàng đến lấy theo đơn đặt hàng. Họ cũng sử dụng trang thương mại điện tử của mình để giao hàng trên toàn quốc. Theo trang web của họ: “Sự thay đổi này đã mang lại cho chúng tôi cơ hội mở rộng phạm vi cả nước bằng cách nắm bắt tốt hơn về sản xuất và quản lý hàng dự trữ … Mục tiêu của chúng tôi là tiếp tục hoạt động trong nhiều năm tới và may mắn thay, sự chuyển hướng sang nhận hàng trên xe và vận chuyển toàn quốc khá phù hợp với cửa hàng. ”
9. Kết luận
Khi các nhà bán lẻ tìm cách triển khai chiến lược BOPIS/ROPIS để nâng cao khả năng mua sắm và cung cấp trải nghiệm khách hàng, họ phải đảm bảo các yêu cầu sau để cung cấp dịch vụ BOPIS/BORIS/ROPIS:
- Một trang web hoặc ứng dụng để đặt hàng.
- Có ít nhất một địa điểm mua sắm trực tiếp
- Khả năng cập nhật kiểm kê lượng hàng hóa thực tế
Mặc dù COVID-19 có thể là động lực cho sự phát triển lớn mạnh của BOPIS trong năm ngoái, nhưng điều đó không có nghĩa đó là một xu hướng chớp nhoáng. Người mua hàng luôn mong muốn sự tiện lợi, đó là lý do tại sao các nhà bán lẻ đang áp dụng mô hình mua trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng (BOPIS) để cạnh tranh với các sàn thương mại điện tử. Bên cạnh đó, sử dụng hiệu quả các cửa hàng trực tiếp làm trung tâm thực hiện đem sản phẩm đến tay của người tiêu dùng với tốc độ nhanh hơn nhiều so với trước đây.
Hy vọng bài viết hữu ích cho bạn, nếu bạn có những ý tưởng về việc ứng dụng BOPIS cho các nhà bán lẻ. Hãy trò chuyện cùng các chuyên gia tại Kyanon Digital để hiểu thêm về BOPIS phù hợp với mô hình kinh doanh của bạn nhé.
