Cải Tiến Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết Với Kiến Trúc MACH

Cuộc chạy đua trong ngành phát triển phần mềm đang tăng tốc với tốc độ chóng mặt và điều này cũng ảnh hưởng đến các chương trình khách hàng thân thiết. Các công ty B2C và B2B trong tất cả các ngành đều phải thực hiện chuyển đổi số và đổi mới bản thân để theo kịp hành vi luôn thay đổi của người tiêu dùng. Cuộc đua chính đã trở thành cuộc đua trong việc xây dựng trải nghiệm người dùng (UX) tuyệt vời nhất.

Cải thiện UX cho phép các doanh nghiệp giữ chân khách hàng và tập trung vào việc mở rộng quy mô. Để dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh, các thương hiệu cần phải nhanh chóng thực hiện các thay đổi, bao gồm cả những cải tiến liên tục về hình thức các chương trình khách hàng thân thiết. Trong đó bao gồm việc thay đổi từ kiến trúc monolith lỗi thời và bắt kịp xu hướng phát triển chương trình khách hàng thân thiết với kiến trúc MACH.

Đó là lý do tại sao những gã khổng lồ như Nike, Target và United Airlines đang từ bỏ các hệ thống lỗi thời của họ để bắt kịp xu hướng headless và thoát khỏi những hạn chế của kiến trúc monolith. Kiến trúc monolith là nguyên nhân chính ngăn cản việc mở rộng quy mô kinh doanh, định hình trải nghiệm UX độc đáo, mở rộng hệ thống và điều chỉnh chúng theo nhu cầu của đối tượng khách hàng tiềm năng. Các thương hiệu đang tìm kiếm một công nghệ phù hợp với tương lai cho phép họ thực hiện các thay đổi trong thiết kế UX một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Đó là lý do tại sao về mặt công nghệ, ngày càng có nhiều công ty bắt đầu áp dụng phương pháp MACH.

Trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu thêm về kiến trúc MACH (microservices, API-first, cloud-native và headless), lợi ích của phương pháp này là gì và cách doanh nghiệp có thể cải tiến chương trình khách hàng thân thiết với kiến trúc MACH.

1. MACH định hình lại cách phát triển chương trình khách hàng thân thiết

Trong hơn một thập kỷ qua, các hệ thống monolith đã thống trị thế giới công nghệ thông tin. Thuật ngữ monolith áp dụng cho tất cả các loại hệ thống, như quản lý quan hệ khách hàng (CRM), Thương mại điện tử, chương trình khách hàng thân thiết, tự động hóa tiếp thị và hệ thống quản lý nội dung (CMS). Trong các hệ thống này, tất cả các tính năng và dịch vụ đều được kết hợp chặt chẽ với nhau. Chúng đáng tin cậy, chắc chắn và thoải mái vì khách hàng có được giải pháp “tất cả trong một”.

Điều đó có nghĩa là tất cả các tính năng và dịch vụ, dù cần thiết hay không, đều được cung cấp dưới dạng một phần mềm kết hợp. Không có tùy chọn nào để cắt bỏ chức năng không cần thiết theo mục đích, chẳng hạn như để tăng hiệu suất hoặc thêm những chức năng khác để có trải nghiệm người dùng tốt hơn. Hệ thống đã bị “đóng” theo một thiết kế cố định, khi ngành công nghiệp tăng tốc sẽ khiến hóa ra lại là một nhược điểm rất lớn.

1.1. Các thử thách của mô hình monolith

Việc cập nhật trong kiến trúc monolith rất khó khăn vì mọi cải tiến, ngay cả những cải tiến nhỏ nhất trên ứng dụng giao diện người dùng, chẳng hạn như ứng dụng chương trình khách hàng thân thiết, đều cần phải can thiệp vào hệ thống back-end phía sau. Điều này có khả năng khiến toàn bộ nền tảng ngừng hoạt động trong quá trình chỉnh sửa.

Kiến trúc này yêu cầu các lập trình viên back-end và front-end làm việc cùng nhau. Với tất cả những thay đổi, điều này gây khó khăn cho các tổ chức vì chi phí cao và thời gian đưa sản phẩm ra thị trường mất nhiều thời gian.

Những thay đổi trong hệ thống monolith đòi hỏi phải thực hiện các thử nghiệm chuyên sâu và mọi thay đổi trong thời gian dài. Hệ thống monolith hoạt động chậm chạp về mặt hiệu suất vì việc tối ưu hóa và khả năng cơ động của tổ chức là một thách thức.

Hệ thống monoliths, mặc dù cung cấp “tất cả” tính năng, nhưng không đảm bảo chất lượng cao nhất trong quá trình sử dụng.

Từ góc độ doanh nghiệp, việc có một nền tảng nguyên khối “tất cả trong một” có vẻ hấp dẫn. Một số công ty lớn không muốn chấp nhận rủi ro khi cần cập nhật liên tục cho hệ thống khổng lồ của họ.

Các vấn đề bắt đầu xuất hiện khi cần phải tùy chỉnh hoặc thay đổi thiết kế của chương trình khách hàng thân thiết. Chúng cũng xảy ra khi doanh nghiệp yêu cầu hiệu suất của hệ thống cao hơn.

Các thể loại ứng dụng chương trình khách hàng thân thiết cần phải tuân theo mong đợi của khách hàng và luôn không ngừng thay đổi. Nguy cơ đứng yên và thua cuộc giữa rất nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường hiện nay là rất nghiêm trọng vì hành vi và sở thích của khách hàng không bao giờ cố định.

Theo Mike Lowndes, Senior Analyst tại Gartner cho biết: “Các nhà lãnh đạo công nghệ nên đảm bảo tương lai cho chiến lược thương mại kỹ thuật số của mình bằng cách phát triển một nền tảng composable commerce. Gartner ước tính rằng đến năm 2024, các tổ chức áp dụng phương pháp tiếp cận composable sẽ vượt xa đối thủ cạnh tranh tới 80% về tốc độ triển khai tính năng mới.”

1.2. Phát triển chương trình khách hàng thân thiết với kiến trúc MACH

Những hạn chế đối với các lập trình viên với hệ thống monolith bắt đầu xuất hiện rõ ràng hơn từ nhiều năm trước, nhưng các doanh nghiệp không quá hào hứng trong việc thay đổi cách tiếp cận của mình. Sự thay đổi luôn cần có thời gian, đặc biệt khi chúng ta đang nói về doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp, mọi quyết định đều phải được đánh giá và phê duyệt bởi rất nhiều người ra quyết định.

Để đẩy nhanh những thay đổi và cung cấp cho các doanh nghiệp những lý do chính đáng để thực hiện thay đổi, commercetools, Contentstack, EPAM Systems và Valtech đã thành lập nên MACH Alliance.

MACH là viết tắt của microservice, API-first, cloud-native và headless. MACH Alliance nhằm mục đích giúp các công ty khám phá các công nghệ hiện đại, linh hoạt và hiệu quả bằng cách cung cấp các tài liệu đào tạo. Tổ chức này đã phổ biến cách tiếp cận các phương pháp công nghệ thông tin hiện đại, linh hoạt giữa các lập trình viên và giúp các doanh nhân hiểu được giá trị kinh doanh đằng sau nó.

MACH là một thuật ngữ chung cho các phần công nghệ được xây dựng dựa trên bốn cách tiếp cận sau:

• Microservice là các phần chức năng kinh doanh riêng lẻ được phát triển, triển khai và quản lý độc lập.
• API-first nghĩa là tất cả chức năng đều được hiển thị thông qua API.
• Cloud-native nghĩa là ngoài việc lưu trữ, hệ thống tận dụng đám mây để thực hiện bao gồm cả khả năng mở rộng linh hoạt và cập nhật tự động.
• Headless là phần front-end của giao diện hệ thống được tách rời khỏi phần back-end logic phía sau và ngôn ngữ lập trình.

Kiến trúc MACH cho phép doanh nghiệp xây dựng hệ thống của mình từ những công cụ tốt nhất hiện có trên thị trường và sau đó điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu kinh doanh riêng của họ. Open Loyalty hỗ trợ phương pháp tiếp cận MACH và cung cấp một tập hợp các building block linh hoạt để phát triển các chương trình khách hàng thân thiết tùy chỉnh ở bất kỳ hình thức nào.

Với công nghệ MACH, các công ty kiến trúc hạ tầng không còn chỉ có một nhà cung cấp cụ thể, mà thay vào đó có thể chọn các giải pháp chuyên dụng tốt nhất được kết nối thông qua API.

2. Doanh nghiệp nào nên chọn công nghệ MACH làm phương pháp phát triển ứng dụng mặc định?

Kiến trúc MACH có thể dễ dàng được coi là giải pháp phù hợp cho các doanh nghiệp quy mô lớn. Đó là bởi vì việc xây dựng một hệ thống từ nhiều nhà cung cấp khác nhau đòi hỏi một mức độ trưởng thành về công nghệ nào đó. Tuy nhiên, sẽ là một sự đơn giản hóa tuyệt vời nếu coi MACH là một cách tiếp cận chỉ dành cho các doanh nghiệp, tập đoàn lớn.

Ngay cả các công ty cỡ trung bình cũng có thể nhận được lợi ích khi chọn sử dụng kiến trúc MACH, chẳng hạn như ứng dụng di động decouple hoặc công cụ khách hàng thân thiết ưu tiên API để kết nối với hệ thống phụ trợ hiện đang được sử dụng. MACH không còn yêu cầu phải tái lập nền tảng hoàn toàn hoặc xây dựng các giải pháp tùy chỉnh đắt tiền nữa. Cách tiếp cận này có thể được thực hiện dần dần và phù hợp với nhu cầu ngày càng tăng và thay đổi của doanh nghiệp.

3. Tại sao cá nhân hóa là yếu tố thành công quan trọng trong việc xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết?

Mục tiêu cuối cùng của mọi chương trình khách hàng thân thiết là giữ chân khách hàng hiện tại quay lại để tiếp tục mua sắm và tìm hiểu về thương hiệu. Không còn nghi ngờ gì nữa, ngày nay, việc cung cấp cho khách hàng chính xác những gì họ muốn là phương tiện đáng tin cậy nhất để làm điều đó. Do đó, cá nhân hóa là chìa khóa để xây dựng chương trình khách hàng thân thiết thành công và điều này đã được chứng minh trong thực tế. Các chương trình khách hàng thân thiết thành công không ngừng phát triển vì doanh nghiệp cần thích ứng với các mô hình mua hàng và hành vi mua sắm mới để thúc đẩy và thu hút khách hàng đạt được mục tiêu kinh doanh.

Dưới đây là ba ví dụ về các công ty thành công khi tạo ra các ứng dụng chương trình khách hàng thân thiết được cá nhân hóa. Họ cũng không ngừng nỗ lực cải thiện trải nghiệm của khách hàng để thu hút khách hàng trung thành.

3.1. Starbucks

Chương trình khách hàng thân thiết của Starbucks được ca ngợi là ví dụ điển hình nhất về hệ thống tặng thưởng khách hàng tuyệt vời với hơn 19,3 triệu thành viên. Bí mật của chương trình này là gì?

Công ty đã làm tất cả những gì có thể để xây dựng trải nghiệm của khách hàng tuyệt vời. Starbucks muốn cung cấp các ưu đãi được cá nhân hóa trên các cửa hàng cà phê và ứng dụng di động của họ. Để làm được điều đó, họ đã sử dụng Nền tảng tối ưu hóa ưu đãi của Formation để tạo các ưu đãi phù hợp theo thời gian thực. Về cốt lõi, chương trình khá cơ bản của họ đã trở thành duy nhất cho mỗi khách hàng với khả năng cá nhân hóa.

Cốt lõi của một chương trình khách hàng thân thiết thành công dựa trên sự kết hợp giữa lòng trung thành và hình thức thanh toán. Thành viên chương trình khách hàng thân thiết có thể tích điểm vào thẻ thanh toán điện tử và sử dụng điểm đó để thực hiện bất kỳ giao dịch mua hàng nào tại Starbucks.

Starbucks đặc biệt khuyến khích khách hàng của mình sử dụng ứng dụng di động và thưởng cho những khách hàng thanh toán bằng ứng dụng này bằng cách tặng thêm cho họ những phần thưởng tặng kèm.

Cơ chế của chương trình Starbucks Rewards ngày càng phát triển.

Ứng dụng di động là trung tâm liên lạc chính của công ty. UX của chương trình, cũng như toàn bộ quá trình mua hàng, không ngừng được cải tiến để tăng giá trị trọn đời của khách hàng và thu hút khách hàng mới.

3.2. Nike

Mặt khác, Nike đang xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng cách xây dựng một cộng đồng xung quanh các sản phẩm của mình. Họ tương tác với khách hàng diễn ra trên các cửa hàng trực tuyến và nhiều ứng dụng di động khác nhau. Chương trình khách hàng thân thiết của Nike cung cấp cho người dùng quyền truy cập vào nhiều loại lợi ích, bao gồm các sản phẩm dành riêng cho thành viên và các dịch vụ độc quyền khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng.

Đọc thêm về chương trình khách hàng thân thiết của Nike trong bài viết “10 chương trình khách hàng thân thiết trong bán lẻ” tại đây.

Cốt lõi của chiến lược tiếp thị khách hàng thân thiết của Nike dựa trên nhiều điểm tiếp xúc trên thiết bị di động mà khách hàng có thể sử dụng để tiếp cận nhiều lợi ích khác nhau.

3.3. Amazon

Trong số các chương trình khách hàng thân thiết hàng đầu, không thể bỏ qua chương trình thành viên Prime của Amazon. Thành viên có quyền truy cập vào tính năng giao hàng miễn phí không giới hạn và các đặc quyền khác, chẳng hạn như mua hàng tại Prime Video và Prime Day của Amazon, với mức phí cố định hàng năm. Cốt lõi của sự tăng trưởng của Amazon đến từ chương trình khách hàng thân thiết cao cấp, Amazon Prime, đã thành công rực rỡ. Chiến lược này đang phát huy tác dụng vì các thành viên Prime chi tiêu trung bình nhiều hơn bốn lần so với các khách hàng thường xuyên khác của Amazon.

Giống như trường hợp của Starbucks, chiến lược khách hàng thân thiết của Amazon đã thay đổi theo thời gian. Ban đầu, nó tập trung vào nhu cầu của những khách hàng tốt nhất của Amazon, nhưng sau đó nó giải quyết vấn đề chi phí vận chuyển, điểm yếu đáng kể nhất. Sau đó, các lợi ích được tăng cường nhờ quyền truy cập vào nền tảng video theo yêu cầu (VOD), các ưu đãi và khuyến mãi được cá nhân hóa.

Bạn có thể đọc thêm về chương trình khách hàng thân thiết của Amazon tại đây.

4. Tại sao kiến trúc MACH cho phép người dùng cắt giảm thời gian marketing để thực hiện chương trình khách hàng thân thiết?

Giả định cốt lõi của kiến trúc MACH là tính chất API-first của nó. Đây có thể coi là nền tảng cho tính linh hoạt của kiến trúc này.

Với API, việc mở rộng hệ thống với bất kỳ dịch vụ hoặc công cụ mong muốn nào đều dễ dàng và an toàn vì không có hoạt động nào có thể gây nguy hiểm cho tính toàn vẹn của hệ thống. Các dịch vụ, chẳng hạn như các chương trình thanh toán, tính năng tìm kiếm hoặc khách hàng thân thiết, có thể được đính kèm, tháo gỡ và thay thế bất kỳ lúc nào. Điều này làm tăng khả năng linh hoạt cho ngay cả những công ty lớn nhất.

Chiến lược API-first cho phép các doanh nghiệp liên tục điều chỉnh hệ thống của mình theo nhu cầu của người dùng. Điều đó chưa bao giờ cần thiết hơn bây giờ. Giờ đây, các sáng kiến công nghệ thông tin trong dài hạn hơn đã nhường chỗ cho các dự án ngắn hạn, được lặp lại nhiều lần, mang lại lợi tức đầu tư (ROI) nhanh chóng.

MACH là một cách tuyệt vời để giải quyết thách thức này. Kiến trúc này cho phép doanh nghiệp mua hoặc xây dựng bất kỳ giao diện người dùng cần thiết nào, đính kèm mọi ứng dụng bắt buộc của bên thứ ba vào đó và kết nối tất cả với giao diện người dùng hiện đang được sử dụng. Vì giao diện người dùng là không gian nơi UX được tạo ra nên lợi ích của phương pháp MACH là rất rõ ràng.

Trên hết, bằng cách triển khai các chương trình khách hàng thân thiết với cơ sở hạ tầng đám mây, một mặt khách hàng có thể có được khả năng mở rộng đầy đủ. Mặt khác, nó không giới hạn khả năng triển khai tại chỗ với thiết lập phù hợp.

5. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết với kiến trúc MACH

Như đã đề cập trước đó, kiến trúc MACH có thể được triển khai dần dần bằng cách trao đổi từng thành phần cụ thể. Tuy nhiên, để làm cho tất cả các quy trình diễn ra suôn sẻ và phù hợp với hoạt động kinh doanh, toàn bộ hoạt động phải bắt đầu bằng việc phân tích các nhu cầu chức năng và thiết lập tầm nhìn của tổ chức.

Trong quá trình ban đầu này, trách nhiệm của mọi hệ thống cần được thiết lập và sau đó được kết nối với mọi câu chuyện có thể có của người dùng. Theo cách tiếp cận MACH có tính chuyên môn cao, chương trình khách hàng thân thiết chịu trách nhiệm đếm số điểm và cấp độ khách hàng thân thiết, quản lý phần thưởng, phân phối khuyến mãi,…

Các hoạt động khác được thực hiện bởi các hệ thống khác, chẳng hạn như tiếp thị qua email hoặc nền tảng marketing tự động, CMS, các công cụ phân tích,… Mỗi công cụ đều được gắn vào giao diện người dùng thông qua cổng API, có thể coi là cầu nối giữa nền tảng back-end và front-end.

6. Kyanon Digital là chuyên gia phát triển kiến trúc MACH

Kiến trúc MACH có thể tăng tốc độ phát triển chương trình khách hàng thân thiết và giúp tổ chức của bạn linh hoạt phát triển các giải pháp tùy chỉnh, cải thiện trải nghiệm người dùng và mở rộng quy mô kinh doanh. Các công ty lớn trên thế giới, như Amazon hay Starbucks, đã bắt đầu sử dụng kiến trúc MACH để phát triển các chương trình khách hàng thân thiết phức tạp cho hàng nghìn nghìn người dùng.

Nếu bạn đang tìm kiếm các phương tiện để đáp ứng mong đợi của khách hàng và giữ cho công nghệ của bạn phù hợp với hoạt động kinh doanh – bạn nên xem xét phát triển kiến trúc MACH.

Kyanon Digital hiện đang là đối tác chiến lược của Open Loyalty – doanh nghiệp phát triển chương trình khách hàng thân thiết với kiến trúc MACH. Liên hệ Kyanon Digital hôm nay để nhận tư vấn từ các chuyên gia loyalty cho chương trình khách hàng thân thiết của doanh nghiệp bạn.

Nguồn: Open Loyalty

Dịch và biên tập: Kyanon Digital