1. Ikea – Ikea Family
Ikea là một tập đoàn đa quốc gia và có trụ sở tại Hà Lan, được thiết kế và kinh doanh đồ trang trí nội thất, vật dụng nhà bếp và đồ gia dụng. Ikea là thương hiệu bán lẻ đồ trang trí nội thất lớn nhất thế giới với độ phủ khắp thế giới khi vận hành gần 370 cửa hàng tại 47 quốc gia, đội ngũ nhân viên hơn 14,000 người và có doanh thu khoảng 13,5 tỷ đô la (tháng 5/2017). Công ty được thành lập vào năm 1943 bởi Ingvara Kmaprada.
Ikea Family là một chương trình loyalty được triển khai bởi Ikea nhằm cung cấp nhiều ưu đãi đặc biệt và các mã giảm giá đến khách hàng của họ.
1.1. Trải nghiệm khách hàng
Ikea Family hiện đã có mặt trên cả hai nền tảng online và offline. Chương trình bao gồm các thẻ thành viên Ikea Family có hai hình thức là thẻ cứng và thẻ thành viên online tại ứng dụng di động Ikea. Để tham gia chương trình, khách hàng cần đăng ký online tại website hoặc ứng dụng di động (Android/iOS) của Ikea, hoặc đăng ký trực tiếp tại các cửa hàng Ikea.
1.2. Cơ chế hoạt động
Chương trình hiện không chia thành các cấp độ thành viên. Ikea Family có sự khác biệt so với các chương trình loyalty khác. Các thành viên sẽ không nhận được điểm tích lũy sau mỗi lần mua hàng. Tất cả những ưu đãi dành cho các thành viên câu lạc bộ đều có hiệu lực ngay sau khi khách hàng đăng ký tham gia chương trình mà không cần thu thập điểm. Nếu Ikea Family được cập nhật thêm những ưu đãi mới, tất cả thành viên của chương trình đều sẽ nhận được chúng.
1.3. Lợi ích
Các phần thưởng bao gồm:
- Mã giảm giá.
- Ưu đãi đặc biệt hằng tháng tại cửa hàng.
- Mức giá ưu đãi cho thành viên của Ikea Family.
- Nhận trà hoặc cà phê miễn phí vào các ngày trong tuần.
- Ưu đãi nhận các món ăn đặc biệt.
- Giảm giá thêm 10% vào các đợt khuyến mãi.
- Miễn phí cho bảo hiểm hàng hóa.
- Quà tặng bất ngờ khi sử dụng thẻ thành viên Ikea.
Nguồn cảm hứng:
- Tin tức về các sản phẩm mới nhất.
- Hỗ trợ từng bước trong việc trang trí nội thất.
- Cảm hứng trang trí theo từng mùa khác nhau.
Cộng đồng:
- Lễ hội Home Furnishing Festival.
- Các buổi workshop hướng dẫn cách trang trí nội thất.
- Các danh mục và đánh giá sản phẩm đặc biệt.
1.4. Một số cách khác để nhận được ưu đãi
Thành viên chương trình có thể truy cập các ưu đãi được cá nhân hóa trên nền tảng online tuy nhiên chúng sẽ có giới hạn về thời gian. Họ cũng có thể truy cập lịch sử mua hàng để đổi trả các sản phẩm mà không cần hóa đơn.
Theo Anders Klintborg, Former Loyalty Manager tại Ikea Hà Lan:
Các thành viên của Ikea Family đến cửa hàng thường xuyên hơn, điều đó chứng tỏ họ mua hàng nhiều hơn.
“Ikea Family được triển khai từ năm 1984. Chương trình được cài đặt để quảng bá và khuyến khích khách hàng đến mua nhiều hơn với các mức giá ưu đãi đặc biệt, các mã giảm giá, các buổi workshop và các hoạt động được tổ chức cho khách hàng tham gia. Đối với chúng tôi, chương trình đã cải thiện rất nhiều, ngày nay nó đã trở thành nền tảng dữ liệu khách hàng của chúng tôi. Chúng tôi không chia chương trình thành nhiều cấp độ thành viên mà sử dụng nó để tìm ra các phân khúc khách hàng và từ nhiều nhóm hành vi và nhu cầu khác nhau. Đây là một cách tiếp cận bằng CRM. Khách hàng của Ikea Family đến cửa hàng thường xuyên hơn, điều đó chứng tỏ họ mua sắm nhiều hơn. Ikea Hà Lan đã có 4.2 triệu thành viên tham gia chương trình loyalty, cho thấy chúng tôi đã tiếp cận được với một số lượng lớn khách hàng của Ikea. Ikea Family cũng được thiết kế để tri ân các khách hàng trung thành của chúng tôi. Chương trình sẽ giúp thu thập thông tin về những kích cỡ trung bình của những món đồ gia dụng mà khách hàng thường xuyên mua sắm, thời gian họ đến cửa hàng trong ngày, số lượng của mỗi lần mua hàng, những sản phẩm nào họ thường xuyên mua. Dựa trên những thông tin này, bạn có thể lên kế hoạch cho cả những cách thức truyền thông, tổ chức các hoạt động và cả thời gian mở cửa,…”
Ikea Family vẫn đang đối mặt với nhiều thử thách.
“Vào thời điểm đó, đây có thể chỉ là một thách thức mà nội bộ công ty phải đối mặt khi chúng tôi phải quảng bá chương trình đặc biệt này đến khách hàng. Đôi khi, tôi nghĩ nó vẫn là một thách thức cho đến ngày nay vì các ý tưởng kinh doanh của Ikea thường hướng đến các đối tượng tại địa phương ở nhiều quốc gia khác nhau. Hơn nữa, thực tế là từ góc nhìn của một công ty có quy mô lớn, tôi nghĩ rằng chúng tôi chưa phát triển đủ nhanh vì một số công nghệ thường mất khá nhiều thời gian để phát triển. Một thử thách khác đến từ cách sử dụng từ ngữ ở các quốc gia khác nhau. Ví dụ, tôi là người Thụy Điển và sống tại Thụy Điển. Tại đây chúng tôi dùng từ “family” để chỉ một nhóm lớn đông người tập hợp cùng nhau tại một nơi, nhưng ở một vài quốc gia, khách hàng có thể hiểu sai nghĩa của từ “family” này là nghĩ Ikea Family chỉ dành cho những khách hàng đã lập gia đình. Và đó là lý do họ nghĩ chương trình này không phù hợp với mình. Đây là một thử thách trong vấn đề tìm ra cách truyền tải đúng thông điệp của thương hiệu đến khách hàng của mình. Chúng tôi muốn chương trình được áp dụng cho tất cả mọi người.”
Việc tặng cho khách hàng những phần thưởng phù hợp là rất quan trọng.
“Trong một tương lai không xa, chúng tôi sẽ gần rút ngắn khoảng cách với khách hàng nhiều hơn, để xây dựng một phương thức giao tiếp giúp mọi người có thể chia sẻ ý tưởng với chúng tôi. Tôi nghĩ điều này là rất quan trọng. Ví dụ như để có thể thảo luận với các thành viên của Ikea Family trực tiếp qua một ứng dụng di động, có thêm nhiều hoạt động đội nhóm và phân tích sâu hơn về những khách hàng tại các phân khúc khác nhau. Có rất nhiều các chương trình loyalty có các chức năng cơ bản giống nhau và tôi nghĩ điều quan trọng nhất là cung cấp cho khách hàng của mình những phần thưởng phù hợp với sở thích của họ. Nếu tôi thích một món đồ gia dụng đặc biệt nào đó, với một phong cách cụ thể, hoặc khi tôi muốn tham gia các sự kiện khác nhau (online hoặc trực tiếp), tôi nghĩ điều quan trọng là khách hàng của mình cũng sẽ nhận được những phần thưởng phù hợp sở thích như vậy. Một chương trình loyalty cần lưu ý những vấn đề tương tự, và chương trình này cần đem đến những ưu đãi cho khách hàng của mình. Tôi nghĩ một chương trình loyalty trong tương lai cần phải lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn để tìm ra điều họ muốn trong tương lai. Chúng tôi thật sự tạo ra những thay đổi và thu thập ý kiến từ khách hàng để cải thiện trải nghiệm của họ.”
2. Home Depot – Pro Xtra
Home Depot là một công ty bán lẻ đồ gia dụng trong gia đình như các dụng cụ sửa chữa, xây dựng và một số dịch vụ khác. Home Depot là nhà bán lẻ đồ gia dụng lớn nhất nước Mỹ với khoảng 2,274 cửa hàng và 385,000 nhân viên.
Pro Xtra là một chương trình loyalty được triển khai bởi Home Depot. Pro Xtra hoạt động để hỗ trợ khách hàng tiết kiệm chi phí, quản lý dòng tiền và phát triển kinh doanh. Doanh nghiệp đã quyết định chia các loại phần thưởng thành nhiều danh mục: Paints Rewards, Volume Discounts và Advanced Business Tools.
2.1. Trải nghiệm khách hàng
Chương trình loyalty Pro Xtra hiện đã có mặt trên cả hai nền tảng online và offline. Để tham gia chương trình, khách hàng cần đăng ký online tại website của Home Depot. Chương trình cũng có một ứng dụng di động (iOS/Android) dành cho khách hàng mua sắm tại Home Depot dễ dàng hơn – nó giúp khách hàng tìm được các sản phẩm tại cửa hàng, vận hành hệ thống nhắn tin chăm sóc khách hàng với các chuyên gia và chức năng tìm kiếm sản phẩm bằng hình ảnh.
2.2. Cơ chế hoạt động
Tại Home Depot, khách hàng có thể nhận thưởng từ Paint Rewards và Volume Discounts với các cấp độ thành viên khác nhau. Họ cũng có thể nâng cấp cấp độ thành viên bằng cách sử dụng nhiều tiền hơn trong chương trình Home Depot.
Chương trình được chia thành nhiều cấp độ tùy thuộc vào các danh mục phần thưởng. Đối với danh mục Rewards Discounts sẽ có các cấp độ Thành viên tiêu chuẩn, Đồng, Bạc, Vàng, Bạch kim và Kim cương. Đối với danh mục Paint Discounts sẽ có cấp độ Thành viên tiêu chuẩn, Đồng, Bạc và Vàng.
Cấp độ thành viên | Discount | Paint Discount |
| Thành viên tiêu chuẩn | 0$ | 0% |
| Đồng | 5$ | 2% |
| Bạc | 10$ | 2,25% |
| Vàng | 15,000$ | 2,5% |
| Bạch kim | 20,000$ | 2,75% |
| Kim cương | 25,000$ | 3% |
2.3. Lợi ích
Paint Rewards:
- Tiết kiệm 20% khi mua các sản phẩm sơn tường, phẩm màu và sơn lót.
- Miễn phí giao hàng khi mua các loại sơn được vận chuyển trực tiếp đến nơi thi công.
- Miễn phí pha màu và phối màu.
- Hỗ trợ các vấn đề chuyên môn.
- Đặt hàng qua điện thoại.
Volume Discounts:
- Nhận được mức giá ưu đãi nhất cho đơn hàng từ 1500$ hoặc hơn, bao gồm: cửa sổ, các sản phẩm gỗ, hàng rào, sàn nhà, vách thạch cao, vật liệu cách nhiệt.
- Bao gồm tất cả các sản phẩm.
- Có thể mua hàng kết hợp với các sản phẩm khác theo quy định của các chương trình ưu đãi đặc biệt hằng tuần để tiết kiệm được nhiều hơn.
Advanced Business Tools:
- Chức năng lọc và tìm lịch sử mua hàng theo ngày hoặc tên công trình.
- Chức năng xem được các sản phẩm đã được mua gần đây với Top Jobs, Top items theo số tiền đã chi, Top Stores theo số tiền đã chi hoặc số tiền đã chi theo danh mục.
- Chức năng kiểm soát các giao dịch của nhân viên cửa hàng bằng cách cài đặt các giới hạn thanh toán.
- Chức năng theo dõi đơn hàng và nhận hóa đơn điện tử.
- Chức năng cho phép nhân viên mua hàng nhanh chóng bằng tin nhắn với Text2Confirm.
Các thành viên từ các tổ chức thương mại chuyên nghiệp (NAA, IEC, NARI, NREIA, USC) sẽ nhận được:
- Hoàn trả tiền mặt.
- Định giá các sản phẩm cạnh tranh.
- Nhóm hỗ trợ tại mỗi quốc gia.
- Chức năng tích hợp hàng hóa điện tử dễ dàng.
Cấp độ thành viên | Discount | Paint Discount |
| Thành viên tiêu chuẩn | 0$ | 0% |
| Đồng | 2000$ | 10% |
| Bạc | 4000$ | 15% |
| Vàng | 7000$ | 20% |
3. Kohl’s – Yes2You Rewards
Kohl’s là một chuỗi các cửa hàng bán lẻ hàng tiêu dùng tại Mỹ. Cửa hàng đầu tiên của Kohl’s là một cửa hàng tạp hóa nhỏ. Ngày nay, Kohl’s là một cửa hàng đồ gia dụng lớn thứ hai trong chuỗi cửa hàng bán lẻ tại Mỹ, với 1155 cửa hàng và 140,000 nhân viên, có doanh thu đến 19.031 tỷ đô la (2014).
Yes2You Rewards là một chương trình loyalty của Kohl’s tặng thưởng cho các khách hàng các phần quà trị giá 5% tổng giá trị hóa đơn khi mua sắm trực tiếp hoặc online.
3.1. Trải nghiệm khách hàng
Yes2You Rewards hiện đang hoạt động trên cả hai nền tảng online và offline. Khách hàng có thể nhận thưởng khi truy cập Kohl’s Cash and Wallet.
3.2. Cơ chế hoạt động
Nhãn hàng đã quyết định sử dụng hệ thống điểm trong chương trình loyalty này. Số điểm có thể được quy đổi thành các phần quà, mã giảm giá và khuyến mãi. Chương trình bao gồm thẻ thành viên có thể truy cập dạng online tại ứng dụng di động.
3.3. Lợi ích
- Tặng 5$ cho mỗi 100 điểm.
- Các phần thưởng hằng tháng có thời hạn.
- Truy cập Kohl’s Wallet để kiểm tra số dư điểm trong ví, thời hạn các ưu đãi và các thẻ quà tặng.
- Truy cập các quảng cáo mỗi tuần.
- Truy cập Kohl’s Cash để quản lý chi tiêu và các phần thưởng.
3.4. Một số cách khác để nhận được ưu đãi
Khách hàng có thể tích lũy điểm định kỳ và có một thông báo tổng quan về tình trạng điểm và các hoạt động gần đây. Họ cũng có thể truy cập và các ưu đãi và giảm giá đặc biệt có thời hạn mới nhất.
4. Sears – Shop your way
Sears, Roebuck and Company (Sears) là một chuỗi các cửa hàng đồ gia dụng tại Mỹ. Công ty được thành lập vào năm 1886 bởi Richard Warren Sears và Alvah Curtis Roebuck. Năm 2018, Sears là một thương hiệu bán lẻ lớn xếp hạng 31 tại Mỹ.
Sau nhiều năm kinh doanh không hiệu quả, Sears đưa ra thông báo rằng công ty đã vượt qua giai đoạn khủng hoảng khi gần như bị phá sản. Năm 2019, công ty đã vận hành hơn 400 cửa hàng. Shop your way là một chương trình loyalty cho phép khách hàng tiết kiệm nhiều hơn khi mua sắm. Thành viên có thể sử dụng chương trình thành viên thân thiết tại Shop your way khi mua sắm tại Kmart, Craftsman và Kenmore.
4.1. Trải nghiệm khách hàng
Khách hàng sẽ được tham gia chương trình miễn phí. Để tham gia, khách hàng cần đăng ký online tại website của Sears. Chương trình cũng có một ứng dụng di động (iOS/Android) dành cho khách hàng.
4.2. Cơ chế hoạt động
Nhãn hiệu đã quyết định sử dụng hệ thống điểm trong chương trình loyalty. Khách hàng có thể nhận tiền hoàn lại hoặc thu thập điểm rất dễ dàng, với mỗi 1$ khách hàng có thể nhận được 1% tiền hoàn lại khi mua sản phẩm hợp lệ chương trình. Shop your way được chia làm 2 phân khúc: miễn phí và có tính phí.
4.3. Lợi ích
- Nhận thêm điểm và các mã giảm giá cao cấp.
- Nhận ưu đãi mới hằng tháng.
Shop your way | Shop your way max | |
| Chi phí | Đăng ký thành viên miễn phí | Mức phí 39$ mỗi năm |
| Thu thập và quy đổi điểm | Thu thập 10 điểm với mỗi 1$ khi mua các sản phẩm hợp lệ | Thu thập 20 điểm với mỗi 1$ và 3$ mỗi tháng (áp dụng cho đơn hàng trị giá 36$) |
| Chính sách giao hàng khi mua sắm tại Sears và Kmart | Miễn phí giao hàng tiêu chuẩn | Miễn phí giao hàng trong 2 ngày hoặc có phí 3,99$ cho gói nâng cấp |
———-
Các thông tin về 4 ứng dụng loyalty thành công ngành trang trí nội thất trong bài viết trên được tổng hợp và biên tập từ tài liệu của Open Loyalty – một nền tảng headless loyalty rất phổ biến trên thế giới. Hy vọng bài viết đã cung cấp cho bạn nhiều thông tin hữu ích và từ đó giúp bạn có thêm nhiều sáng kiến hữu ích cho các chương trình loyalty tại doanh nghiệp.
Kyanon Digital hiện đang là đối tác chính thức của Open Loyalty. Hãy liên hệ ngay với Kyanon Digital để nhận được tư vấn từ đội ngũ chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ, đặc biệt là các vấn đề liên quan đến phát triển chương trình loyalty cho các sản phẩm của doanh nghiệp bạn.
Nguồn: Open Loyalty
Dịch và biên tập: Kyanon Digital
